AMCE : de plus en plus de litiges entre les opérateurs télécoms et leurs clients en 2016

AMCE : de plus en plus de litiges entre les opérateurs télécoms et leurs clients en 2016

L’AMCE, le médiateur des communications électroniques, publiait hier son rapport annuel pour l’année 2016. Avec des saisines en hausses de 28% par rapport à 2015 il s’agit de la plus forte augmentation depuis 4 ans.

L’augmentation s’explique par deux principaux facteurs, les flux de clients résiliant un contrat chez un opérateur pour souscrire un nouveau chez un concurrent doublent les possibilités de litiges, mais la forte exposition médiatique dû à la généralisation des organismes de médiation a aussi pesé dans la balance.

La plupart des demandes sont faites via le site internet, mais la visibilité médiatique n’a pas permis de cerner clairement les possibilités d’action du médiateur et seulement la moitié de saisines sont recevables.

Principaux domaines de litiges

Les réclamations concernent majoritairement la téléphonie mobile même si en baisse de 2 points par rapport à 2015 (51%) suivent, internet et les offres combinées en baisse également de deux points (37%) la fibre en très forte hausse (10%) et enfin la téléphonie fixe (2%). La baisse des plaintes sur l’internet/offre combinées et l’augmentation pour la fibre s’expliquent par le déploiement du très haut débit.

Les avis traités augmentent de +65% par rapport à 2015. Le médiateur a donc renforcé ses équipes et utilisé une procédure simplifiée pour assurer une réponse la plus rapide au consommateur. Cela a eu pour conséquence de résorber les retards de traitement pris par la hausse des demandes et porter le temps de traitement d’une moyenne de 137 jours sur l’année 2016 à 96 jours sur les 3 premier mois de 2017.

Principaux types de litiges

Dans les quatre principaux types de litiges on constate que les problèmes liés aux contrats se renforcent alors que ceux sur la facturation diminuent. L’AMCE explique enfin la légère hausse des litiges sur problèmes techniques par les difficultés rencontré sur le déploiement de la fibre.

Litiges mobiles et adsl

Pour les mobiles la grosse majorité des saisines concernent les contrats et la facturation (64%). Les problèmes liés à la facturation relèvent exclusivement des frais hors-forfaits (roaming international, contestation d’achats ou d’abonnement). Les problèmes techniques (32%) représentent sans surprise les plus forts taux de litiges liés à l’adsl à cause du déploiement du très haut débit avec une légère hausse des problèmes sur la résiliation liés eux aux augmentations tarifaires.

 

Qui saisit le médiateur ?

70% des saisines proviennent des zones rurales, ce qui permet à l’AMCE de reposer la question de la fracture numérique et suggérer que le réseau filaire est à bout de souffle.

La région parisienne concentre 25% des demandes alors qu’y vit 18% de la population française, la concurrence par les infrastructures est mise en cause quant à la dégradation de la qualité de service en Ile-de-France.

Les recommandations de l’AMCE

Fort de son activité l’AMCE émet des recommandations aux opérateurs tout au long de l’année. En 2016, 19 recommandations ont été formulé. Elles portent principalement sur le roaming, l’information contractuelle, le démarchage et la vente à distance ainsi que sur les modifications contractuelles et les actes d’achats (jeux, VOD).