Orange dévoile ses premières conclusions sur la panne des numéros d’urgence et en tire des leçons

Orange dévoile ses premières conclusions sur la panne des numéros d’urgence et en tire des leçons

Après une semaine d’investigation, l’opérateur historique a rendu publique les premières conclusions concernant la panne du 2 juin dernier.

Orange revient sur une crise qu’il aimerait oublier. Pour rappel, le deux juin, de 16h45 à minuit les services voix d’Orange ainsi que l’accès à certains services d’urgence ont été perturbés sur le plan national. Après avoir fait le tour des plateaux TV pour rassurer sur la situation, Stéphane Richard annonçait lancer dès le lendemain une enquête interne pour déterminer les causes et les conséquences de la dite panne. L’opérateur historique a ainsi rendu public les conclusions de ces dernières.

Pendant cette période environ 11 800 appels, soit 11% du total d’appels, n’ont pas été acheminés vers les services d’urgence. L’enquête confirme qu’il s’agit bien d’un dysfonctionnement logiciel“, explique l’opérateur. Le problème a ainsi porté sur l’interconnexion entre les services voix mobile, voix sur IP d’une part et ceux hébergés sur le réseau commuté, dont justement la plupart des numéros d’urgence, d’autre part. La cause indique que la panne a fait suite “à une opération de modernisation et d’augmentation capacitaire du réseau, débutée début mai, pour répondre à l’accroissement du trafic.

“L’interconnexion repose sur une plateforme de calls servers. Un dysfonctionnement de la plateforme de service est intervenu et a provoqué les perturbations. Ce dysfonctionnement est la conséquence d’un bug dans les logiciels des calls servers. Ce bug s’est activé suite à des commandes usuelles de reconnexion, perturbant le fonctionnement global des calls servers malgré leur redondance entre les six sites distincts. Cette défaillance logicielle est désormais identifiée par le partenaire fournisseur des équipements concernés et un correctif a été adressé.” précise Orange.

L’opérateur est également revenu sur la gestion de cette crise. L’opérateur annonce que malgré le fait que la panne ait été repérée “immédiatement” avec son systèmes d’alertes internes, “la complexité de la panne, la variété des technologies et des architectures réseau des services d’urgence ont retardé le diagnostic. Une fois l’analyse établie, la résolution s’est effectuée en quelques heures grâce à la mobilisation d’une centaine d’experts.

Orange réagit et prend des engagements

Si il se félicite de “l’implication immédiate et la forte mobilisation des acteurs techniques dès l’apparition des premières perturbations et la collaboration avec les autorités pour revenir à la normale“, Orange reconnaît qu’il y a de la place pour des améliorations. Ainsi l’enquête adresse plusieurs recommandations :

– Réduire de deux heures à 30 minutes maximum le délai de déclenchement d’une cellule de crise, en cas de perturbation touchant les appels aux services d’urgence et services vitaux au niveau national.
– Accompagner les services de l’Etat dans l’accélération de la migration vers la technologie IP des centres d’appel des services publics et des entreprises en RTC, pour renforcer la résilience de ces équipements.
– Proposer de mettre en place un numéro dédié, disponible 24h sur 24h et 7 jours sur 7, pour les parties prenantes (services de l’Etat, CHU, samu…) en cas de dysfonctionnement sur les numéros d’urgence
– Proposer l’utilisation, en concertation avec chaque acteur concerné, d’un mécanisme de diffusion massive par SMS de consignes d’usage en cas de panne affectant les services d’urgence
– Poursuivre une analyse comparative de l’événement avec des incidents similaires intervenus dans d’autres pays européens comme en Allemagne, au Royaume-Uni, en Belgique ou encore aux Etats-Unis.

Stéphane Richard propose d’ailleurs de mettre en place la création d’une cellule chargée de répertorier et analyser les dysfonctionnements réseau sensibles afin de partager les retours d’expérience entre opérateurs à travers le monde. En renouvelant ses excuses, l’opérateur indique poursuivre “ses investigations en lien avec les services de l’Etat pour renforcer les enseignements de cette crise et participera notamment aux travaux de l’ANSSI. Orange rappelle que la piste « cyberattaque » a été écartée dès le 2 juin.