08/05
Les plaintes des abonnés Orange, Free, Bouygues Telecom et SFR à l’Arcep sont en hausse en 2022
Le régulateur des télécoms a publié le bilan de sa plateforme “J’alerte l’Arcep” pour l’année 2020 et annonce une hausse de 17% des plaintes reçues.
Depuis 2017, la plateforme de signalement « J’alerte l’Arcep » permet aux particuliers, entreprises et collectivités d’alerter l’Arcep de dysfonctionnements rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux. Chaque année, le gendarme des télécoms révèle le bilan de sa plateforme et cette année encore, ce sont les soucis liés à l’internet fixe qui ont été le plus signalés en 2022.
En effet, on peut compter 36 724 signalements reçus en 2022 soit plus de 82% de l’ensemble des signalements reçus (44 653). Viennent ensuite le mobile avec 14% des alertes, avec une baisse par rapport à 2021 puis les affaires liées à la poste ou à la distribution de la presse pour près de 5% des alertes. La loi du nombre prévaut puisque la majorité de ces plaintes sont déposées par les consommateurs (92%) contre 6.8% par les entreprises.
Sur le fixe, la majorité des signalements sont liés à des insatisfactions liées au déploiement de la fibre optique. Le nombre de signalements d’utilisateurs faisant part du débranchement de leur accès a doublé cette année et représente environ 10% des alertes concernant ce réseau. L’ADSL n’est pas en reste puisqu’environ 3000 utilisateurs ont alerté l’Arcep au sujet de difficultés rencontrées vis-à-vis de la qualité de service de leur accès à internet ADSL, ce qui représente plus de 80% des signalements concernant cette technologie. L’Arcep affirme avoir “rappelé qu’Orange doit maintenir la qualité de service de son réseau cuivre jusqu’à son extinction“.
Sur le mobile, des signalements liés à l’accès au réseau mobile en itinérance en Europe et à l’international ont été reçus. Des alertes faisaient état, par exemple, de l’absence de « welcome SMS » de la part d’un opérateur en itinérance en Suisse, ou encore de la bascule du réseau mobile vers un réseau satellitaire lors de certaines traversées maritimes sans en avoir connaissance. Cela entraîne une facturation hors forfait alors même que l’utilisateur se trouve sur le territoire national. L’Arcep affirme avoir pris contact avec les opérateurs concernés pour trouver des solutions. La qualité et l’accessibilité de la VoWiFi sont également critiquées. “Les consommateurs ont signalé à l’Autorité des difficultés d’utilisation de la « Voix sur Wi-Fi », notamment une qualité de service décevante et l’incompatibilité de leurs téléphones mobiles. Ces signalements ont permis à l’Arcep d’initier des discussions sur le sujet avec les opérateurs pour comprendre les difficultés rencontrées par les utilisateurs afin d’y remédier” explique le régulateur