Augmentations automatiques chez SFR, Bouygues ou Orange: il est possible de les signaler directement au Gouvernement

Augmentations automatiques chez SFR, Bouygues ou Orange: il est possible de les signaler directement au Gouvernement

Rediffusion d’été – La DGCCRF a lancé sa plateforme SignalConso l’année dernière. Celle-ci permet de signaler les arnaques et les fraudes et présente même une section dédiées aux augmentations automatiques des forfaits des opérateurs télécoms.

C’est une habitude persistante chez SFR Bouygues et parfois Orange : augmenter automatiquement les forfaits de certains abonnés en échange d’évolutions de leur offres. Si la pratique n’a rien d’illégal en soi, elle est vivement critiquée notamment par les associations de consommateurs. Free avait annoncé une hausse similaire prévue pour février 2020 avec l’option Youboox One, avant de retropédaler face au mécontentement de ses abonnés. Pour ce qui est de l’augmentation de la data et des débits, Free n’augmente jamais ses tarifs contre un meilleur débit ou de la data supplémentaire. Il est possible depuis 2020 de signaler ce type d’augmentations directement à la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes avec SignalConso.

Disponible sur un site dédié ( https://signal.conso.gouv.fr/ ), cette plateforme permet aux consommateurs de signaler toute fraude, arnaque ou autres “situations qui peuvent avoir des conséquences lourdes sur le pouvoir d’achat ou la santé des consommateurs”. Après signalement, le consommateur sera conseillé sur la marche à suivre et comment réagir à la situation à laquelle il a été exposé. Et une section est dédiée aux services de téléphonie/internet, avec même une partie pour les augmentations automatiques de forfaits !

Augmentations de tarifs : comment les signaler sur SignalConso

Après vous être rendu sur la plateforme, il suffit de choisir le domaine adéquat, donc en cliquant sur “téléphonie” dans la liste des catégories. Il sera bien sûr demandé de préciser qu’il s’agit bien d’un souci lié à la téléphonie.

catégories de problème sur SignalConso

Puis, vous pourrez faire défiler au fur et à mesure de la description de votre souci pour détailler et préciser votre cas. Ici par exemple dans le cas d’une augmentation de forfait.

préciser le problème rencontré avec un opérateur téléphonique sur SignalConso

détail d'un souci concernant le forfait d'un opérateur sur SignalConso

D’ailleurs, on peut noter que chacun des cas répertorié dans ce formulaire a été appliqué par au moins l’un des trois opérateurs cité ci-dessus.

Différentes raisons d'augmentations de forfait sur SignalConso

Puis, selon votre problème, vous pourrez être redirigés vers deux types de pages. La première, par exemple avec l’augmentation du débit ou de la data disponible, vous indiquera qu’il ne s’agit pas d’une fraude et que vous n’avez que deux choix : résilier votre abonnement ou accepter l’augmentation. La DGCCRF précise que si l’opérateur vous a bien prévenu par mail ou par courrier un mois avant et qu’il ne s’agit que d’améliorer votre forfait téléphonique, il est dans son droit. Cependant, votre opérateur ne peut pas augmenter votre forfait pour une autre raison, comme une chaîne de télévision supplémentaire, une option de livre ou même une option de cyber-sécurité.

Comment déterminer si l'augmentation de mon forfait relève d'une fraude

Si vous êtes touché par ce dernier cas de figure par exemple, vous serez alors dirigé vers un formulaire pour signaler plus en détail votre problème et identifier l’entreprise concernée. Ce rapport sera alors lu par la Répression des Fraudes, puis transmis à l’opérateur concerné. Dans un communiqué, l’autorité affirme que “SignalConso permettra aux agents de la DGCCRF de concentrer leur action sur les manquements les plus dommageables et sur les professionnels les moins enclins à corriger leurs pratiques.“. Ainsi, les entreprises ayant reçu plusieurs signalements seront plus facilement dans le viseur de l’institution. Gare aux mauvais élèves donc !

En février dernier, l’autorité annonçait que plus de 50 000 signalements ont été déposés sur la plateforme depuis son lancement, dont près de 10 000 en décembre 2020. 66% de ces signalements ont d’ailleurs été lus par les entreprises et 80% des plaintes lues ont donné lieu à une réponse de l’entreprise.

Certains secteurs génèrent bien plus de signalements que d’autre. Le podium est occupé par les secteurs de l’achat et du magasin, des voyages ou loisirs et toutes les fraudes tournant autour du Covid-19. La quatrième place est occupée par les services aux particuliers, et en cinquième place, ex-aeqo avec le secteur de l’eau, du gaz et de l’électricité, arrivent les fournisseurs d’accès internet. Les FAI représentent ainsi, avec les acteurs du domaine des médias (plateformes de streaming video ou musical etc.), 6% des signalements postés sur SignalConso.

La répression des fraudes n’indique pas précisément la cause de ces signalements.

La DGCCRF met les points sur les i

Pour ceux cherchant encore plus de clarté sur les possibilités de recourir à l’autorité de la concurrence, celle ci à apporté plusieurs précisions concernant les problèmes d’augmentation automatique des tarifs.

Ce changement unilatéral est autorisé, mais la DGCCRF tient à mettre les points sur les i. Tout d’abord, l’opérateur ne peut pas vous mettre devant le fait accompli : “ Cette modification doit toutefois être annoncée au consommateur sur support durable (par lettre ou par courriel) au moins un mois avant son entrée en vigueur“. Pas de vague SMS la veille pour vous prévenir, donc. Une fois prévenu, le consommateur dispose “de quatre mois, après l’entrée en vigueur de la modification, pour résilier son contrat sans pénalité ” et sans droit à dédommagement.

Votre opérateur n’est en aucun cas obligé de vous proposer de conserver votre abonnement.” Les opérateurs peuvent parfois également proposer aux consommateurs la possibilité de refuser une modification portant sur un service de communication électronique. Il s’agit là d’un choix supplémentaire offert au consommateur, mais non d’une obligation juridique” explique la répression des fraudes. Cependant, la possibilité de résilier sans frais doit impérativement être présentée dans le courrier vous annonçant la modification de votre contrat. Il s’agit de la seule obligation pour votre opérateur.

A noter cependant, la modification d’un contrat doit impérativement concerner des services télécoms pour être appliquée automatiquement. “ La modification peut ainsi concerner une augmentation des débits, une modification du nombre de SMS contenu dans l’offre, une modification concernant les appels téléphoniques ou l’ajout de données supplémentaires. En revanche la réglementation en vigueur n’autorise pas à effectuer une modification unilatérale de l’abonnement sur d’autres services” annonce l’autorité.

Dans le cas où ces règles sont respectées, “l’absence de réaction du consommateur vaut accord“. D’où l’appel à la vigilance sur la nature des modifications de la DGCCRF. Cependant, si votre opérateur cherche à intégrer ” un abonnement à des contenus musicaux, l’accès à une bibliothèque en ligne ou l’ajout d’un logiciel de sécurité, l’opérateur devra obtenir l’accord exprès de l’abonné. Une modification unilatérale du contrat pour des services ne relevant pas des communications électroniques est en effet susceptible de constituer une vente sans commande préalable, interdite par l’article L. 121-12 du Code de la consommation, puisqu’elle conduit à exiger un paiement pour la fourniture d’un service qui n’a fait l’objet d’aucune commande.