Interview : Angélique Berge répond aux questions d’Univers Freebox

Interview : Angélique Berge répond aux questions d’Univers Freebox
Ainsi que nous vous le rapportions hier, Angélique Berge est venue rendre visite au Concept Store Univers Freebox. Ce fut surtout l’occasion de l’interroger sur la relation abonné chez Free, que ce soit pour le mobile et le fixe. Nous avons également abordé le sujet de l’emploi, puisque c’est un sujet au cœur de l’actualité, qu’a remis sur le tapis Arnaud Montebourg. Nous vous proposons de découvrir cette première série de questions : 
 
Univers Freebox : Quelle est la situation de l’emploi concernant l’assistance aux abonnés chez Free ?
 
Angélique Berge : Nous poursuivons nos recrutements sur la relation abonné qui compte environ 6000 salariés aujourd’hui, tous salariés du Groupe.
 
Quelle est la répartition des Centres d’Appels entre la France et l’étranger chez Free ?
 
70% France, 30% Offshore. Nous maintenons toujours notre stratégie d’internalisation afin que nos collaborateurs bénéficient de la même culture d’entreprise et du même suivi tout au long de leur carrière 
 
Quelle est la répartition des effectifs de la relation abonné chez Free, entre le fixe et le mobile ? 
 
L’activité fixe nécessite bien plus de ressources, elle représente à elle seule plus de 2/3 des collaborateurs du dispositif de la Relation Abonné.
 
Quels ont été les objectifs de recrutement pour 2013 ? Ont-ils été remplis ?
 
Sur le périmètre de la relation abonné, nous avons recruté près de 450 collaborateurs en France c’est conforme en effet à notre objectif.
 
Quelles sont les perspectives pour 2014, toujours en termes de recrutement ?
 
Nous poursuivons nos recrutements afin d’anticiper les besoins, et nous répondrons à ces derniers conformément au référentiel de la norme NF et à nos exigences internes.
 
La concurrence évoque une crise de l’emploi dans les centres d’appels, l’avez vous remarquée, qu’en pensez vous ?
 
Les métiers évoluent et il est normal de parler de baisse d’emploi sur ce point précis c’est à dire dans les centres d’appels lorsque les usages changent, nous sommes à l’époque de la digitalisation, forcément les consommateurs vont chercher en ligne leur réponse plutôt que d’appeler leur service client…Il est pourtant nécessaire de s’adapter à l’abonné et de lui apporter une réponse quelque soit le canal qu’il sollicite. C’est une évolution qui s’opère dans de nombreux secteurs d’activité et pour le secteur des télécommunications, cette évolution a commencé bien avant l’arrivée de Free sur le marché du mobile.
 
De plus, il faut rappeler que le marché des télécommunications en France est plus mature aujourd’hui , un abonné appelle bien plus lors de ces 3 premiers mois d’abonnement que pendant les années qui suivent, ce qui mécaniquement baisse ce que l’on appelle le "taux d’appel au parc".
 
Enfin, les opérateurs historiques proposent des offres « low cost » et pour ces offres ils ont fait le choix de déléguer une partie de l’assistance à des plates-formes communautaires en ligne : ce choix a un impact sur les emplois dans les centres d’appels.
 
Vous êtes en plein déploiement de Free Center sur tout le territoire, quel rôle ont-ils à jouer dans l’amélioration des services rendus aux abonnés ?
 
Il y avait une véritable attente de nos abonnés en ce sens. Il existait déjà un service de proximité avec nos techniciens itinérants ‒ l’ATP (Assistance Technique de Proximité) : lorsque vous appelez le service d’assistance de Free et que votre problématique technique n’a pas pu être résolue en ligne, nous vous proposons un rendez-vous avec un technicien ; très souvent cette intervention est faite dans un délai très court de 10 heures. Pas moins de 850 techniciens Free interviennent dans ce cadre au domicile de nos abonnés.
Parallèlement, nous avons effectivement complété notre relation abonné avec les Free Centers : 32 Free Centers ont été ouverts en moins de 24 mois. Notre objectif est de poursuivre ce déploiement en 2014. 
Cette proximité avec nos abonnés en Free Centers et avec nos techniciens itinérants participe pleinement à la qualité du service apporté aux Freenautes.
 
Free et Free Mobile ont plusieurs fois été classés numéro 1 de la relation client ? Quelle est la "recette Free" en la matière ?
 
Cette qualité est le fruit de notre expérience et de notre savoir faire. Cela fait maintenant près de 15 ans que nous existons et que nous avons fait le choix d’investir dans la relation abonné : dès le départ nous avons décidé de garder et de développer ces compétences en interne pour offrir un service différenciant à nos abonnés. C’est un choix assez rare dans le secteur pour être souligné. Cette qualité de services est également le fruit d’une politique d’accompagnement des collaborateurs afin de leur offrir d’excellentes conditions de travail ! C’est un tout et je reste convaincue qu’un collaborateur heureux est un des éléments clefs de la qualité de service client. Nous avons donc beaucoup travaillé sur ces sujets (formation, aménagement, animations,…) en 2012 et 2013
Nous nous efforçons également de limiter les intermédiaires dans la Relation Abonné et nous travaillons pour éviter que le Freenaute soit renvoyé de service en service. 
 
Le paiement par carte électron par internet pose problème. A certaines périodes elles sont acceptées, a d’autres elles sont explicitement déconseillées voire interdites. Quel est l’origine du problème avec ce type de carte ?
 
Ces cartes sont à autorisation systématique, avec des plafonds plus bas que d’autres cartes, et surtout ne permettent pas le prélèvement.
 
Y’a-il des procédures que vous souhaiter encore améliorer ?
 
Oui bien sûr les procédures sont faites pour évoluer et être améliorées. Ce qui est important c’est que cela soit le plus fluide possible pour notre abonné, ce qui n’est pas toujours évident au regard des problématiques rencontrées, par exemple de la complexité de certains cas que nous rencontrons entre autres sur l’activité Fixe et lorsqu’il est nécessaire de faire appel à un tiers (NDLR : l’opérateur historique, propriétaire de la paire de cuivre) pour la résolution du problème .
 
Quelles sont vos projets pour 2014 en termes de relation aux abonnés ?
 
Nous avons de nombreux projets, dont certains très stratégiques concernant la relation abonné que nous sommes en train de déployer. L’objectif est de répondre aux utilisateurs sans jamais perdre de vue trois éléments fondamentaux qui nous tiennent à cœur : la simplicité, le savoir-être et le service, afin d’offrir toujours de meilleurs services et une relation privilégiée à nos abonnés.
 
De plus, nous devons accompagner le développement de nos nouveaux centres, qui ont recruté beaucoup de collaborateurs depuis deux ans. Nous avons déménagé notre centre de Marseille (Certicall) mais aussi celui de Bordeaux (Equaline), arrivés tout les deux à saturation, vers des locaux flambant neufs. Nous avons beaucoup travaillé sur l’environnement des plateaux (les couleurs, les conditions de travail, etc.). Chacun de ces nouveaux centres dispose de positions supplémentaires permettant de développer l’emploi et d’offrir de nouvelles opportunités à nos collaborateurs.
Et parmi les autres chantiers en cours, nous pouvons citer, entre autres, notre politique handicap ambitieuse, la formation, l’amélioration des parcours professionnels.
 
Nous avons également posé une série de questions sur la location de smartphones lancée mardi par Free Mobile. Mais le produit étant encore jeune, Free nous transmettra les réponses un peu plus tard.