Angélique Berge « Travailler pour Free, c’est savoir s’investir sans compter. »

Angélique Berge « Travailler pour Free, c’est savoir s’investir sans compter. »
 
La directrice de la relation abonné d’Iliad gère donc les centres d’appels en France (Paris, Marseille et Bordeaux), mais également la filiale marocaine basée à Casablanca. Un nouveau centre d’appels est également prévu en France, avec l’arrivée de Free Mobile.
 
Nous vous proposons un long extrait de cette interview puisque le magazine dans lequel elle a été diffusée est à destination des professionnels et vous ne pourrez donc pas vous le procurer :
 
Quelles sont les priorités en matière de Relation Client pour 2010 ?
 
Nous allons continuer de placer nos abonnés au cœur de nos activités et entretenir cette relation de proximité qui nous caractérise, améliorer encore la circulation de l’information, le déploiement des process et leurs applications, développer les capacités de nos sites, notamment grâce à des recrutements, homogénéiser les CRM.
Nous sommes sur un marché consolidé, il est important pour nous de fidéliser notre parc d’abonnés, d’anticiper leurs demandes et de continuer à développer les services que nous offrons.
Il faut savoir que la relation abonnés chez Iliad implique plus de 3 500 collaborateurs : ceux des centres d’appels et, on l’oublie souvent, l’ATP (Assistance technique de proximité), qui regroupe plusieurs centaines de techniciens dédiés aux interventions à domicile.
 
Quelle est la mission de ces derniers ?
 
Imaginons que vous avez un problème avec votre connexion et que nous ne soyons pas parvenus à le résoudre par téléphone, ces techniciens itinérants sont en mesure d’intervenir chez vous – dans la demie journée si la prestation est à assurer dans la zone ATP et en moins de deux jours hors zone ATP – et ce sur plus de 500 villes de France, gratuitement. Ce service que nous offrons, et qui lui-même n’est pas externalisé, est une des particularités de Free sur le marché.
 
On est loin, si on vous écoute, de l’image véhiculée et dépréciée des services clients injoignables de Free ?
 
L’abonné est au centre de notre organisation et cette conviction est partagée par tous ici, y compris par le fondateur et directeur général délégué à la stratégie (Xavier Niel). Nous avons renforcé la qualité du service aux abonnés et nous continuerons dans ce sens. La proximité avec l’abonné est notre priorité et nous sommes très sensibles à leurs retours d’expérience : lorsqu’ils nous contactent directement, s’expriment sur les forums ou encore sur les sites communautaires d’utilisateurs.
 
Quelles sont-elles ?
 
Ces communautés sont nombreuses, la plupart ont été créées dès 2003 par des abonnés passionnés ; les plus significatives étant Univers Freebox, Freenews et l’ADUF. Elles sont animées par les Freenautes de façon très active et indépendante ; ils nous sollicitent régulièrement pour obtenir des réponses, nous interroger sur la stratégie, comprendre et nous faire part de suggestions : c’est un travail quotidien. Nous les rencontrons deux fois par an et Xavier Niel, lui-même, participe à ces réunions qui sont des rendez-vous réguliers auxquels nous sommes très attachés.
Parfois même, nous les mettons dans la confidence au sujet des évolutions de l’offre, de nouveaux produits, etc. Je consacre également une large partie de mon temps à la relation et au contact avec les instances de contrôle et les associations de consommateurs : AFUTT, ARCEP, UFC, Familles de France, etc.
 
Vous pensez donc que les critiques sur le service clients de Free sont injustifiées ?
 
Le secteur des FAI est un secteur plus contrôlé et plus analysé que beaucoup d’autres, ce qui fait que le moindre* – dysfonctionnement est noté, relayé, parfois amplifie. De plus, ce marché a rencontré une très forte croissance au cours de ces dernières années, occasionnant de fait, un engorgement du service abonnés.
Aujourd’hui, nous n’avons plus à rougir de la qualité du service’ fourni aux, abonnés : nous avons fortement renforcé le service d’assistance : dans les faits, on peut observer que les plaintes déposées contre Free à la DGCCRF ont diminué de 21 ya en un an, que notre taux de chum (résiliation) est un des plus faibles du marché. De plus, le service abonnés de Free est certifié NF Service (Afnor). La qualité du service d’assistance a également été reconnue lors du Techcity Mystery Contact Challenge qui récompense le meilleur service clients.
Ces indicateurs sont autant de signes révélateurs de l’amélioration de la qualité de la Relation Client de Free et nous continuons de travailler pour rendre notre service toujours plus efficace.
 
Dernière question : y aura-t-il un nouveau centre d’appels Free ?
 
Oui, pour renforcer le service aux abonnés en vue du lancement de notre offre de téléphonie mobile en 2012. Nous allons créer à cet effet un site en France qui devrait être dimensionné de 500 à 600 personnes.