19/04
Satisfaction des abonnés: Orange et Free premier ex-aequo au global, Free Mobile s’en sort bien, la Freebox moins
L’Arcep dévoile aujourd’hui son observatoire annuel de la satisfaction client vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet et des opérateurs mobiles. Si Free et Orange se partagent la première place du podium au classement global, des différences sont notables entre les abonnés mobiles et fixe des opérateurs.
Chaque année, le régulateur des télécoms réalise une étude pour estimer la satisfaction générale des abonnés fixe et mobile d’Orange, Free, SFR et Bouygues Telecom. La nouvelle édition de 2022, reposant sur un sondage réalisé par l’institut CSA fin 2021 et sur le bilan de la plateforme J’alerte l’Arcep, vient d’être publiée et dévoile une légère hausse de la note moyenne attribuée aux opérateurs, passant 7.3/10 à 7.5/10 en 2021.
En combinant les abonnés mobiles et fixe, le sondage permettant aux interrogés de noter les opérateurs selon leur niveau de satisfaction donne le classement suivant :
- Orange (2942 individus interrogés) : 1er ex-aequo avec une note de 7.9/10
- Free (1638 individus interrogés) : 1er ex-aequo avec une note de 7.9/10
- Bouygues Telecom (1240 individus interrogés) : 3e avec une note de 7.5/10
- SFR (1697 individus interrogés) : 4e avec une note de 7.2/10
Parmi les deux opérateurs en tête, on peut notamment voir que plus d’un tiers des abonnés sondés ont attribué une note allant de 9 à 10, tandis que chez Bouygues Telecom, ces notes ne représentent que 28% et 22% chez SFR. C’est également chez l’opérateur au carré rouge qu’on observe le plus de notes allant de 0 à 5/10 (17%), tandis que Free est celui en enregistrant le moins (8%).
Le gendarme des télécoms a également tiré des informations des 38 000 alertes reçues durant l’année 2021, dont environ 31 000 déposés directement sur la plateforme “J’alerte l’Arcep”. Un volume en hausse significative par rapport à 2020, où l’Arcep avait reçu 33000 alertes. Les services fixes concentrent “la très grande majorité des alertes, devant les services mobiles” explique le régulateur. Sur ce secteur, les thématiques de la qualité de service et des attentes liées à l’évolution des réseaux (notamment le passage à la fibre optique) sont particulièrement prédominantes.
En moyenne, tout opérateur confondu, l’Arcep a reçu 76 alertes par 100 000 abonnés , un chiffre en hausse comparé à 2020. Free est le fournisseur d’accès enregistrant le plus de plaintes, avec 89 par 100 000 abonnés, viennent ensuite SFR (81) , Orange (72) et Bouygues Telecom.
Concernant le mobile, les thématiques majeures bien que les alertes soient moins nombreuses, sont les pratiques commerciales et le changement d’opérateur. L’opérateur enregistrant le plus de plaintes est cette fois Bouygues Telecom, avec 13 plaintes pour 100 000 abonnés en hausse par rapport à l’année dernière, tandis que SFR s’est légèrement amélioré en atteignant la moyenne : 8 plaintes pour 100 000 abonnés. Free Mobile est pour sa part stable depuis trois ans, avec 7 alertes pour 100 000 abonnés et concernant l’opérateur historique, il continue de s’améliorer avec 5 alertes reçues pour 100 000 abonnés.
L’Arce précise cependant que “les alertes reçues sont non représentatives de la population, ni des cas concrets. Leur recensement permet néanmoins un éclairage sur leur répartition entre les principaux opérateurs.”