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Reportage technicien itinérant chez Free : tests et résolution des incidents au NRA

Univers Freebox vous a proposé la semaine dernière un portrait de Damien, technicien itinérant chez Protelco, filiale d’Iliad. Nous le suivons aujourd’hui lors de ses interventions. La journée commence au sein du Nœud de Raccordement Abonné ( NRA). Un technicien nous ouvre, nous pénétrons donc dans le lieu d’où le signal ADSL est généré.

Selon les cas, les salles de dégroupage dédiées aux opérateurs peuvent se situer à l’intérieur du NRA ou à l’extérieur. Chaque fournisseur d’accès peut avoir sa propre salle de dégroupage ou une salle commune peut les obliger à cohabiter dans la même pièce


Dans ces salles de dégroupage se trouvent les DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexer ), source de signal, sortant sur une réglette où l’on retrouve l’ensemble des abonnés ADSL de Free et leurs câbles. (La différence entre les zones dégroupées et les zones non dégroupées : dans les zones dégroupées ce sont les DSLAMs des opérateurs ADSL alternatifs qui sont utilisés pour connecter leurs propres abonnés alors que dans les zones non dégroupées ce sont les DSLAMs de l’opérateur historique qui sont utilisés pour connecter les abonnés. Et si une zone n’est pas encore dégroupée par un ou des opérateurs alternatifs c’est qu’il n’est pas encore possible pour ce(s) dernier(s) de s’interconnecter en fibre au NRA et y installer ses/leurs DSLAMs) . Le DSLAM est le point de départ de leur ligne ADSL (qui peut pour certains s’achèver à plus de 6 kilomètres pour les moins chanceux).



De cette salle de dégroupage, le signal passera « sous la propriété » de l’opérateur historique via différents câbles, d’abord sur une réglette dans le NRA, puis sous la voirie via le câble de Transport. Il fera ensuite -dans certains cas -une escale dans un sous-répartiteur, puis retournera dans un câble de distribution avant d’arriver sur un point de concentration (PC), interne ou externe au bâtiment raccordé avant d’aboutir enfin au logement de l’abonné via un point de terminaison réseau le plus souvent de DTI ou 12 plots . Reste alors, la prise téléphonique, la box et enfin le câble Ethernet, la prise CPL ou le Wi-fi, et le signal est arrivé à destination (voir détail de la boucle locale ci-dessous).

Tout au long de son cheminement, le signal peut se retrouver confronté à des perturbations : deux câbles qui se touchent, une inversion de câblage, un coup de pelleteuse malencontreux, un câble défectueux ou mal raccordé voire un perturbateur brouillant le signal électrique. Si certaines pannes sont matérielles et relativement simples à détecter, les « pertes de synchro » ou « pertes de débit » sont parfois plus compliquées à identifier. 

La première étape, après le signalement d’un « ticket d’incident » est donc d’effectuer un test de position afin de déterminer l’origine de la panne. Ce test est effectué par les techniciens itinérants directement sur la première réglette en sortie du DSLAM. Ce test se déroule en plusieurs étapes :

Dans un premier temps, il s’agira de vérifier que le signal en provenance du DSLAM est fonctionnel jusqu’à la réglette de dégroupage. Pour ce faire, le technicien va brancher sa box portative au câble de l’abonné sur la réglette en isolant le reste de la ligne de celui-ci. Cette box connectée au logiciel des techniciens va ainsi permettre de mesurer le débit effectif à ce point de contrôle. Ce débit doit bien entendu très important puisque nous ne nous situons qu’à quelques mètres de la source.

Si le signal provenant du DSLAM est correctement envoyé, le test suivant consiste alors à vérifier l’intégrité de la ligne ADSL de l’abonné en mesurant sa longueur à l’aide d’un multimètre. Si la valeur affichée ne correspond pas à la longueur théorique de la ligne, le technicien peut alors déterminer à quelle distance se situe la coupure, au sein du NRA, au Sous-répartiteur, en voirie ou à quelques mètres de l’abonné (c’est à dire au pc).



En cas de coupure avérée, le technicien va alors faire son rapport et solliciter un GAMOT (Guichet d’Accueil Maintenance Opérateur Tiers) auprès de l’opérateur historique, c’est à dire une demande de vérification du câble et des connectiques aux différents points de coupure de la boucle locale de l’opérateur historique. Si malgré cette sollicitation le souci rencontré par l’abonné n’est toujours pas résolu (ou seulement partiellement résolu), Free dépêchera alors un technicien au domicile de l’abonné afin de vérifier que le problème ne vient pas de l’installation privée puis procédera le cas échéant à une demande d’expertise conjointe de la ligne (le technicien itinérant Free accompagne le technicien de l’opérateur historique lors de ces tests et contrôles sur l’ensemble des équipements de la boucle locale du NRA au local abonné).



Tout au long de cette procédure, l’abonné est bien entendu tenu informé de l’état d’avancement de son ticket d’incident via sa console de gestion accessible sur le site de Free (www.free.fr -> Mon Compte). 

Rendez-vous la semaine prochaine pour un nouveau reportage : l’intervention au domicile de l’abonné. Vous pouvez également retrouver l’intégralité des reportages ADSL et fibre qu’Univers Freebox publiera au cours de cet été, dans ce dossier.

Publié le 05 août 2013 à 10h48 par Thomas Braun
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COMMENTAIRES DES LECTEURS (49)
Afficher les 43 premiers commentaires...
Posté le 08 août 2013 à 19h29

Le problème est que l'opérateur historique est propriétaire des lignes, donc en cas de problème sur la ligne seule l'OH interviendra sur celle-ci mais il faudra quitter votre opérateur privé, deux ans de coupures chez Free des tickets incidents fermés, un an de coupure chez l'OH et enfin le troisième technicien fut le bon, changement du câble de la borne à ma prise, changement de la carte électronique et enfin changement d'un bout de câble qui part du central, depuis hier plus de coupure!!!!!!!

Enfin je croise les doigts!!!!


Dude
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1216 points
Posté le 26 août 2013 à 00h38
JeanMichel999 a écrit
Si ils peuvent! J'étais sur un NRA à 3000M et ils viennent de me mettre à 600M. C'est FT qui fait le cablage et j'ai plus de connexion depuis 2 semaines. J'ai donc appelé l'assistance, qui m'a envoyé un technicien.... 10 jours après. Comme lu un peu partout, je pensais qu'il aurait fait 2-3 tests avant de venir... Ben non, que dalle. Il a pris des mesures, a vu que j'ai été migré vers le nouveau Central, depuis rien. Et quand je lis que "Tout au long de cette procédure, l’abonné est bien entendu tenu informé de l’état d’avancement de son ticket d’incident via sa console de gestion accessible sur le site de Free", ça aussi c'est faux puisque rien ne bouge. PS: Merci Free pour le FreeWiFi, c'est un moindre mal.

On parlait de Free. Free ne peut pas décider d'un changement de NRA vu que les lignes appartiennent à Orange.

Posté le 25 septembre 2013 à 13h36

Pour ma part les techniciens Free sont très compétents et chaleureux. Le seul soucis vient du fait que depuis 2 ans, 6 interventions Free, 1 intervention Free+ FT, notre problème de désynchro. n'a toujours pas était résolu (10 désynchro. par jour). Apparemment le problème étant du au fil de cuivre sensible aux parasites oui mais voila pourquoi cela ne touche que chez moi (abonné Free) alors que mes voisins Orange et autres box ne subissent pas le même traitement ? Apres toutes ces interventions aucun problème n'a été détecter sur mon domicile, changement de freebox effectué mais aucun changement sur les désynchro., réglages des différents mode de ping (sérénite patate etc..) .. douce plaisanterie, autant de soucis en mode sérénité que patate. En plus le VDSL2 ne concerne que les clients <1000M du NRA ce qui ne va rien arranger à notre situation. Je cherche toujours à régler ce problème, ce qui n'est pas le cas de Free apparemment car tout mes tickets ont été annoncer comme résolu, et j'ai toujours cette même envie de vomir à chaque fois que je vois ce "RESOLU" que l'assistance aime me narguer à chaque intervention.

Posté le 13 octobre 2013 à 09h37

Abonné deuis plusieurs années Je n'ai plus de connexion depuis le 9/10 le 10/9 un  SMS m'a averti qu'un ticket incident était ouvert.

Depuis le service de suivi m' indique qu' une équipe traite le problème ,sans aucune info sur l' avancement.

Ou sont les 10 Heures garanties pour une intervention ou une prise de de rendez vous.

Dans le même immeuble nous sommes plusieurs a utiliser Free et je suis le seul en panne.

J'ai vérifié la continuité de ma ligne jusqu' au boitier de distribution de l'immeuble et tout est OK

N'y a t il que des raison techniques comme explication ?...   

Posté le 12 février 2014 à 10h37

La procédure est très bien décrite mais dans la vie réelle ce n'est pas aussi rose, surtout lorsque le problème semble venir d'un perturbateur (sic) sur la ligne gérée par l'OH:

- l'information sur le délai de résolution est inexistante,

- les relances sur le site Free sont impossibles puisque un ticket incident et en cours.

- le personnel de le boutique Free de Paris Madeleine n'a pas d'information, néanmoins très compréhensif sur le désagrément  subi il ne peut que m'encourager à patienter...

J' attaque le 3ème mois.

Posté le 26 juin 2015 à 15h06

bonjour

moi cela fait 2 fois que free me colle un technicien à la maison

tous les deux constatent une anomalie sur la ligne à 1400 m

on me promet sous 5 jours réparation mais rien ne vient et free dit que tout va bien au lieu de 8g je tourne à 4g

par contre free me retire l' abonnememt total ...............................même  pas un geste commercial

c'est  honteux cela donne envie de partir et de faire de la pub negative

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