Angélique Berge : “la perception de nos services est bien meilleure auprès de nos freenautes”

Angélique Berge : “la perception de nos services est bien meilleure auprès de nos freenautes”
 
Angélique Berge, fait ce mois-ci la couverture de Relation Client Magazine, dans laquelle une longue interview lui est consacrée. La directrice de la relation abonné de Free, qui gère 6000 collaborateurs (sur un total de 6500 employés dans le groupe Iliad) revient sur le parcours qui a amené l’assistance de Free décriée à ses débuts à la relation abonné la plus primée dans le secteur des télécoms depuis 2012. Nous vous proposons quelques extraits de cette interview que vous pouvez retrouver en intégralité dans le numéro d’été de Relation Client Magazine.
 
Quel est votre schéma de fonctionnement ?
 
La relation abonné chez Free est internalisée depuis son origine. Il s’agit d’un choix délibéré pour mieux développer notre savoir-faire. En cela, nous sommes très atypiques et adoptons une stratégie différenciante par rapport à nos concurrents. Aujourd’hui, 98% de notre relation abonné est internalisée, ce qui est très rare. Sur le marché des Télécoms, les acteurs ont tendance à faire appel à des prestataires pour la gestion de ces compétences et à confier ces activités à des sous-traitants. Chez Free, nous voulons conserver la maîtrise de la relation abonné, bien avec les avantages et les contraintes que cela implique et que nous assumons.
 
 
Quand vous proposez un nouveau service, comment formez-vous vos équipes ?
 
Nos équipes bénéficient d’un réel savoir faire en la matière. Nous travaillons beaucoup sur le culte du secret avec des équipes fidèles. Ainsi, lors de la sortie de la Freebox Révolution par exemple, nos équipes n’ont été formées qu’une fois que l’information sur le produit avait été rendue publique. Les équipes savent seulement qu’elles devront prendre un virage à 360 degrés en un temps record. Une fois le lancement réalisé, le plan de formation est abouti en trois à quatre semaines. Un temps record !
 
Au début de son histoire, Free était souvent décrié pour son manque d’interaction client. Les choses changent… Offres à bas prix et services sont-ils antinomiques ?
 
Si notre offre est qualifiée de "low cost" par certains, nous préférons parler de "smart cost" ; notre service abonné est tout sauf low cost, ne serait-ce qu’en considérant l’investissement colossal du groupe dans le service d’assistance et la démarche qualité rigoureuse dans laquelle chaque collaborateur est engagé.
 
Aujourd’hui, 70 % de nos équipes sont localisées en France, ce qui est rare sur notre marché. Nous en parlons peu, mais nous estimons qu’il s’agit d’un élément de différence important par rapport à nos concurrents. Il est vrai qu’en 2004-2005, une mauvaise image s’est construite et nous l’avons traînée durant plusieurs années. A l’époque, nous mettions en place le dégroupage, nous venions de lancer le triple play et la box sur un marché en pleine croissance.
 
Nous avons en quelque sorte essuyé les plâtres pour les autres en tant que précurseur sur ces innovations et ces nouveaux usages. Le produit a tout de suite été très demandé et nous en avons fait les frais. Or, dans nos métiers, pour effacer une image négative, il ne faut pas moins de trois années. Pour autant, la perception de nos services est bien meilleure auprès de nos freenautes. Nous avons construit, appris et progressé dans notre capacité à gérer les flux et à satisfaire les demandes.