Propositions de l’ARCEP visant à améliorer les offres des FAI faites aux consommateurs.


L’ARCEP a publié la semaine dernière ses propositions visant à améliorer les offres faites aux consommateurs par les fournisseurs d’accès à l’internet, les opérateurs de communications électroniques, fixes ou mobiles, ainsi que par les opérateurs postaux. Ces propositions visent à s’assurer que le consommateur peut effectivement exercer un choix éclairé lorsqu’il souscrit une offre, tant sur la nature et la qualité des services offerts que sur les prix.

 
Le législateur a placé des attentes fortes vis-à-vis de l’ARCEP en matière de consommation, d’une part, en lui donnant, depuis le 1er janvier 2011, une compétence dans le traitement des réclamations des usagers postaux d’autre part, en lui demandant d’établir un bilan du volet télécom de la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.
Enfin, le troisième " paquet télécom " européen de décembre 2009, en cours de transposition, renforce le rôle des autorités de régulation nationales pour la protection des consommateurs.
Ces propositions sont l’aboutissement d’une vaste réflexion menée par l’ARCEP depuis le début de l’année 2010, en concertation avec les acteurs concernés. Le régulateur a ainsi procédé, du mois de juillet au mois d’octobre 2010, à un premier cycle d’échanges avec les différents acteurs concernés : les associations de consommateurs, les opérateurs et les associations qui les représentent, ainsi que la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). L’ARCEP a également recueilli des informations auprès des autres autorités de régulation européennes dans le cadre de l’organe des régulateurs européens des communications électroniques (ORECE). Les travaux menés par l’ARCEP sur la neutralité de l’internet et des réseaux ont aussi alimenté sa réflexion.

 
A l’issue de ce premier cycle de concertation, l’ARCEP a soumis à consultation publique, du 26 novembre 2010 au 14 janvier 2011, un document qui établit, sur chacun des thèmes retenus, un diagnostic de la situation avant de formuler des propositions. En parallèle à la consultation publique, l’ARCEP a mené en janvier 2011 des auditions avec l’ensemble des acteurs du secteur.
Le document publié tient compte des commentaires et remarques formulés au cours de ce second cycle de concertation.

 

Vingt-trois propositions concernent les services de communications électroniques et sept propositions concernent les services postaux
En matière de communications électroniques, les propositions de l’ARCEP portent sur :

 

-  la transparence des offres (propositions n° 1 à 6),

-  la fluidité des marchés (propositions n° 7 à 12),

-  la qualité et la disponibilité des services (propositions n° 13 à 15),

-  le cas particulier des services à valeur ajoutée (propositions n° 16 à 22)

-  l’accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques (proposition n° 23).

 
L’ARCEP évaluera à la fin de l’année 2011 la mise en œuvre de ces propositions, notamment celles ayant fait l’objet d’engagements des opérateurs auprès des pouvoirs publics.

 

Les propositions et recommandations de l’Arcep