Etude sur l’assistance mobile : Free fait mieux que les « low cost » mais moins bien que les historiques

Etude sur l’assistance mobile : Free fait mieux que les « low cost » mais moins bien que les historiques
 
Alors que plusieurs études ont distingué Free Mobile pour sa relation client, le magazine Capital a mis en place son propre test, avec le cabinet Directique, qui avait déjà relevé les débits peu glorieux chez Free Mobile.
 
C’est ainsi que l’assistance des principaux opérateurs a été prise en compte. D’une part SFR, Bouygues Télécom, Orange et Free Mobile, et d’autre part les marques low cost de ces opérateurs : Sosh, Red et B and You. A classement final, Free se retrouve au milieu de ces deux catégories : entre les marques historiques et les marques low cost, avec une note globale de 9/20.
 
 
Dans le détail, cette étude montre que le délai de réception moyen d’une carte SIM chez Free Mobile est de 2,25 jours. Le délai d’attente pour joindre la hotline s’étend de 4 mn 40 pour SFR à 8 mn 10n pour Bouygues Télécom (7 mn pour Free Mobile). Mais les « sous marques » des opérateurs montrent leurs limites. Il n’est en effet possible de les joindre que par chat ou mail. Le délai est ainsi de 72 mn pour Sosh, 14h40 pour B and You et durant l’étude, il n’a pas été possible de joindre RED par tchat durant les 6 tentatives.
 
Précisons qu’au Concept Store Univers Freebox, nous contactons la hotline Free Mobile une centaine de fois par semaine, et le délai d’attente n’excède quasiment jamais 1 minute. Mais il s’agit d’appels en journée, le délai peut être plus long en soirée.
 
On émettra par contre quelques critiques sur la méthode utilisée pour mesurer la qualité de l’aide technique apportée par les opérateurs, là où ces derniers recueillent leurs plus mauvaises notes et qui compte coefficient 2 pour la note globale. Deux tests ont ainsi été effectués : dans le premier cas il s’agissait de connecter son Smartphone à un réseau Wifi (celui d’une box SFR), dans le deuxième il s’agissait de recevoir sur son Smartphone les emails professionnels avec la messagerie exchange. Deux cas qui ne sont pas vraiment représentatifs des requêtes que les abonnés peuvent effectuer auprès de la hotline, en particulier pour le deuxième cas. Reste cependant que les résultats de ces deux tests sont mauvais, notamment pour Free, qui obtient respectivement une note de 1/10 et 3/10. Seul B and You fait moins bien avec 0/10 dans les deux cas.
 
Free se classe par contre premier dans la catégorie « Je veux un geste commercial », puisqu’il est le seul à offrir en remboursement en cas de SIM hors service. Enfin, Free est également le plus rapide à prendre en compte la résiliation (4 jours contre 10 jours en moyenne pour les autres opérateurs). Mais il faudra envoyer une lettre recommandée alors que tous ne l’exigent pas.
 
Mise à jour : Capital nous précise que tous les forfaits qui ont été souscrits étaient sans engagement, il n’y avait donc de frais de résiliation dans aucun cas, ni de problème de désimlockage (puisque le téléphone n’était pas inclus). Par ailleurs, concernant la question posée à la hotline sur la connexion Exchange, Capital nous indique qu’il s’agissait avant tout de vérifier lesquelles étaient les plus pointues techniquement.
 
Vous pouvez retrouver l’integralité de cette étude dans le magazine Capital de décembre