Enquête : les conseillers Bouygues Télécom annoncent des débits 4G hallucinants au delà du fair use

Enquête : les conseillers Bouygues Télécom annoncent des débits 4G hallucinants au delà du fair use

Plusieurs lecteurs nous ont alerté concernant des problèmes d’informations pour le moins erronées provenant des téléconseillers de Bouygues Télécom. Des témoignages corroborés par des abonnés Bouygues qui se sont plaints sur les forums de l’opérateur d’avoir été trompés par des conseillers en boutique, via la hot-line ou même via le tchat d’assistance commerciale (disponible dès l’entrée du potentiel client sur la boutique en ligne Bouygues Télécom).
 
En effet, de nombreux abonnés ont souscrit à des forfaits 4G car les conseillers leur ont affirmé qu’au delà du fair-use consommé, le débit était réduit mais tombait soit en 3G+ soit était juste divisés par deux.
 
C’est le cas de Arnaud et Dan. S, abonnés Bouygues, qui ont dénoncé, sur le forum de Bouygues Télécom, les pratiques commerciales des conseillers. On leur annonce ainsi des débits réduits en 3G+, ou réduit de moitié par rapport à leur débit 4G. Certains abonnés nous ont donc envoyé leurs copies d’écran de leurs échanges sur le Tchat avec un conseiller Bouygues Télécom.
 
 
Univers Freebox a donc décidé de mettre à l’épreuve les conseillers clientèles de Bouygues Télécom sur leurs différents supports commerciaux.
 
Tout d’abord, nous contactons l’assistance via la rubrique "dialoguer avec un conseiller", nous faisant passer pour un futur nouveau client intéressé par la souscription d’un forfait 4G sensation 3 Go, nous allons donc à la pêche aux informations en "tchattant avec un conseiller" :
 
On nous annonce ainsi que si le débit est réduit au-delà du Fair Use, nous resterions sur un débit en 4G . En insistant, le conseiller nous annonce alors un débit réduit de moitié par rapport aux débits normaux, ce dernier nous confirme également qu’au delà de ces 3 Go, il nous sera toujours possible de regarder des vidéos sur internet.
 
Ci-dessous, vous pouvez suivre cette conversation datée de ce 19 février à midi :
 
 
Client sur un forfait Bouygues 4G, Univers Freebox a ensuite contacté la Hotline de Bouygues Télécom, plus particulièrement le service commercial, dans un premier temps, le conseiller nous annonce ne pas "connaître le débit exact" fourni par l’opérateur au delà du Fair Use, il nous met donc en attente pour rechercher l’information "sur ses fiches". Après 3 minutes, le conseiller nous reprend en ligne et nous annonce un débit réduit "en Edge à 12 Mbits."
 
Ci dessous, vous pouvez réécouter cette conversation que nous avons enregistrée toujours ce 19 février aux alentours de 13 heures :
 

 
 
Comment l’abonné peut-il avoir une information claire si chaque conseiller donne une information différente laquelle n’a souvent aucun sens ? Un débit en Edge selon les normes fixée par l’Union Internationale des Télécoms ne peut excéder 384 Kbit/s bien loin des 12 Mbit/s correspondant à de la 3G.
 
Nous avons recherché l’information la plus fiable possible concernant la réduction de débit sur le site de Bouygues Télécom, ni dans les conditions générales de ventes, ni dans les 85 pages du descriptif des offres mobiles, ni dans les mentions légales concernant les offres mobiles cette réduction de débit n’est précisée, seule la mention "débit réduit au-delà" est annoncée sur le descriptif de chaque offre. Mais entre 128 Kbits et la moitié des 110 Mbits de la 4G comme annoncé, ou les "12 Mbits en Edge", la marge d’erreur est énorme.
 
D’après les dernières données que nous avions relevé, selon les tests de PC Inpact, Bouygues les débits théoriques officiels de l’opérateur tournaient autour de 48 kb/s ou 64 kb/s. Des abonnés ont plutôt relevé des débits réduits plafonnés à 128 Kbits, bien loin de ce qui est annoncé par les conseillers de l’opérateur.