Service après vente: Les FAI peuvent mieux faire

Le journal France Soir propose un comparatif des services après vente des fournisseurs d’accès. Une enquête malheureusement peu poussée où le journal s’est contenté d’interroger un membre de l’association Consommation, Logement et Cadre de Vie « Si on est un client aventureux, Free reste l’offre la moins chère. Et quand ça marche, ça marche bien. » Si Bouygues et SFR se tournent davantage vers l’offre initiale que le bon suivi clientèle, « Darty s’appuie sur un très bon SAV au niveau matériel ». Reste l’opérateur historique, France Telecom, « pour ceux qui ne veulent prendre aucun risque »
 
Un discours que l’on entend depuis le lancement des offres ADSL et qui repose plus sur un ressenti que sur une réelle étude. Les avancées consenties par certains fournisseurs d’accès, comme le prêt d’une clef 3G en cas de panne de plus de 48 h chez SFR ou l’intervention d’un technicien de proximité gratuitement chez Free, ne sont même pas évoquées.
 
Le journal a cependant testé le temps d’attente à la hotline de chacun des fournisseurs d’accès. Si celui-ci est désormais gratuit, il varie suivant les opérateurs. La surprise est que c’est chez Free que celui-ci est le plus court. Mais cela s’explique en partie par le fait que la prestation d’assistance y est payante et que les freenautes font appel à la hotline quand c’est vraiment nécessaire. Lorsque la hotline est gratuite, les abonnés ont tendance à appeler plus, comme cela avait été le cas lorsqu’Alice avait rendu la sienne gratuite, ce qui a pour conséquence un allongement du temps d’attente. Reste que Free a beaucoup progressé au niveau du temps d’attente. Il y a quelques années, il n’était pas rare d’attendre 20 mn avant d’avoir un conseiller. Les outils web mis en place (Eva, vidéos, site multilingue, chat gratuit) ont surement contribué à désengorger la hotline.
 
Temps d’attente :
 
SFR : 7 mn 40
Orange : 4 mn 20
Darty : 3 mn 50
Bouygues : 2 mn 50
Alice : 1 mn 30
Free 1 mn 10
 
Vous pouvez retrouver un résumé de ce comparatif sur le site de France Soir et l’article complet dans la version papier