Plus de suivi et de communication quant à la résolution d'un problème FREE ne repond meme pas au courrier recommandé

A voté B-) Bien que je crois qu'il y'aura toujours des soucis technique quant à une prestation de service informatique, il faut que Free améliore son image en rendant la hotline plus compétitive que la concurrence. Cette dernière ne trouvant rien d'autre à critiquer vu le niveau de services apportés par Free. a+

il faut une communication avec la hotline bidirectionnelle ; la hotline doit rappeler le client pour lui mentionner ce qui est fait ; dans mon cas, ceci n'a été atteint qu'avec le backoffice niveau 2, en dessous, on se bornait à faire des gamots bâclés ; dès que j'ai pu avoir un dialogue constructif, la source du pb a été détectée (boitier répartiteur de la rue, superbement ignoré lors des gamots)

1-En cas de freebox grillé par les orages, prévoir la gratuité de celle-ci comme beaucoup de FAI le font.:-) 2- Mettre la compétence de la hotline marocaine au même niveau que celle de Paris :-((

PEUT ON METTRE TOUSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS ???? ^^

[quote] : il faut une communication avec la hotline bidirectionnelle ; la hotline doit rappeler le client pour lui mentionner ce qui est fait ; dans mon cas, ceci n'a été atteint qu'avec le backoffice niveau 2, en dessous, on se bornait à faire des gamots bâclés ; dès que j'ai pu avoir un dialogue constructif, la source du pb a été détectée (boitier répartiteur de la rue, superbement ignoré lors des gamots [/quote] A votre avis, à quoi sert un gamot si ce n'est à vérifier le bon fonctionnement des différents équipements/tronçons de la boucle locale ? Bacler un gamot, ça ne veut juste rien dire, pour le coup les échanges sont normalisés et de fait que le gamot soit envoyé par tartempion ou trucmuche c'est pareil. Dernier point ça n'est JAMAIS la hotline qui envoie les gamots.

Dans l'ordre : Plus d'écoute/moins de procédures formatées :->:-D Plus de suivi et de communication quant à la résolution d'un problème :o);-) Etendre l'assistance de proximité à toute la France B-) Mettre la compétence de la hotline marocaine au même niveau que celle de Paris :-((

Il serait utile qu'on puisse avoir un technicien de proximité au bout du fil quand t-on appelle avec le numéro concerné plutôt que de tomber sur la plateforme marocaine. En effet, j'ai déjà contacté ce nouveau service qui est l'assistance de proximité et je ne comprend pas pourquoi on tombe toujours sur cette fameuse plateforme marocaine pourtant, il est bien dit assistance de proximité, non ? A quand, des vrais Techniciens au téléphone ???? Autre chose, Il serait interressant d'avoir un retour de Free sur les éventuelles réparations effectués. On ne sait jamais ce qui a été effectué après réclamation auprès du service. Merci

En fait, il faudrait pouvoir cocher toutes les cases, car on ne sait laquelle choisir :-D, et toutes les propositions seraient bonnes à appliquer ( sauf la dernière). J'espère seulement que les dirigeants de Free se promènent un peu sur ce site et qu'ils tiendront comptent de tout ce qui se dit et s'écrit.

- newsgroups : 10 jours ouvrables avant d'avoir une réponse - courrier : répondre même 6 mois après ;-) - hotline tarif local - remboursement sur demande simple (formulaire web) et non pas LR dont free se branle de toute façon - conception de produit correcte amène moins de pannes - création d'un service communication mdr

Le problème est qu il faudrait des techniciens capablent non seulement de diagnostiquer les problèmes de ligne ou de services mais aussi des techniciens capablent de résoudre les problèmes de pc de monsieur tout le monde !!! A quand une prise en main a distance ??

Je pense qu'en cas de panne qui touche le boitier ADSL, si toutes communication téléphone, internet sont coupées depuis la Freebox ADSL (Si pas de possibilité de se connecter en FreeWifi, pas de téléphone portable), alors le simple fait d'appeler la Hotline d'une cabine, ou autres poste fixe, devrait, sans longue procédures de tests (vraisemblablement déjà faits en plus), permettre la prise d'un rendez vous facile avec un technicien itinérant. ;-)

Une hotline gratuite depuis un téléphone fixe. Comme chez la concurrence :) Sa serait un bon point je pense.

salut. je me demande bien pourquoi on se pose ici des questions pareilles; vu l'intérêt (hu-mour) que free manifeste pour la satisfaction de ses clients, je pense qu'on peut bien faire tous les sondages qu'on veut : comment améliorer l'assistance, comment améliorer l'interface freebox TV, quels nouveaux services développer ...etc.etc.etc. FREE N'EN A RIEN A FOUTRE !!!!

Bien le sondage commandé par Free? ;-)

Je précise, parce que la je vais me faire renvoyer dans mes 6 mètres kan c possible via par exemple du bas débit, si problème de ligne ou par un free wifi etc....

De toute façon, il faudrait que l'assistance arrete de nous prendre pour des cons. A chaque fois et peu importe le probleme: c'est hard reboot , changez de cables...On voit rien d'autre. Avez vous compris blablabla. Mettre des gens compétents et simplifier la procedure de changement de matériel ce serait un plus. Mettre des gens compétents dans l'assistance et non pas seulement des personnes qui suivent une trame... Tu appelles parceque tu perds 3 mega en debit, et on te reponds que le debit est suffisant pour avoir les services free. (oui sauf que les chaines HD a plus et on reponds pas aux questions) De même , lorsque les freenautes constatent un probleme de baisse de qualite de service, bizarrement on est plusieurs a avoir aucune reponse sur le Tchat apres avoir posé le probleme. Bref, en resumé, arretez de nous prendre pour des cons.:-((

déjà pas nous faire le coup de nous faire attendre 15 minute à chaque appel en prétendant cherche une info , arrêter de dire n importe quoi .... en faite TOUSSSSSSSSSSSSSSSS pour moi j avais plus de telle pendant plus d une semaine j ai péter un câble avec la hot line pour qu il me change ma HD , a chaque coup de fils c était le mémé discours

Etendre l'assistance de proximité à toute la France ou Plus d'écoute/moins de procédures formatées

Il faudrait qu'ils arrete de se prendre pour des gens qui s'y connaissent mieux que nous en informatique et qu'il nous écoute pour preuve ma première freebox ne fonctionnait pas en wifi car au bout de quelque minutes le widi s'arretait mais la personne de la hotline m'as dit que c'était impossible et m'as fait faire un hard reboot et apres le wifi était opérationnel et la le mec a dit maintenant ca marche et c'est impossible que ca ne marche plus dans 5 minutes .. 3 minutes plus tard le wifi ne fonctionnait plus

<quote>De toute façon, il faudrait que l'assistance arrete de nous prendre pour des cons. A chaque fois et peu importe le probleme : c'est hard reboot , changez de cables...On voit rien d'autre. Avez vous compris blablabla. Mettre des gens compétents et simplifier la procedure de changement de matériel ce serait un plus.</quote> +1, Dans certains cas, il y a pas à discuter longtemps, c'est l'alim, ou la Freebox qui est défectueuse, il suffirait de faire constater par un tech iti pour le remplacement des boitiers Freebox et pour l'alim, une fois avoir intervertit les deux alims ADSL-HD quand c'est électriquement compatible (1er version freebox !!!!), un changement immédiat, pas de blablabla.

Arreter de faire patienter dans le vent les gens en pretextant chercher des trucs.......parcequ' on paye!!

Je n'ai eu à contacter la hotline qu'une seule fois, il y a un an. Le contact avec le technicien était très bon (ATP Paris). Ce qui était particulièrement désagréable, c'était de me faire balader d'un serveur vocal à l'autre pendant 15 minutes avant qu'on me réponde (j'ai dû essayer plusieurs numéros à cause d'{{échecs lors de l'identification qui m'empêchaient de passer à l'étape suivante}}).

A votre avis, à quoi sert un gamot si ce n'est à vérifier le bon fonctionnement des différents équipements/tronçons de la boucle locale ? ---- si je n'avais pas eu une discution avec un service autre que la hotline, mon souci n'aurait jamais été résolu ! pour info, mes désynchros ont duré...deux ans, alors vos histoires de savoir si je sais a quoi ça sert merci, c'est moi même qui ai remarqué que les techniciens mandatés pour effectuer les gamots n'ouvraient JAMAIS le boitier de rue ; je l'ai signalé 10 fois à la hotline, sans effet ; avec le backoffice, une fois a suffi car ils m'ont signalé l'horaire de passage du tech FT et j'ai pu être présent pour exiger l'ouverture dudit boitier ; bidirectionnalite = résolution dans mon cas, CQFD

oups j'ai pas répondu a la question ... Amélioration globale de la formation des hotliners (car une fois j'ai passé 40 minutes au telephone dont 20 minutes avec un hotliners qui était parti je ne sais ou)

aller plus vitte avec les propblemes de débit

Plus d'écoute/moins de procédures formatées

En tous les y'a d'l'ambiance sur ce forum, mais ça fait vraiment plaisir de voir que l'on est pas tout seul à galérer quand on a à faire à la Hotline Free (qui s'est classée 1er des FAI, faut-il le rappeler). J'en rigole encore...:|-D

il est clair qu'il y a un manque d'écoute des hotlines qui ne font que répéter leurs procédures sans réfléchir un instant. un ami s'abonne chez free sur mes conseils et dès le départ, ça ne marche pas :|-( évidemment, je m'y colle, je joins par tchat qui me demande de changer les alims, ce que je fais et ça ne marche pas. je recontacte et le gars me dit que c'est les alims au vu du numéro d'erreur, je lui dis non puisque changées et le gars me dit qu'ils vont vérifier la ligne qi le lendemain s'avère OK. Après, plus rien et donc trois jours après, je recontacte et on me dit de changer les alims ! je m'énerve un peu et donc, technicien d'intervention pour le surlendemain, qui arrive, voit la freebox et son code d'erreur et dit: "c'est la freebox qui est morte, pas besoin d'aller plus loin". Effectivement, c'était bien cela et donc au bout d'un mois, mon ami était enfin connecté. la question qui se pose est "pourquoi avec un code d'erreur affiché par la freebox, le technicien diagnostique immédiatement la panne et le support est infoutu de trouver quoique ce soit ?"

L'ampleur du désastre est telle qu'il est impossible de répondre à ce sondage ! :-( En effet, ce n'est pas UNE réponse qu'il faut pouvoir faire mais baeucoup plus !! Moi je veux pouvoir {{cocher 5 problèmes}} à corriger d'urgence sur la help-line !! :-> Voter seulement sur un point, ça veut dire laisser les autres points aussi mauvais et catastrophiques qu'avant ! C'est pas comme ça que l'image de la Help-Line progresserait.... :-/

1)moins prendre les gens pour des cons:il ne sert à rien de dire aux gens de faire un reboot puis un hard reboot 1 fois,2 fois,3fois...10 fois...si c'est déja fait et que cela ne solutionne pas le problème c'est que la cause est ailleurs! 2)super l'idée pour se débarasser du client à qui on ne sait plus quoi répondre delui dire de procéder à un hard reboot et on perd le contact et on retombera sur un autre technicien qui proposera la même procédure dixit:assistance tchat 3)inadmissible de faire payer le travail de l'assistance tel lorsque le problème vient de free ou du materiel hs! par contre bravo pour l'assistance de proximité:super et ouf heureusement ils sont là

moi je direz tous rien ne vas sur la hotline free leur mots clee je vous invite a patienter la je me suis inscrit apres demenagement la ca fait 3 semaine et je suis toujours a l etape 1 j ai contacter free et j ai demander l annulation de la nouvel inscrption il demande des frais de resiliation alors que suis toujours pas cabler franchement du n importe quoi

La meilleure des assistances est celle dont on a pas besoin...;-)

Niveau hotline on peut pas faire plus nul ! je suis resté 1 an et demi sans boitier tv après 20 coups de téléphones, mails, assistance tchat... Résultat je me suis débrouillé tout seul j'ai ouvert le boitier, enlevé la carte d'aquisition qui était à l'origine de mon erreur 50 et depuis le boitier TV remarche. Free c'est génial quand on a pas de problème. Le jour où on en a c'est l'enfer !

<quote>Free c'est génial quand on a pas de problème. Le jour où on en a c'est l'enfer !</quote> Entièrement en accord avec ça ! Ca résume en une ligne le SAV de FREE...

Le problème de "Plus d'écoute/Moins de procédures formattés", c'est le niveau de compétence de la FrontLine. Ce qui est demandé dans "Plkus d'écoute/Moins de procédures formattés", c'est en fait, demander l'accès au Niveau II d'emblé, mais le problème est le nombre de personnels qualifiés pour répondre aux appels de niveau II...

il faut PAS avoir besoin de l'assistance, chez free, il faut que TOUT MARCHE du 1ER COUP. Si vous avez besoin de l'assistance ne serait-ce que pour savoir quelle heure il est, vous ETES MORT !!!

<quote> Commentaire de carbonquatorze posté le 03 juillet 2009 à 16h14 Niveau hotline on peut pas faire plus nul ! je suis resté 1 an et demi sans boitier tv après 20 coups de téléphones, mails, assistance tchat... Résultat je me suis débrouillé tout seul j'ai ouvert le boitier, enlevé la carte d'aquisition qui était à l'origine de mon erreur 50 et depuis le boitier TV remarche. Free c'est génial quand on a pas de problème. Le jour où on en a c'est l'enfer !</quote> +1 rien à redire une entreprise virtuelle qui n'as que faire des clients

Arreter de faire patienter dans le vent les gens en pretextant chercher des trucs.......parcequ' on paye !! oui

Arreter de faire patienter dans le vent les gens en pretextant chercher des trucs.......parcequ' on paye !! oui 2

c'est génial quand on a pas de problème. Le jour où on en a c'est l'enfer ! même avec l'assistance plus

Un suivi un peu mieux "suivi" !

Un service après vente, par définition ne rapporte rien à la boîte qui emploie "ces" techniciens(parfois en sous traitance) sauf motivation commerciale,(et ici le tél de la hotline est payant.....) de plus il faut impérativement que ce personnel soit au top en permanence,c'est à dire que ces tec. doivent avoir fait leurs preuves sur le terrain et être super bien formés aux produits........etc....etc.....je sais de quoi je parle. FREE a 10 ans ,n'est donc pas encore "mûr",on verra dans 10 ans.....et ce malgré l'évolution technologique sans cesse croissante et le consommateur final de plus en plus exigent qui se contente "d'appuyer" sur le bouton..... ne cherchant pas plus loin que le bout de sa souris,car la plus part des cas(95%) sont des erreurs humaines.Il faudrait que FREE fasse un compte rendu public des cas Hotline et après on pourra discuter plus en profondeur.....

<quote>Mettre la hotline marocaine au même niveau que celle de paris</quote> Non sans déconner.... Parce que ce sont de petits arabes qui parlent pas bien la france ? Si je n'étais pas certain que M.Viaggi ne soit complètement sous la coupe de la secte Free (voire tous les articles où free est décrit comme le plus génial de tous les FAI du monde, commerce équitable , écologiquement responsable et tout et tout) je me demanderai si cette réflexionne pue pas le racisme franchouillard à 2 balles. Il faudrait déjà que la hotline de paris soit au niveau, idem pour les merveilleux conseillers par mail et le génial support par chat qui ne sait faire que des copier-coller de la FAQ.

<quote>Non sans déconner.... Parce que ce sont de petits arabes qui parlent pas bien la france ? Si je n'étais pas certain que M.Viaggi ne soit complètement sous la coupe de la secte Free (voire tous les articles où free est décrit comme le plus génial de tous les FAI du monde, commerce équitable , écologiquement responsable et tout et tout) je me demanderai si cette réflexionne pue pas le racisme franchouillard à 2 balles. Il faudrait déjà que la hotline de paris soit au niveau, idem pour les merveilleux conseillers par mail et le génial support par chat qui ne sait faire que des copier-coller de la FAQ</quote> En tout cas toi si cirtain, y'en a problème avec li france et li francé !

la hotline de FREE a besoin d'une amélioration ça tous le monde peut le dire ( fausses informations , raccroché au nez , pas d'ampatie , ) la question qui se pose c'est sur les critères de recrutement français ou pas c'est pas important tant qu'on trouve au bous du file des gens capable de mené a bien leur mission .

l'a hotline, je lui pouttre sa rasse et je lui pette au nés

assistance de proximité étendu à toute le france en 1 et Amélioration globale de la formation des hotliners en 2

B-) {Si FREE veut fidéliser sa clientèle, il doit :} {{1/ Capitaliser l'information technique en créant une base de connaissance qui regrouperait tous les problèmes et solutions (même de contournement) disponible aux hotliners dédiés eux à la prise d'appel}} {{2/ Former son personnel}} {{3/ Ouvrir un ticket incident et s'assurer du suivi de sa résolution.}} {{4/ Simplement déjà en s'informant en temps réel des évolutions lancées par l'opérateur : mise à jour du firmeware ! (Meilleure communication interne)}} {Merci et à bientôt...} B-)

Mais en gros la hotline de free est juste une grosse mascarade. c'est simple sur tous les critères la hotline est médiocre, voir proche de l'arnaque. Ca mériterait une "classe action" si on était aux états unis ! Après j'aime bien le pdg de free, dans ses prises de position, dans sa façon de voir le business, mais des fois quand il critique un peu trop Orange (que je déteste par dessus tout) et quand je vois l'état de sa hotline, je me dis que des fois il pourrait aussi balayer devant sa porte !

@Seb du 60 <quote>En tout cas toi si cirtain, y'en a problème avec li france et li francé !</quote> S'il y a des mots que tu n'as pas compris, je peux te les expliquer.

Bonjour à tous Ce qui serait bien,c'est quand le problème vient de la FreeBox ou de ses acessoires,on nous rembourse la facture du temp passé au téléphone :|-( avec une hotline désastreuse qui nous baladent et nous prennent pour des demeurés.:-(Faut savoir aussi,que certainement,ces personnes ne doivent pas être bien rémunérées et que c'est Free qui en profite. Bonne soirée à tous;-)

---- le prix ----

Il faut surtout améliorer la fiabilité des systèmes ( fax, téléphone, transfert de gros fichiers, etc...) et des matériels ( alim par exemple): ça résoudrait du coup les problèmes d'assistance

J'ai envoyé une lettre recommandée en 2007 et j'ai eu une réponse, bien tardive surtout qu'entre temps mon problème avait été résolu. Je ne jette pas la pierre aux services concernés mais en deux appels on a tenté de me faire rebooter la freebox et nettoyer mon ordi alors que c'était un problème de matos coté dslam. ( et en plus je suis un ancien technicien réseau, alors je pense m'y connaitre ) Faut surtout comprendre que la personne qui prend votre appel n'est pas du tout technicien pur et dur, qu'elle n'a pas systématiquement tous les problèmes en visu sur un écran et qu'elle ne sait pas qu'en face elle a des fois affaire à une personne très calée. Je lis beaucoup de tracas avec les services de Free mais avant tout pensez à vous mettre à la place de la personne qui tente de vous aider, dà rester poli et après cela roule tout seul.

Quand on pose une question par mail, on reçoit une réponse qui ressemble à un couper coller automatique qui serait fait par un mauvais robot, qui, de plus, ne sait lire que les deux premières lignes. Quant aux réponses "personnalisées", elles sont rédigées dans une langue qui ressemble de loin au français et n'apportent aucune aide, car rédigées par des gens qui, manifestement, ne connaissent rien à rien. Au dela du coup de gueule, il devrait être possible, par le biais d'un petit quizz par exemple, d'aiguiller le demandeur vers un assistant qui ait une compétence au moins égale à la sienne. Il y a des années que je ne peux plus recommander Free : ceux qui sont compétents l'ont déjà et les autres ne pourront jamais bénéficier d'une aide sérieuse.

elle devrait etre gratuite et apres on peut rester 1 heure au Maroc ou ailleurs....

Tout doit être amélioré et le prix aussi et encore plus quand les problèmes viennent de Freee.

Salut ayant jamais eu affaire avec la hotline free(ancien abonné numéricable) je me doute qu'ils font ce qu'ils peuvent mais mal. Vous avez deja essayé d'aider un ami au téléphone? Vous avez beau lui expliquer étape par étape et plus que clairement il fait n'importe quoi et vous dit que des dossiers (genre C:)n'existe pas sur son ordi????? Je pense qu'avant de critiquer il faudrait parfois se remettre en question et vous aussi écouter ce qu'on vous dit et ne pas faire n'importe quoi

- newsgroups : 10 jours ouvrables avant d'avoir une réponse T'as une réponse tout de suite si tu postes dans les groupes PFA et PFAD. A condition de ne pas poster le samedi ou le dimanche.

Au fait, pour ma famille en plein paris, je n'ai pas réussi à obtenir une assistance de proximité chez le neuf... Donc c'est bien de critiquer, mais il faut se rendre compte que chez les autres ce n'est pas forcément mieux, surtout sur un service aussi indispensable.

Bonjour à tous, Je constate que tout le monde a le même problème que moi, blocage d'image, débit en chute libre, impossibilité d'être joint au téléphone, etc. C'est une façon pour Free de remercier ces abonner au bout de 10 ans (REBOOT, REBOOT, REBOOT et encore REBOOT). Dégradation des flux de connection de jour en jour. Y'en a mare depuis 2 ans c'est la même chose, la même galère pour les freenautes et toujours aucune corrections. Je comprend pourquoi Free propose a ces anciens abonné déçu, la gratuité de 6 mois pour revenir. Venez bouffé de la merde, c'est gratis pendant 6 mois. ARRÊTONS DE NOUS MORFONDRE ET CHANGEONS DE "F..T", IL COMPRENDRONS PEUT ÊTRE QUE DE PRENDRE LES GENS POUR DES CONS ÇA NE PAYE PAS, le résultat en est la, déjà des milliers d'internaute change de "F..t" et maintenant il essaye de les racheter. avec et encore de la MERDE Un internaute qui en à raz le bol

Et si il n'y avais que la Freebox qui déconnait, mais non, la moitié du temps c'est la même chose sur mes sites héberger par Free, PAGE INTROUVABLE. Qui aura les C...LLES de dire à Free qu'il arrête leur connerie. Leur PUB est leur reflet de compétence, "QUI A FREE A RIEN COMPRIS" Alors vivement leur licence 3G et leur PUB sera "SI T'APPELLE AVEC TON PORTABLE, T'INQUIÈTE PAS DE NE POUVOIR JOINDRE PERSONNE" normale c'est FREE

"Plus Free s'améliore dans tout les services" et ++++++++++ ca merde, qu'il arête BON CONSEIL POUR EUX

"Plus Free s'améliore dans tout les services" et ++++++++++ ca merde, qu'il arête BON CONSEIL POUR EUX

Et si il n'y avais que la Freebox qui déconnait, mais non, la moitié du temps c'est la même chose sur mes sites héberger par Free, PAGE INTROUVABLE. Qui aura les C...LLES de dire à Free qu'il arrête leur connerie. Leur PUB est leur reflet de compétence, "QUI A FREE A RIEN COMPRIS" Alors vivement leur licence 3G et leur PUB sera "SI T'APPELLE AVEC TON PORTABLE, T'INQUIÈTE PAS DE NE POUVOIR JOINDRE PERSONNE" normale c'est FREE

La mise en place d'un formulaire web pour se faire rembourser les frais de hotline quand la faute vient de Free. Envoyer un courrier en reco avec AR est une clause abusive qu'il faudrait faire retirer !!! De toutes les façons, la derniere fois que j'ai envoyé un courrier en reco avec AR, rien n'a été fait et on m'a même demandé de le renvoyer de nouveau alors que j'avais recu l'AR. On a vraiment affaire a une bande de tocards !!!

1- evité de faire perdre du temps inutilement au telephone exemple 12€ de facture hotline pour des procedure deja faite en plus ils obligent a le faire sinon il coupe freebox HD erruer 4 memoire flash 2- prix hotline tarif local 3- plus de competence chez les hotliner

Il faut rendre ce service payant, et bien cher ! J'en ai marre de payer (dans mon abonnement) pour tous les boulets qui encombrent les hotline pour un oui ou pour un non, et font un scandale et des courriers recommandés si leur problème n'est pas résolu immédiatement à distance par le pauvre hotliner de service. Il ne faut pas rêver, Free ne peut pas embaucher des bataillons d'ingénieurs informaticiens très qualifiés juste pour répondre à tous les coupeurs de cheveux en quatre, si nombreux dans notre pays. Hotliner, c'est un petit boulot en attendant mieux, il ne faut pas avoir des exigences dignes d'un dépannage informatique payant. POUR UNE HOTLINE PAYANTE, ET BIEN CHER !

1 - Plus d'écoute/moins de procédures formatées 2 - Hotliners plus aimables 3 - Etendre l'assistance de proximité à toute la France 4 - Mettre la compétence de la hotline marocaine au même niveau que celle de Paris 5 - Plus de suivi et de communication quant à la résolution d'un problème 6 - Amélioration globale de la formation des hotliners 7 - Aucun, je la juge déjà efficace 1 - C'est claire, arreter de prendre tous les utilisateurs pour des neuneus. En gros, les écouter un peu plus. 2 - Je travail aussi dans un SAV, et bien sur je ne suis pas forcement toujours "agréable" (surtout le matin :) ) 4 - Une evidence. 5 - Ca c'est claire. intercomunication entre les services, ce serait bien. 6 - Je pense qu'il y a aussi du travail de ce coté la. 7 - C'est une plaisanterie ??? Mon experience perso de la hotline Free (et celle d'amis). - Pour moi, une Freebox 4 tombée en panne (rien à dire la dessus, ca arrive). Mais trouvez vous normal d'attendre 6 SEMAINES pour avoir un échange ???????? 5 coups de fils passés à la hotline pour savoir ou cela en était, réponse de TOUS LES HOTLINERS >>> c'est en cours, je ne peux pas vous en dire plus. normal ??????? Il n'y a jamais la possibilité d'avoir quelque information. Et je ne parle meme pas des démarches découragantes à faire pour ce faire rembourser 29.99€. Il est bien plus pratique de faire un service à part (normal) totalement déconnecté du reste. Il doit etre tellement compliqué d'automatiser certaine chose, genre ca dure plus d'un mois = declenchement automatique d'un non prélevement le mois suivant. C'est vrai que l'informatique est tellement compliquée. - Un ami: "Bonjour, ma Freebox 5 ne fonctionne plus, je l'ai debranchée avant de partir en vacances en cas d'orage, et depuis que je l'ai rebranchée, plus rien". La "holineuse" >>> cette "abrutie" (je pèse mes mots et je dis ca sans aucune agréssivité ou haine) >>> Monsieur si il a eu la foudre, pas de garantie (j'abrege). En gros, elle a pas chercher à savoir, a ecrit "foudre" et les hotliners suivant que le pote a eu n'ont bien sur pas chercher à savoir. Résulta: Freebox à payer. C'est misérable. Et par pitié messieurs de chez Free, NOUS NE SOMME PAS VOS TESTEURS, nous n'avons pas à faire votre boulot et faire des testes croisés. Donc, arretez de nous sortir: "vous n'avez pas une connaissance qui a une Freebox, allez chercher son alimentation, et tester avec chez vous!!!! NOUS N'AVONS PAS A FAIRE CA, c'est à vous de faire ce qu'il faut. Experience très recente d'un ami dont le transfo de la Freebox de son grand-pere a cramée. Il a preferer acheter une alim 12V / 1.2A en attendant la réception de l'autre car les délais........... Sinon, je n'ai pas trop a me plaindre de ma connection. 400 metres du centrale, et cela fonctionne pas mal. Pas de problème de débit, le téléphone fonctionne toujours très bien, la télé meme a 400 metres décroche de temps en temps (mais pas forcement de la faute de FREE) Une derniere chose messieurs (et dames) les hotliners, quand la télé ne fonctionne plus, bannisser de votre language: "monsieur, c'est un service offert, vous ne pouvez pas vous plaindre". J'ai changer de FAI pour avoir tous c'est services, donc JE PAYE pour TOUS ces services, télé y compris. Avec tous ca, vous comprendez pourquoi j'hésite à passer à la Freebox 5, pour me retrouver avec d'autres problèmes ????

@ Bluegrass Gone Alors que l'on me propose une hotline payante, cela ne me dérange pas. Ce que je veux , c'est un servie efficace, point. Suis-je trop exigant ;-) Mais il est vrai que tout le monde n'est pas pret à payer.

<quote>Il faut rendre ce service payant, et bien cher ! J'en ai marre de payer (dans mon abonnement) pour tous les boulets qui encombrent les hotline pour un oui ou pour un non, et font un scandale et des courriers recommandés si leur problème n'est pas résolu immédiatement à distance par le pauvre hotliner de service. Il ne faut pas rêver, Free ne peut pas embaucher des bataillons d'ingénieurs informaticiens très qualifiés juste pour répondre à tous les coupeurs de cheveux en quatre, si nombreux dans notre pays. Hotliner, c'est un petit boulot en attendant mieux, il ne faut pas avoir des exigences dignes d'un dépannage informatique payant. POUR UNE HOTLINE PAYANTE, ET BIEN CHER !</quote> Un peu d'accord avec toi, mais tu oublies une petite chose voir même plusieures: - tout le monde n'est pas un boulet et pourtant tout le monde paye! - payer, mais quoi au juste? l'incompétence des hotliners, que se soit du tel ou du tchat? - Petit boulot!! Et alors? Parce que tu as un petit boulot tu dois être totalement attardé?! ( Chez les hotliners , il y en a quelques uns, j'en ai eu l'expérience) - A partir du moment ou tu payes une surtaxe téléphonique, tu peux quand même te permettre d'avoir l'exigence d'un bon service!

PARLER FRANCAIS !

je suis freenaute depuis plus d'un an et je n'ai jamais eu besoin d'appeler la hot line

des Dslam plus stable car sa saute un peu trop souvent a mon gout

il y a une assistance chez free, premières nouvelles :-p

y a t'il un jour un seul client dont le problème a été résolu par l'assistance tchat ou mail ou téléphonique? A lire les messages il semble que non Comment free peut dépenser des milliards en pub pour gagner des nouveaux clients et ne rien faire pour les satisfaire au risque de les perdre... c'est pour cela que les clients orange qui sont partis car trop cher et pas les mêmes prestations,finissent par repartir chez orange:exemple votre box lache vous allez en magasin et on vous la change,pas besoin d'attendre 3 semaines et de devoir faire un courrier en RAR pour demander le remboursement du prorata temporis... free marche sur la tête!!! et pourtant quand ça marche un freenaute est un client tout sourire!!!!!!!!!!

J'ai eu l'occasion de tester la hotline lors de défaillances Free et j'ai jamais eu la chance de tomber sur des personnes compétentes ou capable de m'aider à régler le problème (suivi ou remontées sans effets) Mais je crois aussi qu'ils sont formés aux méthodes actuelles du marketing téléphonique ou la forme est plus importante que le fond (réponses formatées, délais de réponse etc...) résultat des phrases types pour tout y compris pour dire bonjour et au revoir, des outils informatiques inadaptés Au final l'opérateur en prend plein les dents car le client est agacé mais garde du recul car il n'a de toute façon aucun pouvoir pour régler le problème. Changer de fournisseur ? ce serait une excellente idée si les autres hotline étaient performantes mais elles ont toutes les mêmes défauts. Si Free veux se démarquer il lui faudra inventer sa méthode de traitement des litiges. Quand aux appels qui polluent (problèmes windows par exemple) la hotline Apple a résolu ce problème depuis longtemps... Tout ce qui est hors service est facturé de 30 à 60 euros et comme par hasard tout ceux qui abusaient ne surchargent plus la hotline

<quote>Plus de suivi et de communication quant à la résolution d'un problème</quote> On vous l'a dit 10000000 de fois...

Les points à améliorer yen a tellement :-p:-p:-p 1- > Déjà que les conseiller hotline arrête de prendre les gens pour des imbéciles:-((:-(( 2- de former un peu plus les conseiller qui réponde au clients en ligne parce que en dehors de demandé systématiquement si votre ligne n'a pas de condensateurs sur les prise ou bien si il n'y à une source électromagnétiique proche de la freebox il nous apporte pas assez d'aide en cas de problème faudrait les former un peu plus :|-(:|-(:|-( 3 qu'il y est un délais moins long pour les remboursements.

&#8220;NB : La question de la gratuité de la hotline n'a volontairement pas été prise en compte, ce sondage n'abordant que la question de la qualité de service.&#8221; z'etes amusant chez UF :vous évitez le point de discussion le plus problématique de la hotline free .au moins comme ça c'est sur vous fâcherez personne :free s'assied sur la loi chatel;se faire rembourser contrairement à ce que raconte XN relève du parcours du combattant ...mais non mais non même pas on le contredit sur ce point lors du tchat ,consensuel au possible .:-((

Free devrait améliorer sa réactivité et le contact en interne entre ses différents services, j'en ai encore fait la constatation il y a quelques jours.

les comunication ver le magrebe tro cher

que le chat serve vraiment et que ça ne soit pas un semblant de hotline gratuite. En effet, les réponses y sont accablantes et la solution même pour des problème très simple sont inexistantes. La seule chose qu'ils savent demander et faire c'est le reboot des freebox. Même si tu as déja tester la totalité des manipes avant de demander de l'aide, on te refais faire tout le parcours client. Si il le voit quand tu reboot ils n'ont qu'a regarder la dernière synchro. Non franchement ça finit de te mettre en rogne les réponses à la con des chatteurs.

je pense qu un vraie service client en france et a l ecoute des clients seraient judicieux proposer des tests croisée si possible prendre un rdv iti dans les zones non degroupées si besoin s adapter au abonnée et ne pas inviter le client a se connecter lors d une panne donner des delai honette et credible etre un peu moins radin sur les gestes commerciaux

J ai eu à faire à la hotline il y a moins de deux jours pour un problème de boitier HD. Passage tout d' abord par le Maroc pour les histoires de cables, hard reboot et test croisés( tout avait déjà été fait), voyant qu ' il y avait un pb, direction tech en région parisienne.Trois minutes après, échange du boitier HD déclenché.En tout 20 minutes de hotline pour un échange, alors qu' avant il fallait au moins 1 heure, et même plusieurs appels. Un vrai progrès de la part de Free, la tech parisienne a posé les bonnes questions qui correspondaient en tout points à mon problème, erreur3, non fonctionnement de la telco... Bravo et merçi

<quote>En tout 20 minutes de hotline pour un échange, alors qu&#8217; avant il fallait au moins 1 heure</quote> - 20 * 0,34 = 6,80 euros et avant c'était 60 * 0,34cts = 20,40 euros :|-D et t'appelle cela un progrès

Il y a un truc qui est détestable: Quand il y a un problème (Gamot, revenu OK, etc etc) on a un silence radio complet. On ne sait pas ce qui se passe. C'est un problème qui m'est arrivé : Sur ma ligne, il y a eu un cable abimé dans le NRA. Bon, ben je n'ai pas eu de connexion pendant plus d'un mois. Au bout de trois semaines j'ai envoyé un recommandé A/R de mise en demeure avant poursuite au civil pour non éxécution du contrat, et c'est seulement alors que j'ai eu un courrier en réponse. C'est pénible. Je ne demande pas à Free de régler les problèmes de cablages dans le NRA entre FT et la salle de dégroupage, je leur demande simplement de me dire : on ben là ca va prendre entre 2 et 3 semaines pour régler le problème avec FT. C'est comme la SNCF, lorsqu'il y a un problème technique, on leur demande avant tout de savoir quand est-ce qu'on aura notre train, et quand on arrivera chez nous, histoire de s'organiser (prendre les enfants à l'école etc.)

C'est vrai que la communication est nulle. Free est incapable de reconnaître un problème, comme si tous les clients allaient devenir des furies... Ils sous estiment les clients qui sont capables de comprendre qu'une panne est possible. Ce qui rend furieux c'est de chercher une heure pour découvrir au final que Free avait bien un problème

Merci à Bluegrass Gone pour sa remarque éblouissante d'imbécilité. Je ne sais pas ce que tu fais dans la vie, mais un FAI a une obligation de résultat. Donc quand j'ai un problème qui vient du FAI, j'attends un explication claire et un délai de remise en route. Je ne veux pas d'un hotlineur tel un robot qui ne fait que me réciter sa procédure sans écouter ce que je lui dit. Donc oui, Free se fait de l'argent sur la hotline quoi qu'en dise Xavier Niel. Les rares fois ou j'ai téléphoné pour des problèmes de réseau, les hotlineurs ont été incapables de me dire qu'il y avait un pb sur le réseau. Généralement on vous sort un pretexte bidon, du type 'nous n'avons pas accès à ce genre d'information'. Alors à quoi servez-vous à part me pomper mon fric ? Pourquoi Free ne vous équipe pas des outils adequats ? Tout simplement parce que ca coute cher et qu'en France, la class action n'existant pas, Free ne risque pas grand chose de la part d'une action individuelle. Innover c'est bien (et même très bien), mais encore faut-il se donner les moyens de garantir un tres haut niveau de qualité pour l'ensemble des clients et pas pour 95%. Finalement, Free est au même niveau que Numéricable. D'ailleurs, on entend souvent dire que quand tout va bien aucun souci... c'est quand ca va mal que les vrais ennuis commencent. Il doit bien y avoir une raison, non ?

Si Free n'a pas la licence 3G c'est sur et certain c'est à cause du SAV ! Faudra pas être surpris mais ils sont incapable de résoudre un problème en ADSL imaginer en 3G...

Franchement, moi qui suis passé par plusieurs opérateurs , et qui a eu affaire à beaucoup de hotlines , Je n'ai rien à leur reprocher chez free , à chaque fois que j'ai eu affaire au service client free , j'ai été dépanné et on a pu traiter ma demande dans des délais courts avec un professionnalisme irréprochable. Je pense que ceux qui parlent de délocalisation ci-dessus ne savent pas que c'est le cas de tous nos fai en France, non seulement les fai , mais énormément d'entreprises l'ont fait, et personellement , je n'y vois pas d'inconvénients à partir du moment où mon interlocuteur me prend bien en charge et traite ma demande

suprimer définitivement la hotline marocaine et le systeme de ticket "vous avez votre code non alors tel ce numero il vous donne un code et apres vous allez pouvoir me rappeler pour declare un tiket incident" .:|-( Avant quand on appelais la vrai hotline qui on donnais notre nom et numero de ligne et ça suffisais on avais pas besoin de tel 2 numero pour se faire enregistre une panne . Je fantasme sur l'idee que free revien en arrire du temps de centre appel ha centre appel un vrai technicien courtois pour vous aider c'était le bon temps;-)

La meilleure assistance ADSL que j'ai rencontrée c'était celle de... tele2 !<br/> En effet chez cet opérateur les techniciens de la hotline avaient la main sur le modem ADSL et pouvaient accéder aux statistiques de la ligne, corriger à distance toute configuration foireuse, envoyer un Gamot sur la base d'informations fiables, etc... et cela en temps réel sans reboot.<br/> Chez Free à chaque modification de la configuration du boitier ADSL il faut le rebooter, ce genre d'action à distance semble donc clairement impossible !<br/> (et quand c'est une personne aveugle qui appelle la hotline là on "voit" clairement la différence !)

Ce n'est pas la hotline qu'il faut améliorer! C'est le matériel!! J'ai régulièrement des coupures (2 ou 3 fois par mois) Depuis le dernier firmware, je n'ai plus la télé (enfin si, j'exagère, si je rebbot la freebox et le boitier HD, je peux regarder 3 ou 4 secondes de télé, mais avouez que c'est limite pour comprendre un film!) Je ne suis qu'un simple client qui ne souhaite qu'avoir internet et téléphone et télé. Je ne cherche pas un débit "maousse", juste internet. Je ne veux pas un téléphone en qualité HD, juste pouvoir téléphoner. Je ne veux pas une télé en HD qui peut enregistrer 3 programmes en même temps, juste pouvoir regarder mon film quand c'est l'heure. Innover c'est bien, mais pas au détriment de la qualité. Peut être qu'il faudrait proposer aux abonnés le désirant, une version "light" mais stable de la freebox. Avec les services de base, mais qui marchent! J'ai un amis qui a pris free lui aussi. Il ne se plaint pas. Mais il a les mêmes problèmes que moi. Ne pas croire qu'un client qui ne se manifeste pas est un client heureux. Mon amis comme moi sommes tout 2 administrateurs réseaux. Je sais ca fait rire. Mais c'est par désespoire qu'on ne se bat plus. Imaginez 1 quart des problèmes rencontrés avec free, mais sur votre machine à laver? Vous ne trouveriez plus ca normal. Arrêtez de faire croire que l'informatique, c'est normal que ca marche pas!!!

On aimerait parler à des Français quand on appelle la hotline.... enfin, en tout cas des gens qui parle bien Français.... Et qui s'y connaissent..... C'était horrible la dernière fois que j'ai appellé... La femme qui ma répondu à compri quedal.... et c'était pa compréhensible, DONC..... Encore plus de temps perdu ET AUSSI.... d'argent...... (YooHoo!) Mais avant ça, j'été tombé sur des Français... 2 fois sur 3, quelque chose comme ça.

<quote>Plus d'écoute/moins de procédures formatées</quote> Bonsoir Oui, sur tout quand le problème est simple: pas de synchronisation ADSL Pour free c'est toujours l'utilisateur qui est en faute !!! Est-ce possible que free fait des erreurs ? il y a rien de grave. Mais faire la politique de l'autruche :( Avoir la possibilité sur Paris d'un show room pour les accessoires free.fr Avoir le lien (Etat du Réseau) http://www.free.fr/reseau/dslam_mon.html Merci

Je crois que U.F vous devez enlever ça : {Mettre la compétence de la hotline marocaine au même niveau que celle de Paris} Je travaille pour Free a Casablanca a Total Call, mais il faut mettre la compétence des formateurs qui nous forment au même niveau de ceux de Paris, si non nous on exécute ce qu'il nous disent.

"allo "c'est pas toi que j'ai eu au tel a te marre avec ton collegue et pose le combine pour aller pisser franchement allo peu etre tu es un bon technicien mais free casblanca c'est juste catastrophique avant quand j'avais un pb j'osais appeler free a paris maintenant quand j'ai une merde je fais des reboot dans tout les sens et je n'appel pas car vous appeler c'est pire la derniere fois ca ma coute 20 mn de tel le gars a tellment foutu le bordel dans les parametre que jai du formate mon ordi . Donc quoi quil arrive tant que le centre d'appel serra au maroc je me débrouillerais par moi meme et j'invite tout le monde a faire comme moi boycote la hotline de casablanca en arrtan d'appeler

si je n'avais pas eu une discution avec un service autre que la hotline, mon souci n'aurait jamais été résolu ! pour info, mes désynchros ont duré...deux ans, alors vos histoires de savoir si je sais a quoi ça sert merci, c'est moi même qui ai remarqué que les techniciens mandatés pour effectuer les gamots n'ouvraient JAMAIS le boitier de rue ; je l'ai signalé 10 fois à la hotline, sans effet ; avec le backoffice, une fois a suffi car ils m'ont signalé l'horaire de passage du tech FT et j'ai pu être présent pour exiger l'ouverture dudit boitier ; bidirectionnalite = résolution dans mon cas, CQFD ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Et qui avait ouvert les premiers gamots "baclés" à votre avis, le pape ? Le tech FT est passé au boitier parce qu'à ce moment là de la procédure, il en a l'obligation, ce qui n'est pas le cas avant. Remballez vos concepts fumeux et apprenez les bases.

c'est un copier/coller ça . Tu veux que je donne le site pour te griller ??? Quand on trolle , il faut bien faire ça , sinon on se fait chopper. Et c'est bien ton cas l'ami ! Cracher comme ça sur free ne te mènera à rien , trouve toi un autre hobby

Bonjour, il manque la case "ne ce prononce pas" sur votre questionnaire. je voudrais connaitre le résultat du sondage, mais je n'est jamais eu à faire à la hotline free.

presque tous !