Dégradation des services téléphoniques et de raccordement : les engagements d’Orange auprès de l’ARCEP

Dégradation des services téléphoniques et de raccordement : les  engagements d’Orange auprès de l’ARCEP

 

Le 27 mai dernier l’ARCEP ouvrait deux enquêtes administratives concernant la dégradation de la qualité du service universel attribué à Orange pour le raccordement et la qualité de service téléphonique notamment sur le marché des entreprises. Le régulateur des télécoms souhaitait ainsi connaitre les raisons de cette dégradation et connaître les actions engagées par l’opérateur pour améliorer la situation.
 
De nombreux échanges ont eu lieu entre Orange et l’ARCEP, Orange estimant que la dégradation des prestations exécutées par l’opérateur historique pour le compte du service universel était lié à deux facteurs : 
  • Des facteurs extérieurs liés notamment à des conditions météorologiques défavorables.
  • Des facteurs internes comme le besoins d’intervention supérieurs aux prévisions consécutifs à un surcroit inattendu de demandes de production d’accès de détail et de gros.
Pour palier à cette situation, Orange a présenté un plan d’amélioration de la qualité de service en 3 volets :
  • Un plan d’actions à court terme en vue d’une amélioration rapide de la qualité de service d’ici fin janvier, grâce à une réduction massive des stocks d’instances de production et de signalisations sur l’ensemble des services offerts sur le réseau fixe. Ce plan comprend des moyens supplémentaires mis à disposition des unités d’intervention, aussi bien sur le plan budgétaire que grâce à des recrutements.
  • Un plan d’actions à moyen terme visant à améliorer durablement la qualité de service du réseau et à anticiper toute dégradation future de la qualité de service. Ce plan comprend notamment une augmentation des budgets de maintenance préventive et une amélioration régulière des processus.
  • Un plan d’information et de sensibilisation vers les collectivités territoriales. Ce volet vise entre autres à renforcer la communication de l’opérateur sur les évolutions de son réseau, et à intensifier la collaboration sur les détections et le traitement des dysfonctionnements, particulièrement en cas de crise (tempêtes, inondations…).
L’ARCEP a pris acte des engagements d’Orange mais maintient néanmoins ouverte les deux enquêtes administratives en court. Une vérification des effets des mesures prises par Orange sera également effectuée au cours de l’année 2015.