La gratuité des hotlines pourrait être bientôt généralisée

Un amendement de la LME (loi de modernisation de l’économie) concernant la non- surtaxation des hotlines a été adopté hier par le Sénat. Il vient en complément de la « loi Chatel » qui ne l’imposait qu’au secteur des télécoms. Cet amendement semble toutefois plus équilibré que la loi Chatel puisqu’il n’impose une gratuité de l’assistance qu’ « en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ». Autrement dit, seuls les appels concernant un manquement de la part du prestataire de service seront gratuits.

Reste que cet amendement ne devrait pas changer la politique de Free qui continue à taxer les appels à la hotline de façon détournée mais légale. Si l’on peut comprendre que les FAI n’aient pas à prendre en charge les appels concernant une mauvaise configuration de Windows ou le réglage d’un anti spam un peu trop zélé (ce qui correspond à la majorité des appels à la hotline des fournisseurs d’accès), il paraitrait au contraire tout à fait normal qu’ils assument leur responsabilités lorsque le problème est de leur fait en prenant en charge le cout de l’appel. Pour rappel, Free reste le seul FAI à encore taxer les communications à son assistance téléphonique, que le problème vienne de lui ou de l’abonné (le temps d’attente n’est par contre plus facturé).

Cet amendement devrait toutefois concerner la hotline de Canalsat et Canal+, ce qui est tout de même une petite avancée pour les personnes abonnés à ces bouquets.