Voici un nouveau dispositif inédit déployé en interne chez Bouygues Telecom depuis le 10 avril : B.Rex. L’objectif est de renforcer l’amélioration continue de l’expérience client de l’opérateur en s’appuyant sur un atout unique, ses propres collaborateurs.
Chez Bouygues Telecom, la quasi-totalité des collaborateurs utilisent au quotidien les services Fixe et Mobile de l’opérateur. Un double rôle qui leur permet de vivre pleinement l’expérience client et d’identifier directement les points d’amélioration. Avec B.Rex pour « Retour d’Expérience », ces collaborateurs ont désormais la possibilité de partager facilement leurs ressentis via un simple QR Code. Témoignages écrits ou audios, photos ou vidéos, chaque contribution va permettre de développer une base de données importante pour détecter les problèmes et affiner les process.
« B.Rex est un exemple concret où l’intelligence collective humaine alliée à l’intelligence artificielle nous rend plus efficaces pour atteindre nos objectifs business en satisfaisant toujours mieux nos clients », explique Bruno Duarte, directeur Marché Grand Public de Bouygues Telecom.
Une fois recueillis, les retours sont traités par une IA qui analyse les contenus, identifie précisément les problématiques soulevées (réseau, TV, Bbox, mobile, abonnements etc) pour une prise en compte rapide et efficace. Un gain de temps considérable qui doit permettre d’aboutir à une réponse ciblée aux dysfonctionnements détectés.
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