[MàJ] : Palmarès HCG 2014 de la relation client : Iliad parmi les cancres, Free absent du classement

D’après le palmarès HCG 2014 de la relation client , la téléphonie mobile ne fait pas partie des bons élèves. L’étude menée par The Human Consulting Group basée sur 3000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 600 tests e-mails, 1 728 000 tests internets et 200 tests Facebook, montre que la guerre dans les télécoms s’est traduite pas une baisse de la qualité de la relation client pour les abonnés. Selon Fabrice Lanoë, PDG de HCG estime que "certaines entreprises préfèrent dépenser sans compter pour en gagner de nouveaux (clients) au mépris des existants".

Sur 200 entreprises évaluées tout secteur confondu, les opérateurs télécoms se battent donc pour les dernières places. On retrouve ainsi Iliad à la 196e place juste derriere Numericable, 195e avec des notes sous la moyenne, respectivement 7,5 et 7,6. En l’espace d’un an, le service client d’Iliad a perdu 52 places dans ce classement.

C’est SFR qui s’en sort le mieux avec une note moyenne de 13,1943 dans le "ventre-mou" de ce classement. Orange se place également dans les 50 derniers avec une note autour de la moyenne (10,7424). Bouygues n’obtient que 9,6635 et se place également en fin de classement.

Fabrice Lanoë PDG de HCG note également, pour le secteur de la téléphonie mobile "que le recours à des centres d’appels coupés du siège physiquement et hiérarchiquement aggrave cette gestion clients erratique car insuffisamment cadrée."

Tous secteurs confondus, le classement est dominé par BMW, Nestlé et Toyota. M6 en est la lanterne rouge.

[MàJ] Selon Angélique Berge, directrice de la relation abonné de Free, ce n’est pas le 3244 qui a été évalué par l’étude mais le numéro de standard d’Iliad. Ce n’est donc pas le service client de l’opérateur qui est présent dans ce classement, mais le numéro de la maison mère de Free, réservé aux contacts et fournisseurs du groupe de télécommunication.

La relation client de Free, n’apparaît donc pas dans ce classement.

Source : Les Echos

Cet article a été repris sur le site Univers FreeBox