25/04
Les abonnés français sont-ils captifs vis à vis de leurs opérateurs ?
L’ensemble des opérateurs mobiles ont maintenant mis en place leurs offres concentrant dans un même forfait les services de téléphonie fixe et portable, accès à internet et Télévision.
Les trois opérateurs français sont sur le pied de guerre en ce début de rentrée scolaire et comptent bien ne pas faciliter la commercialisation de Free Mobile prévue pour janvier 2012 : ils auraient tort de ne pas le faire…
Cependant, aux yeux du gendarme des télécoms, la commercialisation des offres quadruple play et l’ensemble des offres proposées impliquent des engagements contractuels qui ne favorisent pas la libre concurrence dans le secteur de la téléphonie mobile dominée à 95% par Orange, SFR et Bouygues Télécom.
Fin juillet, l’Arcep a tiré les enseignements de la loi Chatel de janvier 2008 et recommandait dans son rapport transmis au parlement "d’améliorer la fluidité du marché de détail des communications électroniques".
Ce qui relance le débat sur la captivité des abonnés français vis à vis des opérateurs. Les contrats sont de plus en plus longs rendant la migration vers les opérateurs plus difficile.
Pour le régulateur, cette pratique "d’enfermement" implique des risques importants sur la capacité d’arbitrage du consommateur. Si les offres forfaitaires de 24 et 12 mois sont disponibles, les modalités commerciales sont parfois "disqualifiantes". Un terme qui n’a aucune valeur juridique et économique ce qui laisse une marge de manoeuvre importante pour les opérateurs mobiles.
Ainsi, l’Arcep recommande que les abonnés engagés pour une période supérieure à 12 mois puissent résilier leur contrat après le terme de la première année, en ne payant qu’un quart des mensualités encore dues.
En France, 71% des utilisateurs sont liés avec leur opérateur par un contrat d’engagement : le taux le plus important au monde !
Le texte transmis au parlement par l’Arcep, s’il est adopté, pourrait imposer aux opérateurs plus de transparence sur le montant des frais dûs en cas de résiliation et permettrait d’encadrer les modalités de résiliation avant la fin du 12ème mois.
Le régulateur recommande d’informer le consommateur sur les procédures et sur le code de verrouillage des téléphones acquis en même temps qu’un forfait et le programmer pour ne fonctionner qu’avec une seule marque.
Ces recommandations, si elles sont adoptées pourrait enrichir l’article 17 de la loi Chatel.