Orange, Free, SFR et Bouygues : le nombre de plaintes des abonnés décroît en 2019 mais les litiges augmentent sur la fibre

Orange, Free, SFR et Bouygues : le nombre de plaintes des abonnés décroît en 2019 mais les litiges augmentent sur la fibre

La médiatrice des communications éléctroniques (AMCE) a dévoilé son rapport annuel pour l’année 2019. Le nombre de litiges a continué de baisser par rapport aux années précédentes.

La baisse de saisines de la Médiatrice des télécoms confirme selon elle la “tendance vertueuse des professionnels” du milieu après une chute libre des plaintes en 2018 (-11% par rapport à 2017). Si il y’a encore des points sur lesquels les opérateurs doivent s’améliorer, la fibre notamment, elle juge que “les réclamations clients sont désormais gérées par les professionnels de façon satisfaisante“.

Encore moins de plaintes l’année dernière qu’en 2018

Le nombre de saisines a continué de baisser en 2019, avec 10 512 saisines contre 11 481 l’année précédente. Soit une diminution de 8% sur l’année qui vient de s’écouler. Cette tendance avait commencé l’année dernière, qui présentait la première baisse observée par l’AMCE pour les opérateurs depuis 5 ans. Ce sont au total 4529 avis qui ont été émis par la Médiatrice avec un délai moyen de traitement du dossier de 52 jours, contre les 80 imposés par la loi. Un délai moins long que la médiatrice estime liée à la baisse du nombre de saisines. 

Les opérateurs et les consommateurs suivent majoritairement les avis émis par la médiatrice. Côté consommateur, ceux faisant appel aux services de l’AMCE sont désormais 96% à l’accepter. Les opérateurs suivent également davantage les avis émis par la Médiatrice, avec un taux d’acceptation de 95.30%, contre 93.41% en 2018.

L’AMCE recommande cependant certaines améliorations aux opérateurs concernant les offres mobile, internet et fibre. Par exemple, la Médiatrice note que certaines promotions limitées dans le temps entraînent des plaintes de la part des abonnés, qui ne se souviennent plus d’avoir bénéficié d’une promotion. Elle recommande ainsi aux opérateurs d’indiquer sur les factures le terme des remises accordées pour une durée limitées.

Les plaintes sur le mobile baissent, celles sur la Fibre augmentent pour la première fois

La téléphonie mobile est toujours la première raison pour laquelle les abonnés se tournent vers la Médiatrice avec en première position les contrats suivis par la facturation et la résiliation. Cependant, la téléphonie mobile représente dorénavant moins de la moitié des avis rendus, avec 47% en 2019 contre 52% l’année dernière. Vient ensuite l’ADSL qui reste au même niveau que l’année dernière. Mais la part de la fibre est pour la première fois en augmentation avec 16% des avis rendus contre 11%.

La hausse de ce taux est liée au contexte de fort déploiement du réseau fibre. Cependant, il s’agit majoritairement de réclamations concernant les travaux d’installation dans le domicile des abonnés qui ne sont pas faites “dans les règles de l’art“. Un problème d’exécution donc, pas forcément lié aux opérateurs.

Si le bilan est globalement positif pour la Médiatrice, elle indique cependant qu’il faudra rester alertes à l’avenir : “les évolutions technologiques génèrent de nouvelles offres et de nouveaux usages pour lesquels les professionnels doivent rester vigilants au respect des droits du consommateur” explique-t-elle.

Pour rappel, l’AMCE, ou Association de la Médiation des Communications Electroniques est un dispositif de médiation fédérant 48 membres représentant 65 marques dont les quatre grands opérateurs télécoms, soit 99% du secteur. Elle a été créée en 2003 afin de régler les litiges notamment et de formuler des recommandations à l’égard des acteurs du marché des télécoms.