Freenautes2015 : « Quasiment un processus pour chaque problème » dans le FTTH

Freenautes2015 : « Quasiment un processus pour chaque problème » dans le FTTH

Le déploiement du réseau FTTH de Free est au coeur des préoccupations des Freenautes et de Free. Un sujet longuement abordé lors de la onzième convention annuelle de la communauté Free par Xavier Niel, le fondateur de Free, Maxime Lombardini, le Directeur général d’ILIAD, Thomas Reynaud, le directeur financier d’ILIAD et par Antoine Levavasseur, le directeur général délégué.

Univers Freebox vous a d’ores et déjà proposé un résumé des interventions de Xavier Niel et de Maxime Lombardini. Pour rappel, Free a annoncé de bonnes nouvelles concernant le déploiement du FTTH. Tout d’abord, comme nous l’avions constaté, Xavier Niel a confirmé qu’il y avait une bonne accélération du déploiement dans les zones très denses, là où Free construit son réseau seul. L’opérateur a précisé qu’il disposait actuellement de 230 NRO (mais tous ne sont pas allumés).

En février 2015, nous avons également évoqué ensemble l’une des surprises de Free cette année, à savoir l’extension du FTTH dans les zones moins denses. Free avait en effet signé un accord avec Orange en 2011 en vue de cofinancer les réseaux FTTH dans les zones moins denses. Cet accord portait sur une soixantaine d’agglomérations représentant 5 millions de foyers.

Dans cette zone, Free utilise les NRO d’Orange et une nouvelle technologie, qui n’est pas du point-à-point.

Autre sujet essentiel abordé lors de la convention annuelle, le support.

Interrogé, Free a tenu à clarifier certains points concernant l’assistance des abonnés Free FTTH. L’opérateur a réalisé de réel progrès, même s’il souligne que « des difficultés persistent dans le processus lorsqu’une panne se produit ». 

Antoine Levavasseur nous a ainsi expliqué que « le processus est en cours de développement, et qu’il était parfois très difficile de comprendre ce qu’il se passe. Sur la fibre optique, il y a beaucoup d’intervenants pour raccorder la box au réseau. Il y a 3 ou 4 portions de fibres différentes, gérées par 3 ou 4 intervenants différents. Ensuite, il y a aussi 3 ou 4 possibilités d’intervention différentes selon ou se situe l’incident. Par exemple, si l’incident est sur les colonnes montantes de l’immeuble, c’est l’opérateur d’immeuble, etc ».

FTTH : « Nous avions du mal à avoir des procédures réellement curatives »

Lors de cet échange, Antoine Levavasseur précise également que Free avait « des difficultés à avoir des processus homogènes et uniformes selon l’intervenant. Typiquement, s’il y avait un problème dans les colonnes de l’immeuble, entre Free, SFR, Orange et éventuellement le sous-traitant, il faut que nous puissions connecter tous les systèmes. Nous sommes en train de progresser, mais c’est une procédure longue et compliquée ».

Il souligne notamment que « pour une partie, nous avions du mal à avoir des procédures réellement curatives, c’est à dire, nous avions du mal à savoir dans quel délai et si réellement le problème allait être réglé ».

Aujourd’hui, le support technique de l’assistance Free dispose « quasiment d’un processus pour chaque problème. Désormais, lorsque nous détectons un type de panne, nous avons une procédure pour la résoudre. Nous y travaillons beaucoup » explique Antoine Levavasseur.

Si « le support (hotline) n’a pas toujours les bons outils où les bons processus pour traiter efficacement les problèmes signalés », Xavier Niel a également précisé qu’un « énorme travail est en cours sur ce thème ».

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Nous continuerons également à vous proposer d’autres retours autour de cette convention annuelle de la communauté Free.