Face aux accusations de consommateurs, Orange défend son Assurance 24h mobile

Face aux accusations de consommateurs, Orange défend son Assurance 24h mobile

Suite à une lettre ouverte publiée dans le Figaro, critiquant la politique de l’opérateur historique vis à vis de l’assurance des smartphones, la directrice générale d’Orange France Fabienne Dulac rétorque que “9 sinistres sur 10” sont résolus.

L’Agrume veut rassurer au sujet de son assurance. Dans une lettre ouverte réalisée par un journaliste du Figaro et publiée dans les pages du journal, le service “Assurance 24h mobile” d’Orange, est vivement critiqué. Cette assurance est censée permettre le remboursement de votre smartphone en cas de différents types de vol (agression, effraction, à la sauvette, à la tire), casse et oxydation. Le tarif peut varier entre 2.99€/mois pour un smartphone valant moins de 100€ à 29.99€/mois pour un smartphone dont la valeur se situe entre 2001 et 3000€.  Ses conditions sont jugées restrictives par, certains clients pointent en effet un certains manque de transparence.

Le cas de Luce est cité comme exemple, qui a du se lancer dans un parcours du combattant pour se faire rembourser son téléphone volé. “Orange refuse de le faire ! Car il considère que c’est un vol simple et pas un vol à la sauvette. Ils jouent sur les mots ! Alors que je paye 19.99€/mois ça me paraît inconcevable” déplore-t-elle. Le vol, réalisé dans un appartement, a en effet été qualifié de vol “simple” par la police, et Orange a pour sa part indiqué à la victime du vol ” qu’il faut être à moins de deux mètres du téléphone au moment des faits pour que cela ouvre à remboursement“. Et ce n’est pas un cas isolé, de nombreux forums voient fleurir des topics où les clients font état d’une “incompréhension“, voire dénoncent “une escroquerie“.

Fabienne Dulac apporte une réponse assez vague

Face à ces critiques, Orange oppose des chiffres assez rassurants. La PDG d’Orange France annonce ainsi proposer “une offre d’assurance sur le mobile très généreuse sur le marché avec un maximum de garanties”. Des conditions précisées  Elle vante ainsi une grande efficacité de son assurance : “Près de neuf sinistres sur dix sont acceptés”.

Orange ne s’est pas prononcé sur le fait de devoir être à deux mètres du téléphone lors du vol pour être remboursée, mais affirme être très disponible. “Nous mettons divers moyens de contact à disposition des clients pour répondre à toute question concernant la gestion de leur contrat” insiste-t-elle. Quant aux 10% de sinistres déclarés ne se faisant pas rembourser, Fabienne Dulac indique alors deux raisons potentielles : soit  les documents exigés ne sont pas communiqués “en bonne et due forme”, soit la nature du sinistre n’entre pas dans les conditions de garantie.