20/05
SFR élu Service Client de l’Année, de la rupture à la “belle connexion entre nous”
Pour la deuxième année consécutive, SFR remporte l’Élection du Service Client de l’Année auprès des particuliers , un palmarès lancé en 2007 par Viséo Customer Insights.
Largement critiquée il y a encore quelques années, la relation client chez SFR s’améliore avec le temps. Après s’être vu décerner plusieurs fois le Cactus d’Or de la spécialité par 60 millions de consommateurs pour une hotline inefficace, des réengagements sous la contrainte et des résiliations compliquées avec pour conséquence une satisfaction client en berne et un nombre de plaintes plus important que chez la concurrence, la filiale d’Altice met aujourd’hui en avant “une belle connexion” entre lui et ses clients. Il faut dire que pour la 2ème année consécutive, l’opérateur vient d’être élu Service Client de l’année 2024 dans la catégorie “Solutions communicantes pour les particuliers” selon la nouvelle Étude BVA – Viséo CI – dont le logo est connu de tous.
Organisé depuis 2007 par Viséo Customer Insights, ce palmarès a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises françaises lesquelles sont évaluées en fonction de leur univers de consommation. Pour chaque participant, 205 tests clients mystères ont été réalisés pendant 8 semaines du mardi 9 mai au samedi 1er juillet 2023 par des consommateurs via différents supports, comme les appels, les e-mails, les recherches d’information sur Internet, les contacts via les réseaux sociaux et les conversations par chat en situation réelle.
“Cette nouvelle victoire vient confirmer et récompenser les qualités du Service Client SFR. Depuis des années, nous travaillons à offrir à nos clients un service client disponible, à l’écoute et réactif. C’est ce qu’attendent nos clients et c’est précisément ce qu’évalue « Élu Service Client de l’Année »”, se félicite Sébastien Rubaud directeur du Service Client Grand Public de l’opérateur. A ses yeux, cette performance et cette évolution positive passent notamment “par une excellente planification des conseillers, la mise à disposition d’outils et processus performants pour apporter la meilleure réponse, ou encore une formation continue et efficace”.
Aujourd’hui, SFR annonce disposer de plus de 6 000 conseillers, répartis dans plusieurs pays, pour accompagner et dépanner quand c’est nécessaire ses 27 millions d’abonnés. Pour satisfaire, l’opérateur joue en particulier sur la disponibilité en mettant “un point d’honneur à ce qu’un conseiller vous réponde en moins d’1 minute”. Malgré tout, depuis plusieurs trimestres, SFR traverse une mauvaise passe commercialement. Lors du 1er semestre 2023, pas moins de 276 000 de ses clients sont parti chez la concurrence.
Pour l’anecdote, l’opérateur a réussi à faire annuler il y a en 11 ans en justice ce titre décerné en 2011 à Free, se rappelle EnContact. Les juges avaient alors considéré cette élection comme une « opération publicitaire » s’assimilant à une “politique commerciale trompeuse”. Free s’est par la suite mis d’accord avec son concurrent pour retirer toute communication autour de ce prix.