21/06
Orange, SFR ou Bouygues : pourquoi rendre sa box en boutique peut être une mauvaise idée
Le retour d’une box internet peut s’avérer être un parcours semé d’embûches, selon 60 Millions de consommateurs.
Dans l’univers très concurrentiel des télécoms, les offres séduisantes sont légion pour attirer de nouveaux abonnés. Mais dès qu’il s’agit de résilier et de restituer sa box internet, l’expérience peut rapidement tourner au casse-tête administratif. Orange, SFR, Bouygues Telecom ou Free : chaque opérateur applique ses propres règles, souvent alambiquées, comme le souligne 60 Millions de consommateurs dans son enquête publiée le 15 mai 2025. Et si la procédure classique de renvoi peut paraître un peu trop compliquées, choisir de se rendre en boutique pour rendre son matériel peut tout de même causer des problèmes.
De nombreux abonnés se retrouvent en difficulté, victimes d’un système trop peu transparent. L’exemple d’Eden, rapporté par 60 Millions de consommateurs, illustre bien ce problème. En toute bonne foi, il a déposé sa box dans une boutique SFR, sans exiger de preuve écrite. L’employé a bien accepté l’appareil… mais aucune trace officielle n’en atteste. Résultat : l’opérateur affirme ne jamais avoir reçu le matériel et menace désormais de lui facturer son non-retour. Un autre cas similaire a été rapporté chez Free, bien que généralement, l’opérateur n’accepte pas le retour des Freebox dans ses boutiques. Là encore, la restitution semble s’être perdue dans les méandres administratifs de l’opérateur, laissant l’abonné sans recours immédiat.
Ces situations ne sont pas rares. Selon 60 Millions de consommateurs, elles mettent en lumière une faille persistante dans les procédures de retour. Faute de preuve, la parole du client pèse peu face à celle du fournisseur d’accès à internet, pourtant en position dominante. Et pendant ce temps, les prélèvements indus menacent. Les opérateurs affichent certes des démarches officielles sur leurs sites. Mais en pratique, un simple incident logistique peut déclencher des soucis, pas forcément dû à la mauvaise volonté, mais au moindre grain de sable se glissant dans les rouages de l’opérateur en question.
Heureusement, des recours existent. Thomas Gonçalves, juriste à l’Institut national de la consommation, recommande d’avoir recours à la médiation en cas de litige persistant. Le médiateur des communications électroniques peut intervenir gratuitement, à condition que les démarches internes aient été préalablement épuisées (réclamations auprès du service client, puis du service consommateurs). Pour que cette médiation ait une chance d’aboutir, il est essentiel de constituer un dossier solide : échanges d’e-mails, accusés de réception, photos du colis, messages de confirmation… tout élément prouvant la restitution du matériel pourra peser dans la balance. Voilà pourquoi il existe plusieurs guides, dont le notre, pour s’assurer de pouvoir confirmer votre renvoi de box.