12/07
Des problèmes ou des dégâts sur votre réseau fibre ? L’Arcep vous dit quoi faire
L’autorité de régulation télécoms fournit plusieurs conseils concernant qui prévenir et comment gérer la situation en cas de problèmes sur le réseau fibre.
Un poteau à terre, des câbles arrachés ou une armoire de rue fracturée : les dégradations du réseau fibre ne sont pas rares, et peuvent fortement impacter la qualité de votre connexion internet. L’Arcep, le régulateur des télécoms, rappelle aux usagers les démarches à suivre pour signaler ces incidents et obtenir une résolution rapide.
Signaler un dommage sur le domaine public ou dans un immeuble
Si vous constatez des équipements détériorés sur la voie publique (poteau tombé, boîtier ouvert, fils arrachés…), il est possible de les signaler directement à l’opérateur d’infrastructure responsable du réseau dans votre zone. Pour identifier cet opérateur, rendez-vous sur le site Ma Connexion Internet dans l’onglet “déploiements fibre”. Vous pourrez ensuite retrouver le lien vers le formulaire de contact ou de déclaration de dommage pour chacun d’entre eux dans un fichier mis à disposition par l’Arcep (onglet “OI FttH”, colonne I).
En cas de dégradations à l’intérieur d’un immeuble, c’est au syndic ou à la copropriété de contacter l’opérateur d’immeuble mentionné dans la convention de raccordement. Une décision du tribunal judiciaire de Paris du 18 avril 2024 (RG n°23/58117) a d’ailleurs rappelé qu’un opérateur — en l’occurrence Orange — était tenu d’assurer la gestion et l’entretien du réseau qu’il a déployé dans l’immeuble.
Panne ou faibles débits : qui contacter ?
En cas de connexion défaillante ou de débit anormalement bas, l’Arcep recommande dans un premier temps de redémarrer ses équipements (box, décodeur…). Si le problème persiste, contactez votre fournisseur d’accès à internet (FAI), qui pourra diagnostiquer la panne et faire intervenir l’opérateur responsable du réseau si besoin.
Si la panne est longue ou fréquente, n’hésitez pas à consulter les conditions de votre contrat pour connaître vos droits à indemnisation. Une réclamation peut également être adressée à votre FAI. Et pour améliorer votre débit, privilégiez une connexion filaire (Ethernet) plutôt que le Wi-Fi, souvent moins performant. Depuis 2019, l’Arcep travaille avec les opérateurs pour améliorer la qualité des réseaux fibre, notamment face aux nombreux cas de malfaçons ou de coupures. Pour plus d’informations et de ressources, plusieurs pages dédiées sont accessibles sur le site de l’Arcep.
Si la situation dégénère en une situation vraiment handicapante, vous pouvez alors envisager une approche plus proactive. Le premier recours consiste à s’adresser directement au service client de votre opérateur pour signaler le problème et tenter de le résoudre à l’amiable. Les coordonnées du service client sont généralement disponibles sur les factures, le site internet de l’opérateur ou dans l’espace client. Si la réponse du service client n’est pas satisfaisante ou en l’absence de réponse sous un mois, vous pouvez saisir le Médiateur des communications électroniques. Ce recours est gratuit et permet de résoudre les litiges à l’amiable. La saisine se fait en ligne via le site du médiateur.
En cas d’échec des démarches amiables, vous pouvez porter l’affaire devant le tribunal judiciaire. Pour les litiges inférieurs à 5 000 euros, la procédure est simplifiée : il n’est pas nécessaire de faire appel à un huissier, et la représentation par avocat n’est pas obligatoire pour les litiges jusqu’à 10 000 euros.
Bien que l’Arcep ne traite pas les litiges individuels, vous pouvez lui signaler les problèmes rencontrés via la plateforme “J’alerte l’Arcep“. Ces signalements permettent à l’Arcep de surveiller le marché et d’agir en cas de dysfonctionnements répétés.