18/04
Témoignage : “Chez Free on n’est pas martyrisé, loin de là ! “
Nous avons commencé hier à vous proposer les témoignages de salariés de Free Mobile. Afin de rapporter les propos de personnes désintéressées, nous avons donc contacté des lecteurs d’Univers Freebox qui, dans les commentaires, se présentaient comme salariés de Free Mobile et qui ne pouvaient donc savoir que nous allions leur demander de rapporter leur expérience.
Aujourd’hui c’est Marie (un pseudonyme puisqu’elle souhaite rester anonyme) qui apporte son témoignage. Bien sûr, nous avons vérifié, grâce à ses fiches de paye notamment, qu’elle était bien salariée de Free Mobile.
Son témoignage est totalement différent du récit d’un journaliste de Rue89, dont le témoignage a pourtant été considéré comme un fait avéré par une grande partie de la presse. En l’occurrence, à la vue des témoignages qui nous ont été transmis, l’expérience de ce journaliste ne peut en aucun cas être généralisée à l’ensemble du personnel.
A QUELLE DATE ET À QUEL POSTE AVEZ-VOUS ÉTÉ EMBAUCHÉE CHEZ FREE MOBILE ?
Octobre 2011, Assistance commerciale ADSL. Mon équipe était visiblement prévue pour le mobile depuis le début, mais nous avons travaillé en ADSL en "appoint", pour ainsi dire, avant de passer au mobile dès le lancement.
QUELLE A ÉTÉ VOTRE MOTIVATION POUR VENIR TRAVAILLER CHEZ FREE MOBILE ?
J’aimais le produit, j’ai vu un stand sur un salon, j’ai donc été attirée et je me suis dit : je dois essayer.
COMMENT S’EST PASSÉE LA FORMATION À VOTRE POSTE ET COMBIEN DE TEMPS A-T-ELLE DURÉE ?
Ma formation a duré 5 semaines. J’ai eu affaire à un formateur compétent, droit, respectueux, qui savait de quoi il parlait et qui a fait tout le nécessaire pour que tout se passe bien et que l’on sache faire notre travail à l’issue de la formation.
AVEZ-VOUS PARTICIPÉ À L’ÉLABORATION DES PROCESS ET DES OUTILS D’ASSISTANCE ?
Non.
ON ENTEND CES DERNIERS JOURS DES TÉMOIGNAGES DE PERSONNES QUI DISENT S’ÊTRE FAIT HUMILIER PAR LEUR SUPÉRIEUR, AVEZ-VOUS OBSERVÉ CE GENRE DE SCÈNE ?
Non plus. Que certaines personnes ne s’entendent pas avec tout le monde, soit, ça peut arriver, mais je n’ai jamais personnellement vu un responsable humilier qui que ce soit. J’ai une bonne entente avec mon propre responsable, et tous ceux que j’ai croisés, quel que soit l’échelon, sont des personnes tout à fait correctes. Et je ne dis même pas cela pour adoucir les choses, c’est vraiment mon ressenti. Quelle que soit l’idée qu’on puisse en avoir au niveau personnel, chez Free on n’est pas martyrisés, loin de là !
GLOBALEMENT, COMMENT TROUVER-VOUS L’AMBIANCE CHEZ FREE MOBILE ?
Je trouve l’ambiance plutôt sympathique, je me rends surtout compte au niveau de ma propre équipe, où tout se passe plutôt bien, nous nous entraidons souvent avec des astuces pour aider les un les autres s’il y a des questions, nous savons que notre chef nous respecte et nous écoute et n’est pas là pour nous taper dessus mais nous soutenir. Je n’ai donc absolument pas à me plaindre de ce côté là. Il y a même des experts au niveau supérieur, ceux qu’on appelle les SME (pour support métier) qu’on peut consulter si on ne comprend pas un cas. On s’entend parfois mieux avec certains que d’autres, mais on est tous heureux qu’ils soient là.
AVEZ-VOUS L’IMPRESSION QUE LE TURN OVER EST IMPORTANT ?
Je ne l’ai pas constaté moi-même dans l’équipe dans laquelle je suis intégrée. Je suis ravie d’être employée et que la qualité de mon travail soit reconnu, je ne peux donc pas vraiment vous parler de cela. L’univers des centres d’appel ne convient pas à tout le monde donc j’imagine que certains partent volontairement, et que d’autres ne conviennent pas, pour qui on met fin à cette période d’essai.
AVEZ-VOUS QUELQUE CHOSE À AJOUTER ?
Ce que j’aimerais ajouter, c’est que je suis attristée de constater l’acharnement contre Free et les dénigrements faits envers les conseillers comme moi, nos conditions de travail sont dénigrées gratuitement. Je respecte tous nos abonnés et les traite tous de la meilleure manière possible, mon métier c’est de gérer des abonnés qui rencontrent des difficultés, ceux qui sont contents appellent rarement. Moi, au téléphone, j’ai de nombreux abonnés qui me remercient, que ce soit pour les prix ou pour mon attitude. J’imagine que le service courrier a dû recevoir le même genre de témoignages.
J’estime que la présence des autres opérateurs depuis un certain temps et l’arrivée de Free ne veut pas dire que Free puisse (ou doive !) faire un copié/collé de tout ce qui existe déjà. Quelle que soit l’opinion des abonnés et autres professionnels et l’industrie, j’estime que Free n’a que vocation à s’améliorer dans le domaine, et qu’il y a un fort potentiel extrêmement positif surtout lorsque l’on voit l’implication des équipes que j’ai l’occasion de croiser dans mon quotidien. Je suis d’ailleurs abonnée mobile moi aussi, et je ne regrette pas mon choix : le service me convient et fonctionne comme il faut par rapport à mes besoins. Ces jours-ci, on a d’ailleurs de moins en moins d’appels par rapport aux problèmes de réseau, c’est plutôt facturation, désimlockage, réglages d’APN… ça prouve quand même que Free fait le maximum pour tout régulariser, peu importe l’avis qu’on ait à ce sujet. Je peux donc remercier Free à tous les niveaux.
Nous attendons d’autres témoignages que nous publierons une fois que toutes les vérifications nécessaires auront été réalisées.