Observatoire des plaintes et insatisfactions 2014 : Free en milieu de tableau sur l’ADSL, bon élève du mobile

Observatoire des plaintes et insatisfactions 2014 : Free en milieu de tableau sur l’ADSL, bon élève du mobile

Comme chaque année l’AFUTT, l’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications, recense les plaintes et insatisfactions des consommateurs contre les opérateurs.

Ce recensement "ne préjuge pas de leur bien-fondé, ni de l’issue des éventuels litiges." Pour l’AFUTT, "une plainte, même sans fondement juridique, traduit une insatisfaction qui mérite l’attention des opérateurs, au moins au plan commercial."
 
En 2014, l’AFUTT a ainsi enregistré 3000 plaintes classées selon les motifs suivants :
 
  • Avant-vente : plaintes portant sur l’accès à l’information commerciale et la tarification.
  • Vente : plaintes portant sur contrat, ventes forcées, offres promotionnelles et les problèmes de portabilité.
  • Mise à disposition : plaintes portant sur le délai de livraison et la conformité de l’installation.
  • Utilisation du service : plaintes portant sur la qualité de fonctionnement, l’accès au service, l’assistance et le service client, la pression commerciale.
  • Pannes et coupures : plaintes portant sur les interruptions intempestives ou de longue durée et les recours au Service Après-vente (SAV)
  • Facturation recouvrement : plaintes concernant la Facture, le Paiement, le Recouvrement et le Contentieux (FPRC).
  • Résiliation : plaintes survenant lors de la rupture de la relation.
Plaintes sur le fixe : 
 
Pour l’année 2014, les taux de plainte de Free, SFR et Numericable sont en augmentation de 6 points, 3 points et 2 points. Free se retrouve avec 29 % des plaintes recensées. SFR et Numericable comptent respectivement 21% et 10 % des plaintes.
 
 
Ce pourcentage doit néanmoins être relativisé et mis en perspective avec l’évolution respective des parts de marché. 
 
Numericable et Bouygues qui recueillent respectivement 10 et 15 % des plaintes sur l’ADSL, ne représente également que 5.3 et 8.9 % de part de marché. L’AFUTT complète donc ce recensement par un indice mettant en perspective ce pourcentage de plaintes à cette part de marché. 
 
A ce titre c’est Numericable qui est le plus mauvais élève devant Bouygues Télécom. Free qui recense le plus de plaintes, se retrouve ainsi en milieu de tableau. Orange, propriétaire des lignes et disposant de près de 40% de part de marché surpasse largement ses concurrents.
 
Sur l’ensemble des opérateurs, les plaintes continuent de baisser depuis 4 ans avec seulement 39 plaintes recensées par unité de parc ( 1 million d’abonnés).
 
En revanche si l’indice de conflictualité baisse nettement chez Bouygues Télécom et légèrement chez Orange, il augmente chez Free et SFR. Numericable est évalué pour la première année.
 
 
 
Plaintes sur le mobile en 2014 :
 
Sur le mobile, c’est SFR, devant Orange qui recueillent le plus de plaintes avec respectivement 30 % et 24 % des plaintes enregistrées. Free de son côté ne recueille que 9 % des plaintes sur le mobile. 
 
La part de plainte pour SFR augmente nettement de 9 points quand celle de Bouygues baisse de 6 points.
 
 
De la même manière que pour l’ADSL ces chiffres sont à mettre en perspective avec leur part de marché, Orange représentant 34 % de part de marché contre 12,7 % pour Free. 
 
A l’arrivée Free, dont le réseau est en construction, ne s’en sort pas si mal et se classe 2e avec 15.2 plaintes par million d’abonnés, juste derrière Orange (14,1 plaintes par millions d’abonnés.) Le quatrième opérateur s’améliore par rapport à 2013. Si Bouygues reste dernier, il s’améliore également, ce qui n’est pas le cas de SFR dont l’indice est en chute libre.