Si la satisfaction des abonnés au global a été assez stable en 2023 par rapport aux années précédentes, la plateforme J’alerte l’Arcep a tout de même enregistré bien plus de demandes.
Depuis 2017, la plateforme de signalement « J’alerte l’Arcep » permet aux particuliers, entreprises et collectivités d’alerter l’Arcep de dysfonctionnements rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux. Le régulateur des télécoms dresse régulièrement un bilan de l’activité de la plateforme
L’Arcep a reçu en 2023 plus de 53 000 alertes dont environ 45 000 directement sur la plateforme ; les autres signalements provenant d’autres canaux (mails, courriers, appels téléphoniques). Ce volume est en hausse significative par rapport au bilan de l’année 2022 qui faisait état de 44 600 alertes (+18% d’alertes reçues en un an), alors que les plaintes étaient déjà en hausse par rapport à l’année précédente.
Cette croissance résulte notamment d’une augmentation des difficultés rencontrées par les utilisateurs. Les insatisfactions liées à l’accès à internet fixe, et particulièrement au déploiement de la fibre optique sont, cette année encore, très majoritaires. On note ainsi que les problèmes de qualité de service et de SAV sont majoritaires sur ce segment (55%) tandis que les soucis liés à l’évolution des réseaux représentent tout de même plus d’un quart des plaintes. Les soucis de contrats et de pratiques commerciales sont assez minoritaires, tout comme les plaintes autour du démarchage, des fraudes et du changement d’opérateur qui représentent respectivement chacun 2% des alertes recues.
Cependant, ce sont les difficultés concernant les réseaux mobiles qui font état de la croissance relative la plus marquée (+23%) par rapport à 2022. La majorité des plaintesz vient de l’évolution des réseaux (43%) puis de la qualité de service et du SAV (16%). On note cependant que contrairement au fixe, les démarchages et fraudes ou les pratiques commerciales font davantage l’objet de plaintes (9% chacun). Mais globalement, observe l’Arcep, le principal point d’accroche, tout marché confondus, reste la qualité de service et d’accès à internet.
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