18/04
Le patron de SFR veut que 2017 soit “l’année du client”
Le patron de SFR a présenté ses voeux aux salariés le 5 janvier dernier. Michel Paulin a reconnu que les pertes de clients sont trop élevées et il souhaite que 2017 soit "l’année du client", comme en fait part Les Echos.
"Il faut regarder les choses en face : la satisfaction de nos clients n’est pas suffisante et ils sont toujours beaucoup trop nombreux à nous quitter pour un autre opérateur". SFR devrait donc cette année reconquérir la confiance de ses clients, mais "il nous faudra également renouer avec la croissance dans le fixe comme le mobile, pour le BtoC comme pour le BtoB".
Atteindre une couverture 4G de 90 % fin 2017
SFR a ainsi perdu 2.5 millions d’abonnés en un peu plus de 2 ans. Pour Patrick Drahi la perte de nombreux clients est un problème momentané, lié à la mauvaise qualité du réseau, et est le résultat d’un manque de financement. D’ailleurs, l’année passée, les pertes ont ralenti et cette année, elles doivent se stabiliser avant de pouvoir prétendre à un regain en 2018.
En 2016, "nous avons su nous transformer et avancer autour de nos trois piliers d’action : investissement et innovation, convergence, expérience client et digitalisation". SFR espère maintenant pouvoir atteindre une couverture 4G de 90 % fin 2017.
Michel Paulin affirme que "l’expérience client et la digitalisation seront une priorité absolue pour cette nouvelle année. Il faudra alors réduire le churn (nombre de clients qui partent), améliorer l’expérience client, faciliter le parcours du client, simplifier la relation et favoriser la digitalisation."
Cependant, tous ces efforts ne seront pas récompensés tout de suite. Il faut toujours attendre plusieurs mois, voire plus, pour que les clients perçoivent le changement.