15/01
Baromètre : les abonnés fixe et mobile des opérateurs globalement satisfaits de leur offre, avec quelques disparités
Pas de réelle insatisfaction chez les clients fixe et mobile, mais certains apprécient plus leurs offres que d’autres.
Le comparateur Zone ADSL&Fibre a dévoilé son nouvel observatoire de la satisfaction client sur le marché des télécoms. Si les abonnés se déclarent majoritairement satisfaits de leur box internet et de leur forfait mobile.
Cette étude repose sur un sondage mené auprès d’environ 2 800 répondants sur l’ensemble de l’année 2025. La satisfaction des abonnés a été évaluée sur trois critères principaux : la qualité du réseau, le service client et les services TV, à l’aide d’une échelle de notation de 1 à 5. Une note de 1 ou 2 est considérée comme un signe d’insatisfaction, tandis qu’un score compris entre 3 et 5 traduit un client satisfait.
Une satisfaction globale solide sur le fixe et le mobile
Dans l’ensemble, le niveau de satisfaction progresse doucement mais régulièrement. Aujourd’hui, 3 clients sur 4 se disent satisfaits de leur box internet, tandis que 4 clients sur 5 sont satisfaits de leur forfait mobile. Une tendance positive qui s’inscrit dans la durée et traduit une amélioration progressive de l’expérience utilisateur.
Autre enseignement notable : les écarts entre opérateurs continuent de se réduire. Les notes convergent, signe d’un marché de plus en plus homogène où aucun acteur ne se démarque très largement.
Sosh en tête sur le fixe, SFR en retrait
Sur le segment fixe, Sosh arrive en tête avec une note globale de 3,7 sur 5, devant Orange (3,5) et Free (3,4). Bouygues Telecom suit de près avec 3,3, tandis que SFR ferme la marche avec 3,2.
Ce classement reflète un équilibre relatif entre les opérateurs, mais confirme aussi les difficultés persistantes de SFR à convaincre sur la qualité perçue de ses services fixes. Malgré ces résultats globalement positifs, un point semble cristalliser les frustrations : la qualité des réseaux fibre. Près d’un tiers des abonnés (32 %) se déclarent insatisfaits, faisant du réseau le premier facteur de mécontentement.
À titre de comparaison, les services clients et les services TV s’en sortent mieux, avec des taux de satisfaction respectifs de 53 % et 58 %. Autrement dit, ce n’est pas tant l’accompagnement ou les contenus qui posent problème, mais bien la stabilité et la performance de la connexion.
Côté mobile, le classement reste inchangé un an plus tard. Les marques low-cost continuent de dominer la satisfaction, avec RED et Prixtel en tête, tous deux notés 4 sur 5. Sosh suit avec 3,9, devant La Poste Mobile (3,8) puis Orange (3,8). Les opérateurs “classiques” ferment la marche, avec SFR et Bouygues à 3,7, et Free dernier à 3,6. Là encore, les écarts sont faibles, mais la hiérarchie reste stable.
