12/03
Orange lance deux nouveaux outils d’intelligence artificielle pour améliorer sa relation client
Deux nouveaux atouts dans la manche d’Orange pour accompagner ses abonnés : Sharlie et Maia.
Orange annonce le lancement de deux nouveaux services basés sur l’intelligence artificielle pour renforcer sa relation client. L’opérateur déploie Sharlie, un assistant vocal de nouvelle génération destiné aux clients de Sosh, ainsi que Mon Assistant IA (MAIA), un outil conçu pour accompagner les conseillers commerciaux d’Orange lors des appels avec les abonnés. Avec ces deux innovations, l’opérateur affirme vouloir simplifier les échanges avec ses clients tout en améliorant le travail de ses équipes.
L’entreprise met également en avant sa volonté de développer une intelligence artificielle responsable et centrée sur l’humain.Il n’est pas le seul opérateur à avoir intégré l’IA dans ces process, Bouygues Telecom a pour sa part déjà initié de telles transitions via des outils similaires.
MAIA, une IA pour assister les conseillers en temps réel
Le premier outil, Mon Assistant IA (MAIA), est destiné aux conseillers du service client. Déployé auprès d’environ 3 000 conseillers commerciaux, il permet d’assister les équipes pendant les appels. Développé en partenariat avec Verint, l’outil analyse les conversations en temps réel. Il est capable d’identifier les besoins du client, de rechercher automatiquement les informations pertinentes et de générer une synthèse automatique des échanges pour alimenter le dossier client.
L’objectif est de libérer les conseillers de certaines tâches répétitives comme la recherche d’informations ou la rédaction de comptes rendus, afin qu’ils puissent se concentrer davantage sur l’écoute et la résolution des problèmes. Le système ne remplace pas les agents : le conseiller reste maître de la conversation et valide les réponses proposées par l’IA. Lancé début décembre 2025, MAIA accompagne déjà près d’un million de conversations par mois.
Sharlie, un assistant vocal nouvelle génération pour Sosh
Le second service concerne directement les clients. Baptisé Sharlie, il s’agit d’un assistant vocal conversationnel développé pour la marque 100 % digitale Sosh. Disponible 24 heures sur 24, cet assistant est capable de comprendre les demandes des clients et de répondre oralement de manière fluide et naturelle. Contrairement aux assistants vocaux traditionnels, Sharlie repose sur des technologies d’IA générative speech-to-speech, capables de traiter et de générer directement la voix sans passer par une transcription intermédiaire.
Connecté aux outils de gestion de la relation client d’Orange, l’assistant peut fournir des réponses personnalisées et gérer certaines demandes de manière autonome. Une fois pleinement déployé, Sharlie devrait pouvoir traiter plus de trois millions de conversations par an, affirme l’opérateur.
Orange explique que le développement de Sharlie s’appuie sur plusieurs partenaires technologiques, dont Microsoft et Illuin Technology, une entreprise spécialisée dans l’intelligence artificielle appliquée à la relation client. Les équipes de Orange Business et le partenaire historique TP ont également participé aux phases d’apprentissage et d’entraînement du système. Pour l’opérateur, ces nouveaux outils s’inscrivent dans une stratégie plus large visant à améliorer la qualité de service. Selon l’ARCEP, Orange se classe déjà numéro un de la satisfaction client globale sur le fixe et le mobile.
« La relation client est au cœur de notre métier d’opérateur et constitue un marqueur fort de notre identité. (…) Avec Sharlie et Maia, nous faisons le choix d’une innovation utile, concrète et responsable au service de l’expérience client. Notre ambition est simple : plus de fluidité pour nos clients, plus de valeur pour nos conseillers, et une IA de confiance construite aux côtés de partenaires technologiques de premier plan », déclare Jérôme Hénique, directeur général d’Orange France.