19/04
La gratuité du temps d’attente de la hotline dès Février ?
Le projet de loi sur la consommation qui inclue la gratuité du temps d’attente des hotlines des FAI et des opérateurs de mobiles va être discuté à l’assemblée nationale fin janvier. "Il y aura obligation de légiférer", a indiqué à l’AFP un porte-parole du ministère de l’Industrie qui proposera une "application immédiate". Ce qui signifie que dès que le projet de loi sera adopté, les fournisseurs d’accès à internet et les opérateurs mobiles devront s’y conformer immédiatement. Si certains opérateurs ont déjà rendu gratuit le temps d’attente, ce n’est pas encore le cas de Free (ni de Neuf Cegetel ou Bouygues par exemple). Le temps d’attente de l’assistance téléphonique de ces opérateurs pourrait donc être gratuit dès février (une fois le projet de loi adopté).
Selon Bouygues, la mesure aurait comme "effet pervers" d’inciter les opérateurs à ne plus investir dans les emplois et la qualité de leurs centres d’appels : pour compenser la perte de revenus, ils pourraient réduire leurs effectifs.
Certains professionnels se demandent pourquoi cette mesure ne concerne qu’eux seuls et non les autres secteurs, notamment les services publics.
L’UFC Que Choisir va encore plus loin et réclame une gratuité totale des appels vers la hotline. Il est conscient que les services d’assistance téléphonique ont un coût (120 Millions pour tout le secteur) et propose donc d’inclure ce coût dans l’abonnement mensuel.
Par cette proposition, L’UFC montre qu’il ne connaît pas bien le secteur des fournisseurs d’accès puisqu’une hotline gratuite conduit a une multiplicité des appels, les abonnés pouvant appeler pour un oui ou pour un non, même pour des problèmes n’ayant rien a voir avec le fournisseur d’accès ni même avec l’accès internet. C’est ce qui s’est passé avec Alice qui a rendu sa hotline gratuite et qui reste toujours injoignable. Mais le plus important est que la multiplicité des appels entraîne un coût de la hotline encore supérieur donc un coût supporté par l’abonnement mensuel qui grimpe d’autant. Qui serait prêt à voir son abonnement augmenter de plusieurs euros pour financer les appels des abonnés qui n’arrivent pas à configurer leur antivirus ou à installer Word.
Une solution plus juste aurait été de proposer la gratuité de l’appel pour les problèmes dont les fournisseurs d’accès sont responsables et des communications payantes pour tous les autres problèmes.