26/04
Hausse de tarif automatique : Orange assume et s’explique
Orange a récemment appliqué une augmentation de prix pour certains abonnés et défend sa politique d’enrichissement de forfait.
Si l’opérateur historique n’est pas le plus friand de la pratique, il n’en est pas à son coup d’essai. Les abonnés à l’offre Open Up 70 Go ont récemment reçu un mail leur annonçant du changement dans leur offre combinant mobile et fixe, avec 50 Go supplémentaire et la 5G intégrée.
La pratique, bien que légale, est régulièrement critiquée par les associations de consommateurs et assez souvent pas les abonnés concernés. Bouygues Telecom et RED By SFR ont régulièrement recours à ces pratiques et si le premier s’est déjà expliqué plusieurs fois sur le sujet et affirme qu’il va continuer à augmenter les tarifs de certaines offres, Orange s’exprime pour la première fois sur sa politique commerciale.
Contacté par Capital, Orange défend donc cette pratique : “nous constatons une augmentation des usages internet mobile de 40% par an. Nous avons donc fait le choix d’accompagner l’évolution des besoins de nos clients en leur faisant bénéficier, de façon proactive, d’un enrichissement en data.” L’opérateur explique également que “pour la très grande majorité des clients, les enrichissements se font sans changement de tarif“.
“Dans le cas contraire, lorsqu’une augmentation tarifaire est appliquée, les clients sont informés bien en amont et gardent la possibilité de faire un retour en arrière sur leur ancienne offre” développe-t-il. Rappelons cependant que la pratique est réglementée par la répression des fraudes et qu’il est bien entendu obligatoire que l’abonné soit prévenu au moins un mois avant le changement tarifaire. De plus, si certains enrichissements ont été imposés, la plupart dorénavant sont accompagnés de la possibilité de le refuser.
“Nous avons développé un parcours simple, accessible depuis l’application Orange et moi et l’espace client pour leur permettre de le faire rapidement, en toute autonomie. Ils peuvent également se faire accompagner d’un conseiller en boutique ou par le service client ” explique l’opérateur. “Ainsi, les retours de nos clients sont très positifs. Nous constatons un gain de satisfaction client sur l’offre mobile détenue suite aux enrichissements proactifs” affirme-t-il. Cependant, notons également le mécontentement assez souvent exprimé de la part des abonnés recevant cette surprise. Capital cite d’ailleurs un abonné ayant subi un enrichissement en février, qui affirmait ne pas réussir à retrouver son offre habituelle et écrivait “Je ne supporte pas que l’on me force la main“.