19/04
Xavier Niel : “On ne va pas se mentir, avoir affaire à un service client, c’est lourd”
Après s’être glissé dans la peau du sélectionneur de la team Free Proxi dans deux vidéos teasing cocasses, Xavier Niel revient sur la genèse de cette assistance de proximité novatrice créée par Free pour ses propres abonnés. Il la présente comme l’avenir des services clients.
Nul doute que l’idée a germé dans l’esprit de Xavier Niel lui-même. En lançant Free Proxi, ce 22 novembre, en grande pompe à travers deux vidéos promotionnelles hilarantes dont il joue le premier rôle, le fondateur de Free révèle sa vision autour de ce nouveau service d’assistance de proximité de Free, ainsi que ses coulisses. Une révolution à ces yeux qui constraste avec les services client conventionnels. Sa conviction est fondée, Orange, SFR et Bouygues finiront bien par se rendre à l’évidence, “le futur du service abonné, c’est Free Proxi.”
Le regard de Xavier Niel
“On ne va pas se mentir : avoir affaire à un service client, en général, c’est lourd.
On vous demande d’appuyer sur la touche 1, puis la touche 4, puis la touche 2, puis votre numéro de ligne suivi de la touche dièse, puis la touche 3, ah non mince c’était pas celle-là, donc étoile pour revenir en arrière, puis la touche 2, pour qu’au final vous tombiez sur une voix de robot faussement humain qui vous indique qu’on ne peut malheureusement pas répondre à votre demande pour le moment mais merci de rappeler ultérieurement.
Avec Free Proxi, on a voulu faire simple. Le conseiller qui répond à votre demande et le technicien qui sera dans votre salon quelques heures plus tard pour réparer votre box sont une seule et même personne.
Comment ? Par quelle magie ? Pas parce qu’on a inventé la téléportation – on invente plein de choses chez Free mais ça, pas encore. On a simplement installé une petite équipe d’experts à deux pas de chez vous. Petite, parce qu’ils sont 10 maximum : plus pratique quand il s’agit de travailler ensemble (ou de partager une pizza). Experts, parce que non seulement ils connaissent vos équipements Free comme s’ils les avaient conçus, mais ils connaissent aussi votre quartier comme leur poche. Et c’est cette même équipe qui vous suit de A à Z : de la prise de contact jusqu’à la résolution de votre problème. Pas besoin de le réexpliquer à chaque appel, ils sauront qui vous êtes.
C’est une petite révolution. Ça fait 3 ans qu’on bosse dessus, alors forcément, on est très heureux de pouvoir enfin vous l’annoncer. On n’a pas attendu que la mode soit au circuit court pour lancer Free Proxi.
Je ne doute pas que nos concurrents se rendront à l’évidence : le futur du service abonné, c’est Free Proxi. S’ils s’en inspirent, on ne leur en voudra pas. On les aime quand même, parce que c’est aussi grâce à eux qu’on en est là…”
Free Proxi compte déjà 67 équipes de proximité implantées dans toute la France couvrant 25% du n parc de 21 millions d’abonnés Freebox et Free Mobile de l’opérateur. L’objectif est d’atteindre, à fin 2023, 150 équipes pour couvrir 50% du parc. Chacune d’entre elles est composée de 8 à 10 conseillers disponibles 7 jours/7 de 8 heures jusqu’à 21 heures. L’objectif est d’apporter une solution pour l’abonné dans un délai de 15 minutes.