24/04
Free est toujours l’opérateur acceptant le moins les propositions de la médiatrice des télécoms, mais s’améliore
Dans son dernier rapport, la Médiatrice des télécoms dresse le bilan des opérateurs ayant le plus accepté ses propositions en cas de litige, Free reste assez mauvais élève malgré une certaine amélioration.
Free, toujours un empêcheur de tourner en rond ? Si les abonnés Orange, Free, Bouygues et SFR peuvent saisir la médiation pour certains litiges, les opérateurs sont également consultés et peuvent refuser ses idées pour la résolution d’un problème. Alors qu’Orange, SFR et Bouygues Telecom sont plutôt bons élèves, Free refuse presque 9% des propositions.
Entre 2021 et 2022, le taux d’acceptation des remontrances par les professionnels est resté similaire avec 97% de propositions acceptées en moyenne. Ce n’est pas le cas du côté des abonnés, qui voient eux leur taux de satisfaction baisser à 93% alors qu’il était de 97% dans le précédent bilan.
La médiation a développé en 2022 via son outil informatique une nouvelle méthode de calcul du taux d’acceptation des propositions de solution de la Médiatrice par les consommateurs. L’objectif était de suivre précisément le retour des consommateurs sur les propositions de solution et de se rapprocher au plus près des recommandations préconisées par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Ainsi, à la fin de son parcours de médiation, le consommateur est invité à se prononcer sur l’avis de la Médiatrice.
Rapport de médiation des télécoms
Passons maintenant au cas par cas. La Médiatrice divise son rapport en deux critères : le taux d’acceptation de la solution proposée et le taux de positionnement, où l’opérateur s’est justement impliqué dans le processus et a pris une décision. Ainsi, parmi les principaux opérateurs Français, Orange est celui avec le meilleur taux d’acceptation de 99.91%, suivi de 99.51% pour Bouygues Telecom et SFR. Free pour sa part est le moins conciliant avec 91.06% des propositions acceptées par l’opérateur. On peut cependant noter que le taux est en hausse par rapport à 2021, où Free acceptait 88.57% des solutions proposées. La différence est également notable concernant le taux de positionnement, qui atteint 100% chez ses trois concurrents, contre 97.7% chez Free, cette fois-ci en baisse par rapport à 2021 (98.29%).
Pour rappel, l’AMCE, ou Association de la Médiation des Communications Électroniques est un dispositif de médiation fédérant 48 membres représentant 65 marques dont les quatre grands opérateurs télécoms, soit 99% du secteur. Elle a été créée en 2003 afin de régler les litiges notamment et de formuler des recommandations à l’égard des acteurs du marché des télécoms. Cette année, parmi les points marquants de son rapport, on note par exemple le fait que la fibre soit le deuxième domaine télécom engendrant le plus de plaintes et que les plaintes sont en baisse.