09/05
Résiliation en 3 clics : Free répond aux critiques
Pour résilier très facilement son abonnement Freebox ou Free Mobile en ligne comme le veut la loi, les abonnés sur le départ doivent chercher à la loupe sur le site de l’opérateur. En réponse à cela, Free annonce respecter les directives, et privilégie le dialogue avec sa hotline afin de connaître les raisons de la résiliation et essayer de dissuader les clients insatisfaits.
Depuis le 1er septembre, les plateformes de streaming vidéo ou musicales mais aussi les opérateurs télécoms et tous les autres secteurs sont dans l’obligation de proposer une résiliation facile de leurs contrats sur leur site internet. Si Free s’est conformé à la loi en juin, les abonnés se heurtent à un problème d’accessibilité et à une confusion manifeste sur leur Espace abonné.
Pour accéder à la résiliation en 3 clics, il faut aujourd’hui chercher avant de trouver que soit chez Free ou chez ses rivaux. Pour y accéder, cela se passe avant toute chose sur le site de Free Mobile ou Freebox, il faudra scroller en bas de la page là où personne ne va, dans la rubrique Espace Abonné, avant de cliquer sur “Résilier un contrat” pour les abonnés mobile ou “Résiliation” pour les clients fixe.
Free a ainsi fait le choix de ne pas intégrer cette option de résiliation rapide via son Espace Abonné, lequel propose toujours le processus habituel, à savoir contacter le 3244 et adresser sa demande de résiliation par courrier recommandé avec accusé de réception. Interrogé sur ce manque de transparence, Free a expliqué lors de la Journée des communautés le 30 septembre dernier que la procédure accessible sur son site internet “est tout à fait conforme aux directives qui devaient être mises en place”. L’opérateur n’a pas apporté de modification sur l’Espace Abonné, ni d’informations allant dans ce sens car il privilégie “le dialogue de l’abonné avec le service résiliation par téléphone dans un premier temps, cela nous permet de connaitre les raisons de ce départ et pourquoi pas l’en dissuader”, a-t-il indiqué. Souvent, le FAI propose des réductions sur l’abonnement Freebox pendant 12 mois aux clients insatisfaits afin de les retenir plus longtemps.
Commercialement, ouvrir une issue de secours de manière très perceptible aux abonnés mécontents et sans dialogue, risquerait d’augmentation davantage le taux de résiliation des opérateurs et cela impacterait leurs performances. Pas folle, la guêpe !