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Bouygues Telecom à fond sur l’IA, ce que cela change pour ses abonnés
Douze mois après le lancement de son « IA Factory », Bouygues Telecom revendique plus de 140 projets d’IA générative et déploie plusieurs nouveautés visibles côté clients, du service après-vente aux services grand public.
Un laboratoire qui fourmille d’innovations. L’IA Factory de Bouygues Telecom rassemble une trentaine de collaborateurs issus de la DSI, de la relation client, de la sécurité, de l’innovation et du réseau. Objectif : concevoir, tester puis industrialiser des cas d’usage IA au service des clients et des équipes. En un an, « plus de 140 projets » ont été menés et un prix de l’Innovation a été décerné au dispositif lors de VivaTech 2025, selon le groupe.
Relation client : des échanges plus clairs et plus rapides
Bouygues Telecom met en avant trois briques IA désormais utilisées au quotidien dans le parcours d’assistance :
- Levée d’ambiguïté : l’IA pose des questions ciblées pour préciser la demande et orienter vers la bonne solution.
- « Réponse garantie » : un chatbot enrichi par une IA experte des FAQ traite les requêtes avec davantage de constance et de précision.
- Résumé d’historique : un agent IA synthétise les échanges précédents (chatbot et conseillers), afin que le conseiller humain reprenne le dossier plus vite et avec le contexte utile.
Côté abonnés, cela permet moins d’allers-retours, un diagnostic plus rapide, et une continuité de prise en charge quand on change de canal ou d’interlocuteur. Toujours dans un optique de familiariser ses abonnés, le 11 février 2025, Bouygues Telecom a lancé une offre pour à tous ses clients mobile et box, à savoir an d’accès gratuit à Perplexity Pro (sans engagement). De quoi permettre un accès aux recherches illimitées, au mode vocal, aux conversations prolongées et à l’analyse de fichiers ; à l’issue des 12 mois, l’abonné bascule sur la version gratuite du service.
FamilIA et assistants vocaux
“En un an, l’IA Factory a permis de franchir plusieurs étapes décisives dans l’intégration de l’IAG au service de la satisfaction client’, indique l’opérateur qui ne compte pas s’arrêter là. Deux nouveaux services pour de nouveaux usages, sont également présentés :
- FamilIA : présenté à VivaTech 2025, ce service vise à aider les familles à s’organiser et à rester connectées via une interface simplifiée appuyée par l’IA.
- Agent vocal intelligent (B2B/collectivités) : développé avec la start-up Volubile, il répond aux demandes courantes, redirige les appels et peut prendre des rendez-vous, en plus de 130 langues. Une première expérimentation est menée avec la ville de Meudon, notamment hors horaires d’ouverture et en période d’affluence.