17/04
Orange, SFR et Bouygues Telecom tirent la sonnette d’alarme face à la surcharge de l’un de leur service
Le service d’appel pour personnes souffrant de handicap mis en place par les opérateurs est trop utilisé. Les opérateurs appellent à réagir au nom de l’accessibilité téléphonique.
Un geste anodin qui ne l’est pas pour tout le monde. Les utilisateurs souffrant de handicaps rendant difficile la communication par la voix rencontrent bien plus de difficultés pour effectuer un geste anodin comme téléphoner à un proche. Ainsi, les opérateurs sont tenus par une obligation légale de fournir une offre de services de communications électroniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques. A l’heure où les opérateurs membre de la FFT envisageaient un filtrage des appels vers les grandes entreprises et services publics, le débat refait surface.
En effet, afin de “garantir la qualité de service du centre relais opéré par les opérateurs membres de la Fédération, et notamment le temps d’attente“, les opérateurs de la Fédération (Orange, Bouygues Telecom et SFR, mais pas Free) envisageaient ainsi de filtrer les appels réalisés via leur service Rogervoice à destination des grandes entreprises dès le 1er juillet.
Diverses associations ont alors exprimé leurs inquiétudes via divers communiqués, concernant les problèmes qu’une telle mesure représentait pour les personnes soufrant de handicap. Si les grandes entreprises et les services publics “doivent disposer de services accessibles en propre”, expliquent les opérateurs, ils ont cependant décider de de suspendre ces mesures de filtrage. Cette déclaration fut également l’occasion d’une piqûre de rappel pour la FFT.
Une surutilisation du service des opérateurs dans des conditions qui devraient fournir le leur
Orange, Bouygues Telecom et SFR font appel à Rogervoice pour permettre aux personnes en situation de handicap d’effectuer des appels en LSF, 1 heure par mois. De son côté, Free propose le même type de service avec son application Relais Téléphonique Free. Cependant, les opérateurs membre de la FFT déplorent le fait que ces services soient utilisés dans des cas où d’autres plateformes devraient être mises en place.
“Conformément à la loi, le centre relais téléphonique opéré par les opérateurs de la FFTélécoms et Rogervoice devait être mis en œuvre en parallèle de la mise en accessibilité téléphonique des grandes entreprises et services publics. Par ailleurs, afin de permettre à l’ensemble de ces services de fonctionner, le gouvernement devait initier un plan de formation permettant de mettre suffisamment d’interprètes en langues des signes française à disposition des centres relais” explique la fédération. Cependant, malgré plusieurs plaintes, les pouvoirs publics tardent à mettre en place des plateformes satisfaisantes.
“Depuis le lancement du service, la Fédération et ses membres ont plusieurs fois alerté les pouvoirs publics sur la pénurie grandissante d’interprètes, l’absence de plan métiers et sur l’absence de mise en conformité d’un nombre important d’entreprise set services publics assujettis” affirment les opérateurs, qui déplorent “une saturation grandissante du service” Rogervoice. D’après les données de la plateforme, “plus de 65% des appels passés depuis le lancement du service sont aujourd’hui à destination d’entités qui devraient être accessibles par leurs propres moyens“.
Cette saturation, due à un manque de service mis en place par d’autres institutions ou entreprises, est préjudiciable tant pour les abonnés que pour les opérateurs concernés. Sur un forfait d’une heure, une grande partie est “consommée par des appels vers les entreprises normalement assujetties“. Ainsi, les utilisateurs perdent une partie du volume offert et les opérateurs prennent en charge des communications qui ne devraient pas l’être.
Orange, SFR, Bouygues appellent ainsi à une mobilisation collective pour trouver une solution engageant tous les acteurs à faire de “l’accessibilité téléphonique une réalité“. Des mesures d’autant plus essentielles, puisqu’il est prévu de passer prochainement à 3 heures offertes et à une extension des horaires et jours d’ouverture du service de relais téléphonique. D’où la nécessité pour les opérateurs membres de mettre en place une mutualisation du service entre les assujettis et une juste participation financière de chacun d’eux, ainsi que de former assez d’interprètes.