Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, Djingo est le premier point de contact des clients d’Orange Bank. Chaque semaine, près de 24 000 conversations sont effectuées par ce conseiller virtuel, informe la banque mobile, dont près de 20 % en dehors des jours et des heures d’ouverture.
Lors de la présentation d’Orange Bank lors du Hello Show en avril dernier, Stéphane Richard avait annoncé la future mise à disposition des clients d’un assistant virtuel et intelligent afin d’améliorer l’expérience utilisateur en la simplifiant : « Derrière ce conseiller virtuel, il y a une intelligence artificielle apprenante, ce qui veut dire que plus vous lui parlez, plus il apprend à vous connaître et plus ses réponses et actions sont pertinentes. D’ici la fin de l’année, il saura même effectuer des tâches à la demande des clients comme faire des virements ou épargner», avait promis le patron de l’opérateur historique.
Aujourd’hui et après avoir conquis 100 000 abonnés en l’espace de quatre mois, Orange Bank fait le point sur son conseiller virtuel et annonce être la première banque mobile en France à s’appuyer sur un modèle de relation client fondé sur une technologie d’intelligence artificielle.
“Orange Bank a fait son entrée dans le secteur bancaire avec une nouvelle offre innovante. Djingo powered by Watson fait partie de ces innovations. Le conseiller virtuel apporte à nos clients une expérience unique en leur permettant, où et quand ils le souhaitent, d’interagir avec leur banque”, a déclaré André Coisne, CEO d’Orange Bank.
Ainsi, la banque mobile s’appuie sur Djingo «pour répondre aux questions des clients en langage naturel et effectuer des opérations bancaires comme le blocage et le déblocage d’une carte bancaire».
Par ailleurs, lorsque un sujet nécessite une relation humaine comme la contestation d’un paiement bancaire, Djingo propose au client de passer le relai à l’un des experts du Centre de Relation Clients : celui-ci poursuit la conversation en accédant à la vision 360° du client ainsi qu’à l’historique de la conversation avec le conseiller virtuel.
Orange Bank ajoute que «les échanges sont analysés en permanence par une équipe d’experts Orange Bank et IBM afin d’améliorer les connaissances du conseiller virtuel.»
«Fondé sur un modèle d’apprentissage continu, Djingo powered by Watson comprend plus de 85 % des questions posées en langage naturel, ce qui est un excellent taux de compréhension», explique enfin Jean-Philippe Desbiolles, VP Watson France.
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