Mobile : les plaintes ont grimpé de 37% en 2016, SFR est jugé coupable, Free se porte bien

Mobile : les plaintes ont grimpé de 37% en 2016, SFR est jugé coupable, Free se porte bien

Comme chaque année, l’AFUTT soit l’Association française des utilisateurs des télécoms rend public son observatoire des plaintes et insatisfactions. Pour cette édition 2016, le premier fait majeur à souligner dans un contexte de croissance du parc actif « des mobiles » de 1,3% (+59% sur la 4G) est l’augmentation de 37% du volume des plaintes reçues dans le secteur "mobile". Deuxième constat, leur forte concentration chez un opérateur, SFR.

En effet, plus de la moitié des plaintes sont émises par les clients de l’ensemble SFR, RED by SFR. Fait majeur, le taux de plaintes de l’opérateur ne cesse de progresser (+ 12 pts) atteignant les 51,1% en 2016 soit plus que tous les autres opérateurs mobiles réunis. Celui de Bouygues augmente de 1,7 point et celui de Free (10,7 %) et d’Orange (12,8 %) baisse respectivement de 1,7 et 8,2 points.

Ainsi, "l’évolution des taux de plaintes dans ce contexte de croissance élevée en volume est fort différenciée d’un opérateur à l’autre. Pour une comparaison plus pertinente des opérateurs, les volumes de plaintes sont rapportés aux parcs d’abonnés respectifs des opérateurs en vue de calculer l’indice de conflictualité." (voir plus bas)

 

TOP 5 des plaintes

Constat avéré, 58% des plaintes se concentrent sur 5 litiges majeurs. Les utilisateurs ont connu en 2016 les mêmes principaux types de problèmes qu’en 2015 mais l’item « interventions SAV » en léger recul (-14%) sort du top 5 pour laisser la place à « recouvrement-contentieux ». La facturation, avec près de 22% des plaintes, reste le point délicat du secteur « mobile », pour cause de complexité des offres et de tarification. Les changements de tarifs imposé en cours de contrat ou les promotions commerciales ambiguës ne participent pas à la clarification. Mais ce que ce classement ne montre pas , c’est la forte croissance des ventes dissimulées en progression de 60 % . De plus, « l’évolution des usages data, mal maîtrisés en terme de coût, les restrictions de l’illimité encore mal comprises de même que la frontière « forfait/ hors forfait » alimentent de nombreux conflits. »

L’AFFUT appuie aussi là où ça fait mal, dénonçant le fait que « les conflits surviennent quand la possibilité de quitter son opérateur sans frais (ou avec les frais prévus) est contestée (35% des cas) : non respect de la loi Chatel, contestation du défaut de service, contestation des pièces justificatives des motifs de résiliation sans frais etc. Ils proviennent aussi, conséquence de processus mal contrôlés, d’une non prise en compte de la demande de résiliation dont la conséquence est la poursuite de la facturation (30% ces cas)."

Enfin, la qualité de service n’est pas en reste d’après l’observatoire : « Avec l’évolution des usages, la quasi nécessité d’être connecté à chaque instant, l’attente des utilisateurs se calquent sur des promesses marketing les plus avantageuses. Ces dernières peuvent être incomprises ou se révéler optimistes. De nombreuses désillusions surviennent entre la réalité de la couverture et celle annoncée par les cartes de couverture. Elles se rapportent pour 71% à un défaut de couverture. »

L’indice de conflictualité 

Pour plus de précision et défini par l’AFFUT, l’indice de conflictualité d’un opérateur mobile est le quotient de taux de plaintes que les clients de cet opérateur génèrent par le taux de parc de clients que cet opérateur gère. Par construction l’indice du secteur est égal à « 1 ». Le calcul de l’indice 2016 se base sur les déclarations des opérateurs et des publications de l’Arcep. Un opérateur présentant un indice supérieur à « 1 », engendre donc plus de plaintes et d’insatisfactions que le secteur pris dans son ensemble. C’est très nettement le cas de SFR alors que tous les autres opérateurs bénéficient d’une amélioration, notamment Free et Orange, ce qui vient une nouvelle fois confirmer les chiffres de la répartition des plaintes « mobiles ».

A noter que l’Observatoire est bâti sur une typologie de plaintes ou insatisfactions très précise et enregistre les commentaires circonstanciés que les consommateurs plaignants souhaitent apporter.Les plaintes ou insatisfactions reçues à l’AFUTT proviennent essentiellement d’utilisateurs n’ayant pas reçu du service client (voire du service consommateur) de leur opérateur une réponse satisfaisante. L’Observatoire de l’AFUTT est donc à la fois un indicateur du niveau de mécontentement des utilisateurs et un révélateur de l’efficacité du traitement des réclamations par les prestataires.