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Orange, Free, SFR et Bouygues expliquent comment contester le paiement d’un service en hors-forfait sur votre facture mobile ou fixe
Une faute d’inattention, une opération frauduleuse et vous pouvez vous retrouver avec un achat indésiré sur votre facture fixe ou mobile. L’AF2M vous indique la marche à suivre pour contester un achat involontaire.
Que faire en cas de mauvaise surprise ? Sur son site surmafacture.fr, l’AF2M, association d’opérateurs rejointe par Free en mars dernier, aide les consommateurs concernant toutes les problématiques autour de la facturation des services télécoms. Elle explique notamment comment corriger le tir lors d’un achat involontaire par SMS/appel payant ou via l’option internet+, qui permet le paiement en ligne de contenus et services numériques directement débité sur la facture mobile.
Quand puis-je contester un achat sur ma facture ?
Les causes peuvent être multiples : une erreur d’inattention, un proche ayant utilisé votre ligne ou encore une opération frauduleuse. Les motifs légitimes de contestation varient selon les moyens utilisés pour effectuer votre achat.
Si vous utilisez un SMS payant ou encore la solution Internet+ vous pouvez contester votre achat ou votre abonnement auprès de l’AF2M dans le cas où :
- Le service ne communique pas clairement sur sa nature et/ou tarification
- L’achat est effectué à votre insu
- Le contenu ou service facturé n’est pas livré
Cependant, il est également possible d’effectuer des achats via des numéros vocaux spéciaux payants. Dans ce cas, voici les conditions pour pouvoir contester un paiement :
- Le service appelé ne communique pas clairement sur sa tarification
- On vous incite à appeler ce numéro spécial payant sous de faux prétextes
- Le service appelé n’est pas réalisé.
Que faire en cas d’achat involontaire ?
Si votre situation correspond à l’une des situations évoquées précédemment, vous devez alors contacter l’éditeur du service contesté. “Il est conseillé de contacter l’éditeur du service car celui-ci détient toutes les informations nécessaires afin de répondre à vos demandes. Contrairement à votre opérateur mobile/fixe, seul le fournisseur du service peut vous informer sur le contexte de l’achat et sur le service en lui-même (contenu, livraison, navigation)“, explique l’AF2M.
Pour cela, l’association des opérateurs propose un annuaire inversé, où il suffit d’indiquer le nom ou le numéro du service figurant sur votre facture, avec la date de l’appel indiquée sur votre facture ou votre espace client.
Vous recevrez alors une fiche d’information, avec entre autres le nom de l’éditeur, les coordonnées de son service client, la description du service et si vous avez recherché un numéro payant, vous recevrez même la tarification de ce dernier.
Un bouton “Contacter le service” est mis à disposition, afin d’envoyer un message à l’éditeur qui sera aussi envoyé à l’AF2M. Il arrive qu’une recherche donne lieu à plusieurs résultats. Dans ce cas, il vous sera demandé de préciser sur quelle facture figure le service, ainsi que votre opérateur fixe ou mobile.
Dénoncer un problème
En cas d’un problème avec un numéro spécial vocal ou SMS+, il est aussi conseillé de le signaler en cliquant sur le bouton “signaler un problème relatif à ce numéro” après avoir effectué votre recherche.
Le signalement anonyme sera visible par les opérateurs télécoms, la cellule déontologique de l’af2m, l’éditeur du service ainsi que les pouvoirs publics. Des informations seront demandées pour valider le signalement mais ne seront pas transmises à l’éditeur. “Les signalements sont essentiels pour aider les opérateurs et les pouvoirs publics dans la lutte contre la fraude“, affirme l’association.
En cas de non-réponse, que faire ?
Si l’éditeur du service ne vous répond pas dans un délai d’une semaine (ou selon le délai de réponse annoncé), ou si la réponse donnée par ce dernier ne vous convient pas alors il faudra se tourner vers votre opérateur.
L’AF2M conseille ainsi de contacter directement le service client de votre opérateur, en lui fournissant tous les éléments utiles pour prouver la légitimité de votre contestation. N’hésitez ainsi pas à lui faire parvenir les messages échangés avec l’éditeur du service, des impressions d’écrans ou autres. Sur le site Web, vous trouverez un lien vers tous les espaces abonnés de chaque opérateur membre de l’association dont Orange, Free, SFR et Bouygues ou l’application mobile dédiée si elle existe.