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Factures impayées : 60 millions de consommateurs tacle les pratiques d’Orange, Free, SFR et Bouygues
En cas de factures impayées, les opérateurs télécoms appliquent des frais supplémentaires à leurs abonnés. “Une surfacturation pas toujours justifiée” selon l’association de consommateurs.
“Une double peine pour les clients”, c’est ainsi que sont décrites les pratiques d’Orange, Free, SFR et Bouygues Telecom en cas de factures impayées. En effet, si une facture de plus de 20€ voit son prélèvement rejeté, les banques appliquent généralement une pénalité de 20€, un montant maximum déterminé par la loi. Cependant, les opérateurs peuvent en rajouter une couche en intégrant des règles supplémentaires dans leurs conditions générales de ventes. Selon 60 millions de consommateurs, c’est un problème et la sanction n’apparaît pas comme une pratique toujours juste.
SFR est qualifié d’opérateur “le plus vorace” par l’association. En cas de rejet de prélèvement, l’opérateur prendra en effet 10.50€ supplémentaires et si la situation reste en l’état, il faudra ensuite régler 49€ de frais de résiliation. Pour le mobile, les même frais seront prélevés en cas de virement bancaire et si l’abonné payait par chèque, ces frais s’élèvent à 22.50€ ou 22€ en paiement par carte. En cas de régularisation, il faudra également payer 7.50€ supplémentaires, y compris chez RED.
Du côté de Bouygues Telecom, le rejet de prélèvement coûte 10€ mais si les clients veulent régler par carte, il faudra payer 7.50€ de frais supplémentaires, une prestation “un peu curieuse” estime 60 millions de consommateurs. Free pour sa part “tient avant tout à dissuader de payer autrement que par prélèvement automatique” explique l’association, en indiquant que si un autre moyen de paiement est choisi, il faudra réaliser un dépôt de garantie de 400€. En cas de prélèvement rejeté, une pénalité calculée au prorata du nombre de jours de retards pourra être appliquée, dans la limite de 7.50€ par mois.
“Orange et sa filiale Sosh elles aussi frappent directement au portefeuille le client qui ne paie pas à échéance” assène 60 millions de consommateurs. L’opérateur historique applique une majoration de 3 fois le taux de l’intérêt légal sur le montant hors taxes des sommes dues et inscrit le mauvais payer au fichier Préventel. Cette inscription entraîne l’obligation pour le client de montrer patte blanche s’il veut récupérer une ligne fixe. L’association évoque par ailleurs un exemple d’abonné qui a eu du mal à payer ses factures par le passé, qui a beau tout avoir régularisé mais se voit demander un dépôt de garantie pour une Livebox, alors qu’un mauvais payeur devrait sortir du fichier dès sa dette réglée. Du côté d’Orange Mobile, si vous n’avez jamais eu de contrat chez Orange il faudra aussi déposer 400€ si vous ne payez pas par prélèvement automatique et il sera nécessaire de faire un chèque de 38€.
60 millions de consommateurs considère que les choix faits par ces opérateurs ainsi que d’autres opérateurs d’énergie cette fois “semblent davantage guidées par l’appât d’un gain supplémentaire que par une volonté pédagogique ou une logique économique.” L’association questionne la nécessiter “d’enfoncer” davantage un client qui a déjà des soucis pour payer alors que d’autres solutions permettent par exemple de proportionner la sanction comme le taux d’intérêt légal. Ce dernier permet ainsi d’appliquer une pénalité de 8.01% (au premier semestre 2024) à chaque jour de retard. Et un autre point de critique dénoncé est le fait que certaines clauses fassent payer le consommateur, mais qu’aucune pénalité n’est prévue pour l’opérateur en cas de retard dans l’exécution de ses propres obligations. Elle émet ainsi le souhait que les tarifs soient plafonnés “pour éviter d’accroître le dommage économique des clients concernés.”