JNE 2014 : “vision éclairée” de l’image des opérateurs, les raisons du succès de Free Mobile

JNE 2014 : “vision éclairée” de l’image des opérateurs, les raisons du succès de Free Mobile

 L’ADETEM, l’association nationale des professionnels du marketing organisait aujourd’hui sa JNE 2014, Journée Nationale des Etudes, qui avait pour thématique "avis de tempête sur les études ?".

A cette occasion, le JNE a présenté un décryptage, "une vision éclairée des discours sur chaque opérateur". Un large volet fut consacré à l’image de Free dans l’opinion publique.
 
Dans cette analyse, la JNE développe l’idée que Free est "bien plus qu’un low-cost". Ils estiment que "Free a réussi à susciter une adhésion (ou un rejet)qui transcende l’offre effective et le rapport bénéfice/prix et se fixe sur des valeurs".
 
Ils ont ainsi tenté de décrypter les raisons d’un départ chez Free Mobile et les motifs invoqués lors de la souscription d’une offre chez l’opérateur.
 
Concernant les départs d’un opérateur pour Free Mobile, il est question d’un "sentiment de trahison par de multiples ruses et manifestations (factures opaques, réengagement à l’insu, défaut du SAV) et un désir de vengeance qui donne aux clients l’énergie de projeter la résiliation."
 
S’ajoute ainsi les arguments pour souscrire chez Free, l’analyse évoque l’avantage économique, l’absence d’engagement, et l’idée que "l’offre que la marque Free sublime en une valeur fondamentale pour laquelle les gens se montrent prêts à s’engager au sens militant."
 
Pour autant, l’analyse note quelques freins pour certains clients : la crainte d’un service/réseau inférieur ainsi qu’une suspicion "d’imposture" ajoutée à la "peur du changement" et le sentiment de "sécurité" de rester chez leur opérateur actuel.
 

 
 
Parmi les détracteurs de Free, les messages véhiculés évoquent "une stratégie de coucou", et l’idée de faire apparaître Free "comme un parasite de l’opérateur historique".
 
De leur côté, les défenseurs de Free s’attaquent à l’opérateur historique concernant le contrat d’itinérance, l’accusant "de conspiration et de malveillance dans son partage avec le nouvel entrant."
 
 
Parmi les images véhiculées par les autres opérateurs, l’analyse faite au cours de la JNE 2014, révèle qu’Orange "reste à une place singulière, fortement marquée par son emprise sur l’infrastructure réseau qui peut constituer une force considérable à l’heure où la bataille porte surtout sur les calculs de prix."
 
Bouygues y est vu comme "le plus à même de concurrencer Free" avec un discours plus rationnel "sans le vocabulaire émotionnel de la trahison de la revanche ou de la défense militante."
 
SFR en revanche reste l’opérateur "le plus critiqué dans les conversations et ne dispose que "peu de défenseurs."
 
En somme, la JNE2014 et son étude de cas sur les opérateurs semblent révéler que Free a provoqué le changement des comportements des clients vis-à-vis de leur opérateur, "une occasion de nouer un contact avec leur opérateur d’origine" accompagnée "d’une attente forte", provoquant la déception des clients "lorsque le relationnel de la marque n’a pas été à la hauteur."
 
 
Vous pouvez suivre l’ensemble des publications ayant trait à cette Journée Nationale des Etudes qui vient de s’achever en vous rendant sur Twitter, Htag #JNE2014.
 
Merci à ClaireLecoqDysney pour ses publications