16/02
Orange coiffe Free au poteau sur la satisfaction client et prend la tête, on vous dit tout
Le régulateur vient de lever le voile sur son Observatoire 2026 de la satisfaction client. Si Orange et Free font jeu égal dans le mobile, l’opérateur historique domine sur le fixe. Rentrons un peu plus dans les détails.
L’Arcep a publié ce 16 février la nouvelle édition de son Observatoire annuel de la satisfaction client. Réalisée par l’institut CSA auprès de 5 250 répondants représentatifs, l’étude mesure depuis 2021 la perception des consommateurs sur trois volets : la satisfaction globale, l’efficacité des services clients et la qualité de service perçue. L’édition 2026, qui porte sur l’année 2025, confirme une tendance de fond : les niveaux de satisfaction restent élevés et progressent légèrement, aussi bien dans le mobile que dans l’accès fixe à internet.
Tous opérateurs confondus, la moyenne consolidée atteint 7,9/10. Dans le détail, elle s’établit à 8,0/10 pour les opérateurs mobiles et à 7,9/10 pour les fournisseurs d’accès à internet fixe, soit une hausse de 0,1 point sur un an dans les deux cas. En consolidé mobile et fixe, Orange arrive en tête avec une note globale de 8,1/10, en progression. Free suit avec 8,0/10, Bouygues Telecom affiche 7,8/10 et SFR 7,7/10, également en hausse sur un an. La part des clients très satisfaits, attribuant une note de 9 ou 10 sur 10, atteint 42 % chez Orange et 38 % chez Free, contre 34 % chez Bouygues Telecom et 31 % chez SFR.
Mobile : Free et Orange au sommet, SFR en nette amélioration
Sur le mobile, la note moyenne atteint 8,0 sur 10, en hausse continue depuis 2021. Dans le détail, Orange et Free se partagent la première place avec une note de 8,1/10. Ils devancent SFR, à 7,9/10, et Bouygues Telecom, à 7,8/10.
Orange conserve un avantage structurel sur la qualité et la couverture de son réseau, notamment pour les appels et l’internet mobile, où il obtient les meilleures évaluations. Free, de son côté, bénéficie d’une forte fidélité de ses abonnés, largement motivée par le rapport qualité-prix de ses offres. SFR affiche la progression la plus visible cette année, portée notamment par ses offres Red by SFR, même si le niveau global reste légèrement inférieur à celui des deux leaders. Bouygues Telecom demeure en retrait sur plusieurs indicateurs, notamment la mise en place du service et la réputation.
Les problèmes rencontrés poursuivent leur recul. 43% déclare spontanément avoir rencontré un problème avec son opérateur mobile, et 47 % en déclarent au moins un sur le fixe, une proportion en baisse sur un an. SFR reste l’opérateur dont les abonnés signalent le plus de difficultés, tandis qu’Orange enregistre une amélioration notable, notamment sur les appels indésirables.
Autre signal positif : 86 % des problèmes signalés au service client sont résolus, un plus haut depuis 2020. Orange affiche le meilleur taux de résolution, tandis que le délai de traitement s’est sensiblement réduit chez SFR. La satisfaction vis-à-vis du service client mobile pour les clients qui ont déclaré in problème atteint en moyenne 7,0/10, Orange se distinguant là encore, alors que Bouygues Telecom reste le moins bien noté sur cet aspect.
Fixe : Orange creuse l’écart, Free solide, les abonnés SFR et Bouygues Telecom rencontrent plus souvent des problèmes
Sur le marché des fournisseurs d’accès à internet, la satisfaction globale atteint 7,9/10, en légère progression. Orange se positionne nettement en tête avec 8,1/10, devant Free à 7,9/10, Bouygues Telecom à 7,8/10 et SFR à 7,6/10. Globalement, la satisfaction vis-à-vis de son fournisseur d’accès à Internet continue de progresser. Une hausse qui se mesure tout particulièrement chez les abonnés Orange et SFR.
La relation client reste stable et durable : trois quarts des abonnés sont chez leur fournisseur depuis plus de deux ans, avec une fidélité particulièrement forte chez Orange (83% et Free 80%) contre 65% chez Bouygues Telecom. Par ailleurs, le raccordement du domicile à la fibre par un technicien n’engendre pas plus de dégâts que l’an dernier, 1 foyer sur 7 a subi des dommages. “Un score stable sur un an et significativement moins élevé chez les raccordés fibre Free”, explique le régulateur. Les abonnés fibre sont d’ailleurs plus satisfaits que ceux en ADSL.
“De manière détaillée, Orange se démarque sur l’ensemble des dimensions. Bouygues Telecom et Free sont dans la moyenne marché, tandis que SFR reste l’opérateur internet le moins bien évalué et ce, malgré des progressions sur sa réputation et la qualité technique du service TV”, apprend-on.
Avec des notes supérieures à 8/10, Orange l’emporte sur la satisfaction en matière de mise en service (installation et délai d’activation), qualité technique du service de téléphone fixe (qualité du son, absence de coupure, etc…), réputation, qualité technique de la connexion internet dans le lieu de résidence (puissance du signal, vitesse de connexion…), qualité technique du service de télévision (pas de coupure, pas d’attente pour accéder aux programmes, etc…) et qualité/fiabilité de la box (absence de blocage, redémarrages ou pannes). Sur ces indicateurs, Free et Bouygues suivent avec des notes allant de 7,6 à 7,9/10.
En matière d’incidents, “les abonnés SFR restent, avec les abonnés Bouygues Telecom, ceux qui rencontrent le plus souvent des problèmes avec leur FAI, bien que la situation s’améliore, notamment pour les clients fibre. Orange reste le plus performant et enregistre aussi une baisse des incidents signalés par les abonnés fibre”, note l’observatoire. Orange se démarque avec un taux de résolution dès la première sollicitation du service client supérieur à la moyenne. Par ailleurs, la majorité des problèmes sont résolus dès le premier échange avec le service client, un constat qui consolide la nette amélioration constatée en 2024. Il est à noter également que les problèmes liés à la qualité de service sont ceux qui ont généré le plus de contacts avec le service client des FAI.
Concernant les notes de satisfaction des abonnés ayant contacté leur service client suite à un problème, la note moyenne atteint 6,8/10. Orange arrive encore en tête avec 7,0/10, tandis que Free et Bouygues se situent à 6,8/10 et SFR à 6,5/10. Là aussi, la capacité à résoudre les incidents progresse et le délai moyen de mise en service d’un accès internet se réduit à 10 jours, contre 15 jours un an plus tôt.