Fournisseurs d’accès à internet: encore des progrès à faire

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Le secteur de l’internet a encore vu ses plaintes augmenter de 10% alors que le niveau était déja trés élevé. Cependant, durant ce premier semestre, le nombre d’abonnés à l’ADSL a cru de plus de 12%.

Placé sous surveillance, par la DGCCRF, en raison du trés grand nombre de plaintes, les FAI avaient pourtant pris des engagements pour améliorer leur service. Dans son rapport la DGCCRF note que "les opérateurs ont pris des dispositions pour améliorer leurs relations avec les consommateurs et limiter les sources de litige". Cependant, si quelques progrés ont été réalisés, il reste encore de gros efforts à faire, notamment en cas de résiliation, les délais sont jugés beaucoup trop longs, ils sont de 60 jours pour un tiers des opérateurs. Il est a noter toutefois que la possibilité de résilier sans frais en cas de dysfonctionnement a globalement été intégrée dans les conditions générales de vente.

Parmi les critères évalués et les engagements pris, il y a également la publicité opérée par les acteurs des télécoms. En particulier il était demandé de faire des efforts quant à la lisibilité des conditions d’accés à l’offre. C’est ainsi que, par exemple, comme certains l’ont remarqué, Free a intégré un bandeau défilant trés visible au bas de ses publicités.

La répartition des plaintes en fonction du problème rencontré s’effectue comme suit :

Pour en savoir plus :

– Consulter le bilan

– Consulter le suivi des engagements