Observatoire des plaintes et insatisfactions en 2013 : Free Mobile en nette amélioration

Observatoire des plaintes et insatisfactions en 2013 : Free Mobile en nette amélioration

Comme chaque année, l’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications publie ce jour son observatoire des plaintes et insatisfactions recueillies par l’association en 2013.

Ces plaintes enregistrées sur l’année par l’association sont ainsi publiées sans "préjuger de leur bien-fondé, ni de l’issue des litiges. Elles sont enregistrées dans le cas où le client n’a pas reçu de réponse satisfaisante de son service client. Elles sont réalisées dans des conditions d’enregistrement similaire d’une année sur l’autre et pour l’ensemble des opérateurs."
 
Alors que pour l’année 2012, Free Mobile représentait 16 % des plaintes enregistrées sur le mobile, avec une part de marché plus faible que ces concurrents, pour 2013, Free Mobile a augmenté sa part de marché (10,19 %) et fait baisser la part de plainte (9,7%) le concernant soit une baisse de 7 points de la part de plainte mettant en cause Free Mobile.
 
 
A unité de parc égale, Free est concerné par 25 plaintes par million d’abonné, un classement toujours dominé par Orange (19) devant SFR (22). Les MVNO regroupés sont concernés par une moyenne de 38 plaintes par million d’abonnés, Bouygues reste le mauvais élève avec 44 plaintes par unité de parc.
 
 
L’AFUTT note également la baisse générale du nombre de plaintes qu’elle a reçu et qui concerne le mobile tout opérateur confondu. Chaque opérateur s’est également individuellement amélioré et connait également cette baisse généralisée des plaintes recueillies par l’AFUTT.
 
 
Sur les 5 critères de plaintes (facturation, résiliation de contrat, SAV, recouvrement et contentieux, contrat) tous sont en baisse, en volume. Ils restent néanmoins les 5 types de contentieux les plus fréquents sur 24 types de litiges signalés.
 
 
L’Association rappelle néanmoins qu’il ne s’agit que des plaintes qui parviennent à l’AFUTT et que le nombre de plaintes par unité de parc "ne représente qu’une très faible partie du nombre de conflits client/opérateur."