11/12
Factures, options, forfaits : une nouvelle IA Bouygues Telecom peut désormais gérer toute seule les demandes des abonnés
Moins d’attente, une aide 24h/24 et des réponses plus précises, Bouygues Telecom va généraliser de nouveaux assistants conversationnels dopés à l’IA, capables de traiter une bonne partie des demandes sans passer par un conseiller humain.
Bouygues Telecom annonce un partenariat stratégique avec la scale-up française ILLUIN Technology afin de déployer une nouvelle génération d’assistants conversationnels dits « agentiques ». Une première à grande échelle pour un opérateur télécom en France, avec un objectif clair : rendre le parcours client plus fluide, personnalisé et disponible en continu. Mais concrètement, qu’est-ce que ça change pour les abonnés ?
Ces « Agents IA » ne se contentent plus de répondre à quelques questions simples ou de renvoyer vers une FAQ. Selon l’opérateur, Ils sont capables de comprendre des demandes variées (facturation, options, préparation d’un voyage à l’étranger, comparaison d’offres mobile…) et d’agir directement dans les systèmes internes de Bouygues Telecom.
Un abonné peut par exemple demander à l’assistant d’expliquer le détail de sa facture, de comparer le coût de plusieurs forfaits, d’identifier les meilleures options pour utiliser son mobile à l’étranger. Le tout en langage naturel, à l’écrit ou à l’oral, 24h/24 et 7j/7, sans attendre l’ouverture d’un centre d’appels.
Selon Bouygues Telecom, une phase de test menée cet été sur plus de 50 000 appels liés à la facturation a déjà permis d’améliorer de plus de 50 % l’efficacité des traitements par rapport aux anciennes technologies, tout en faisant progresser la satisfaction à chaud de 15 %.
Moins de temps perdu, plus de cas complexes pour les conseillers
L’enjeu pour l’opérateur est double, à savoir automatiser une partie des parcours simples et répétitifs, tout en améliorant la qualité de service pour les cas plus complexes qui resteront gérés par des conseillers humains. L’IA agentique doit ainsi permettre de réduire les temps d’attente, d’éviter les redondances dans les explications et de proposer des réponses plus claires et contextualisées.
Pour superviser ces nouveaux agents, ILLUIN a développé un module appelé Agent Analyzer, qui suit en temps réel la qualité des interactions, les temps de réponse et l’exécution des actions, afin de garantir fiabilité et sécurité. En s’appuyant sur la plateforme ILLUIN Dialogue, hébergée sur AWS et combinant notamment les modèles Gemini de Google, Bouygues Telecom entend industrialiser cette nouvelle génération d’IA au cœur de ses bots. L’opérateur promet une relation client « du meilleur niveau », où l’abonné parlera de plus en plus naturellement… à une IA capable de vraiment agir sur son dossier.