26/04
Augmentation automatique des prix des forfaits : Red by SFR tente de se justifier
Ne pouvant refuser l’évolution de leur forfait et l’augmentation de tarif qui va avec, les abonnés Red by SFR grincent des dents et parlent d’une belle entourloupe. Après avoir tenté le coup de la mauvaise interprétation, la marque low-cost de SFR se justifie à présent de simplement faire comme les autres.
Bien que légale, la pratique provoque régulièrement la grogne du côté des abonnés Red by SFR, mais également chez les associations de consommateurs comme UFC-Que Choisir ou 60 millions de consommateurs. La marque de l’opérateur au carré rouge augmente automatiquement la facture mensuelle de certains abonnés sous couvert d’enrichissements, dont certains n’ont peut-être pas l’utilité. Le pire étant quand le client ne peut pas refuser l’évolution. Soit il accepte, soit il s’en va.
Interrogé par le Canard Enchaîné, qui relate le cas d’une personne de 82 ans ayant vu son enveloppe data augmenter de 10 gigas pour 3 euros de plus par mois, Red by SFR se défend comme il peut. Le telco précise que cela “concerne les gammes les moins chères qui n’ont pas connu d’augmentation pendant plusieurs années”. Mais surtout, il explique que “ce mouvement s’inscrit dans celui, plus global, de la remontée des prix du marché”.
Même si l’explication ne résoudra pas le problème d’abonnés se voyant imposer une évolution de forfait qu’ils n’avaient pas vu venir et dont ils voulaient peut-être pas, la réponse a au moins la mérite d’être moins fumeuse qu’une soi-disante interprétation facilement contredite par les faits.
La communication a, elle aussi, évolué
Entre temps, Red by SFR a changé de stratégie de communication. Il n’utilise plus la mention “sans condition de durée”, mais la formule “sans prix qui double au bout d’un an”. 60 millions de consommateurs n’est pas satisfaite pour autant, y voyant là une manière de leurrer davantage les prospects :“Là encore, la formule peut laisser penser au client que le prix est fixe. Mais attention aux mots : si SFR décide d’appliquer une hausse de 3 € dans six mois, sa promesse sera respectée : le prix ne double pas”. Par ailleurs, si Red by SFR décide de doubler ses prix dans un an et 1 jour, il pourrait prétexter que la première année est écoulée. “De l’art de jouer sur les mots… et sur les nerfs”, qui reste aujourd’hui en travers la gorge de l’association.
Ce que dit le DGCCRF
Selon la DGCCRF, les opérateurs ont le droit d’augmenter le prix des forfaits en respectant deux conditions. La première : prévenir un mois avant par courrier ou courriel. La seconde : l’amélioration de l’abonnement doit concerner seulement des services ayant attrait aux télécoms comme les SMS illimités, plus de data ou un meilleur débit. En revanche, ils ne peuvent en aucun cas augmenter le prix du forfait pour une autre raison comme “une option musique, option télé, abonnement à un livre”. Cette action de SFR est donc légale, même si la pratique est globalement peu appréciée. En cas d’augmentation pour un autre motif, l’abonné peut signaler cette hausse de forfait sur la plate-forme SignalConso mise en place par la Répression des fraudes. Sa situation sera alors examinée. Lors du lancement de la plate-forme, l’autorité a affirmé que les entreprises ayant reçu plusieurs signalements sans réagir seront dans leur viseur.
Source : le Canard Enchainé (version papier)