Observatoire des plaintes et insatisfactions sur le fixe en 2013 : Free s’améliore, Bouygues à la traîne

Observatoire des plaintes et insatisfactions sur le fixe en 2013 : Free s’améliore, Bouygues à la traîne

Comme chaque année, l’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications publie ce jour son observatoire des plaintes et insatisfactions recueillies par l’association en 2013.

Ces plaintes enregistrées sur l’année par l’association sont ainsi publiées sans "préjuger de leur bien-fondé, ni de l’issue des litiges. Elles sont enregistrées dans le cas où le client n’a pas reçu de réponse satisfaisante de son service client. Elles sont réalisées dans des conditions d’enregistrement similaire d’une année sur l’autre et pour l’ensemble des opérateurs."
 
Sur l’internet fixe, en 2012, Free et Alice comprenaient à eux seuls 27 % des plaintes reçues par l’AFUTT et plaçait l’opérateur comme l’un des mauvais élèves avec Bouygues du secteur. La part de plaintes concernant Free est une nouvelle fois en baisse, avec plus que 23 % des plaintes recensées par l’AFUTT (-4 points).
 
 
Dans ce secteur, le classement est, une nouvelle fois, dominé par Orange qui ne représente que 24 plaintes par unité de parc, contre 35 pour SFR, 40 par Free/Alice et 133 pour Bouygues Télécom.
 
 
Dans ce classement, figure un absent dont le chiffre par unité de parc n’est pas disponible, Numericable ayant néanmoins vu sa part de plainte augmenter de 2 points à 8%.
 
Concernant le top 5 des motifs de plaintes, certaines se révèlent en baisse comme les plaintes concernant la livraison et l’installation des services (5 ème motif) ou les plaintes pour pannes et interruptions de services (1er motif). En revanche, les plaintes concernant la qualité de fonctionnement des services sont en volume, en hausse (2ème motif).