25/03
Les litiges explosent sur les forfaits mobile, les augmentations d’Orange, SFR et Bouygues Telecom dans le viseur
La Médiatrice des télécoms enregistre une hausse des saisines pour des raisons de facturation ou de contrats concernant leurs offres mobiles.
Chaque année, la Médiatrice des télécoms qui s’occupe de litiges entre les consommateurs et les opérateurs dévoile un observatoire recensant le nombre de plaintes et bien d’autres chiffres. Sur les 7 417 demandes de médiation de l’année, un chiffre en baisse par rapport aux années précédentes, 2898 propositions de solutions ont été émises et 41% concernaient le mobile.
Si la principale source de litiges reste la fibre (43%), les saisines en lien avec la téléphonie mobile ont enregistré une forte hausse de 5%, alors qu’elles suivaient une tendance baissière depuis trois ans. Elles sont ainsi revenues à leur niveau de 2020. Ce sont ainsi 1197 propositions de solutions qui ont été réalisées par la Médiatrice sur l’année 2024 et la majorité concernent deux aspects assez proches : la facturation et le contrat, qui représentent une part égale des saisines (34% chacune).
La hausse des litiges liés au contrat (+4) s’explique par une information précontractuelle perçue comme mauvaise par les clients ou par un désaccord des clients sur les modifications contractuelles de leur contrat en lien avec les augmentations tarifaires des opérateurs. Il faut dire que durant l’année précédente, plusieurs hausses de tarif ont été observées chez Orange, Bouygues ou SFR, au niveau des forfaits mobiles. Free étant le seul opérateur d’envergure nationale à avoir gelé les prix de ses offres historiques jusqu’en 2027 et ne pratiquant pas ce type d’augmentation pour ses abonnés existants. Les litiges liés aux services sont également en hausse et deviennent la troisième source de mécontentement dans le mobile, tandis que les problèmes techniques restent assez rares, représentant 6% des litiges.